breadcrumbDescription
Hændelsesmanager koordinerer en større hændelse
Hjælp en hændelsesmanager med at genkende en kritisk afbrydelse og aflevere en kvalificeret kandidat til koordineret større hændelsessvar og servicegendannelse.
Brug sag ved et enkelt blik
Persona: En hændelsesmanager, der arbejder med en større hændelsesmanager og løsningsteams
Det skal gøres: Eskaler en forretningskritisk hændelse, etabler delt driftskontekst, koordiner løsning af arbejde, og hold interessenter informeret
Startpunkt: En hændelse med stor påvirkning i agent-IT-servicedesk, der kræver bredere opmærksomhed og koordinering
Succesfuldt resultat: Hændelsen klassificeres korrekt, løsningsteams gendanne og bekræfte service, interessenter modtager tydelige opdateringer, og opfølgningsarbejde flyttes til Problemstyring.
Denne anvendelsessituation følger en kritisk hændelse fra eskalering til gendannelse. Det erstatter ikke de kanoniske procedurer for foreslåelse, gennemgang, promovering eller lukning af større hændelser. I stedet viser det, hvordan en hændelsesmanager og en større hændelsesmanager bruger en registrering til at træffe beslutninger, justere respondenter og bevare en tidslinje, der kan holdes ansvarlig.
Fuldførere kan foreslå en hændelse som en større hændelse til gennemgang. Brugere med forhøjet større hændelsesautoritet kan rykke en hændelse op direkte fra hændelsesregistreringen uden godkendelse. Afbrydelse af en større hændelse kræver tilladelsen Større hændelsesmanager. Hold forslaget og direkte promoveringsstier adskilte. Se Storhændelsesstyring for it-tjenester, Gennemse større hændelser for it-tjenester og Demote Major Incidents for IT Services.
Kvalificer afbrydelsen
Start med forretningspåvirkning snarere end kun hændelsesprioritet. En større hændelse påvirker flere brugere eller kræver et øjeblikkeligt svar, da flere forretningssystemer er utilgængelige. Bekræft de påvirkede tjenester og brugere, den operationelle nøjagtighed, kendte afhængigheder og beviser fra relaterede hændelser, før eskalering.
| Signal | Koordineringsspørgsmål | Beslutning |
|---|---|---|
| Omfang | Er flere brugere, teams, placeringer eller tjenester påvirket? | Fortsæt standardhåndtering, eller start med at kvalificere større hændelser. |
| Forretningspåvirkning | Er en vigtig forretningshandling utilgængelig eller alvorligt nedsat? | Dokumenter påvirkningen, og engager den ansvarlige manager. |
| Vigtighed | Øger forsinket gendannelse driftsmæssig, finansiel eller compliancerisiko? | Sæt skub i svaret, og etabler en opdateringskadense. |
| Relaterede hændelser | Angiver lignende rapporter en delt afbrydelse? | Tilknyt relevante registreringer, og konsolider undersøgelseskontekst. |
| Gendannelseskompleksitet | Kræver gendannelse flere resolvergrupper eller en kontrolleret ændring? | Etabler koordineret ejerskab og den relevante gendannelsesti. |
Brug forslagsstien, når afbrydelsen kræver gennemgang. Brugere med forhøjet større hændelsesautoritet kan bruge direkte promoveringsstien, når denne autoritet er konfigureret. Hvis du ønsker oplysninger om kvalifikation og procesomfang, kan du se Stor hændelsesstyring for it-tjenester.
Opret større hændelsesregistreringen
Registrer en præcis begrundelse, der forklarer påvirkningen, vigtigheden og årsagen til bredere koordinering. Et forslag går til gennemgang, hvor en bruger med den krævede autoritet godkender eller afviser det. Direkte promovering ignorerer gennemgangsprocessen. Demo returnerer en større hændelse til standardhændelseshåndtering.
Bevar livscyklussen for den større hændelsesklassificering adskilt fra den driftsmæssige hændelsesstatus. Forslag, godkendelse eller afvisning, direkte reklamekampagne og nedrykning er klassificeringshandlinger. Driftsstatusværdier som Ny, I gang, Løst og Lukket beskriver hændelsens status mod gendannelse og fuldførelse. Brug de nøjagtige livscyklustilstandsbetegnelser, der er dokumenteret i Livscyklussen for større hændelser for it-tjenester.
Brug kommentarer til større hændelsesstatus til at registrere årsagen, når du nedrykker en større hændelse. Registreringsundersøgelsesopdateringer om hændelsen ved brug af dens feed, relaterede lister og driftsstatus. For kanonisk tilstands- og feltadfærd kan du se Livscyklus for større hændelser for it-tjenester. Hvis du ønsker gennemgangsstien og valgfri problemoprettelse, kan du se Gennemse større hændelser for it-tjenester.
Koordiner gendannelse og kommunikation
Efter klassificering skal du bruge hændelsesregistreringen som den delte driftsmæssige kilde. Identificer en ejer for hver gendannelseshandling, hent de krævede resolvergrupper, spor beslutninger og afhængigheder, og bekræft, at tilknyttede hændelser repræsenterer den samme afbrydelse.
For komplekst arbejde skal du starte en konfigureret udbredelse, så eksperter samarbejder i en kanal. Bevar materielle beslutninger og løsningsbevis på hændelsesregistreringen i stedet for kun at lade diagnostisk historik være i chat. Agentforce kan opsummere en Slack-swarm og sende sammendraget til registreringsfeedet. Se Swarm on Incidents in Slack for IT Services for at få de kanoniske samarbejdsindstillinger.
Send interessentopdateringer ved meningsfulde ændringer, f.eks. bekræftelse, bekræftet omfang, gendannelsesstatus, gendannelse og lukning. Adskil bekræftede fakta fra arbejdshypoteser, angiv den næste forventede opdatering, og undgå at love en gendannelsestid uden beviser. Konfigurerede adviseringer kan levere opdateringer via mail, kanaler i app, Slack eller Microsoft Teams. Se Meddelelser for it-tjenester.
Gendan, Luk og Overgang
Bekræft, at tjenesten er genoprettet for de påvirkede brugere og systemer, før hændelsen ændres til Løst. Registrer gendannelseshandlingen, bekræftelsesbevis, resterende risiko og eventuelle midlertidige løsninger i Løsningssammendraget. Flyt hændelsen til Lukket, når livscyklussen er fuldført under teamets proces.
Større hændelsesklassificering erstatter ikke opfølgningsundersøgelse. Overfør begivenheden til Problemstyring for grundlæggende årsagsanalyser og forebyggende arbejde. Automatisk problemoprettelse forekommer kun, når den tilsvarende større hændelsesindstilling er aktiveret. Ellers skal du oprette eller tilknytte det krævede problem gennem teamets proces.
Ibrugtagningsmilepælen forekommer, når teamet flytter fra et fragmenteret svar til en koordineret registrering: kvalificeret klassificering, ansvarligt gendannelsesarbejde, ensartet kommunikation, bekræftet gendannelse og en eksplicit opfølgningsejer. Hvis du ønsker kanonisk hændelsesløsning og tilknytningsadfærd, kan du se Administrer hændelser for it-tjenester.
Bekræft, at administration af større hændelser er klar
Før du bruger denne rejse som en ibrugtagningstest, skal du bekræfte, at Hændelsesstyring er aktiveret, godkendelsesgruppen er konfigureret, og brugere har de tilladelser, der kræves for deres tildelte opgaver. Bekræft, at fuldførere kan foreslå hændelser til gennemgang, at autoriserede brugere kan gennemse eller direkte promovere dem, og at brugere, der nedrykker større hændelser, har tilladelsen Større hændelsesmanager. Se Opsæt indstillinger for større hændelser for it-tjenester for kanonisk opsætning.
