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Vorfallsmanager koordiniert einen schweren Vorfall
Helfen Sie einem Vorfallsmanager, eine wichtige Unterbrechung zu erkennen, und übergeben Sie einen qualifizierten Kandidaten für die koordinierte Reaktion auf schwere Vorfälle und die Servicewiederherstellung.
Anwendungsfall auf einen Blick
Person: Ein Vorfallsmanager, der mit einem Manager für wichtige Vorfälle und Behebungsteams zusammenarbeitet
Zu erledigende Aufgabe: Eskalieren eines geschäftskritischen Vorfalls, Einrichten eines gemeinsamen betrieblichen Kontexts, Koordinieren der Lösungsarbeiten und Informieren der Beteiligten
Ausgangspunkt: Ein schwerwiegender Vorfall im Service Desk für die Agenten-IT, der größere Aufmerksamkeit und Koordinierung erfordert
Erfolgreiches Ergebnis: Der Vorfall wird entsprechend klassifiziert, Resolver-Teams stellen den Service wieder her und überprüfen ihn, Beteiligte erhalten klare Aktualisierungen und Folgearbeiten werden in die Problemverwaltung verschoben.
Dieser Anwendungsfall folgt einem wichtigen Vorfall von der Eskalation bis zur Wiederherstellung. Sie ersetzt nicht die kanonischen Verfahren zum Vorschlagen, Überprüfen, Höherstufen oder Schließen schwerer Vorfälle. Stattdessen wird gezeigt, wie ein Vorfallsmanager und ein Manager für schwere Vorfälle einen Datensatz verwenden, um Entscheidungen zu treffen, Antworten abzustimmen und eine verantwortungsvolle Zeitachse beizubehalten.
Erfüller können einen Vorfall als wichtigen Vorfall zur Überprüfung vorschlagen. Benutzer mit erhöhter Autorität für schwere Vorfälle können einen Vorfall ohne Genehmigung direkt im Vorfallsdatensatz höherstufen. Für die Demo eines schweren Vorfalls ist die Berechtigung "Manager für schwere Vorfälle" erforderlich. Halten Sie die Pfade für Vorschläge und direkte Sonderangebote unterschiedlich. Entsprechende Informationen finden Sie unter Verwaltung schwerer Vorfälle für IT-Services, Überprüfen schwerer Vorfälle für IT-Services und Demonstrieren schwerer Vorfälle für IT-Services.
Qualifizieren der Unterbrechung
Beginnen Sie mit der Geschäftsauswirkung und nicht nur mit der Vorfallspriorität. Ein schwerer Vorfall betrifft mehrere Benutzer oder erfordert eine sofortige Reaktion, da mehrere Geschäftssysteme nicht verfügbar sind. Überprüfen Sie die betroffenen Services und Benutzer, die betriebliche Dringlichkeit, bekannte Abhängigkeiten und Nachweise aus zugehörigen Vorfällen, bevor Sie eskalieren.
| Signal | Koordinierungsfrage | Entscheidung |
|---|---|---|
| Umfang | Sind mehrere Benutzer, Teams, Standorte oder Services betroffen? | Setzen Sie die Standardverarbeitung fort oder beginnen Sie mit der Qualifizierung schwerer Vorfälle. |
| Geschäftsauswirkungen | Ist ein wichtiger Geschäftsvorgang nicht verfügbar oder stark beeinträchtigt? | Dokumentieren Sie die Auswirkungen und wenden Sie sich an den verantwortlichen Manager. |
| Dringlichkeit | Erhöht die verzögerte Wiederherstellung das betriebliche, finanzielle oder Compliance-Risiko? | Beschleunigen Sie die Antwort und richten Sie einen Aktualisierungsrhythmus ein. |
| Zugehörige Vorfälle | Weisen ähnliche Berichte auf eine gemeinsame Unterbrechung hin? | Ordnen Sie relevante Datensätze zu und konsolidieren Sie den Untersuchungskontext. |
| Komplexität der Wiederherstellung | Erfordert die Wiederherstellung mehrere Resolver-Gruppen oder eine kontrollierte Änderung? | Richten Sie die koordinierte Inhaberschaft und den entsprechenden Wiederherstellungspfad ein. |
Verwenden Sie den Vorschlagspfad, wenn die Unterbrechung überprüft werden muss. Benutzer mit erhöhter Autorität für schwere Vorfälle können den Pfad für direkte Höherstufung verwenden, wenn diese Autorität konfiguriert ist. Informationen zur Qualifikation und zum Prozessumfang finden Sie unter Verwaltung schwerer Vorfälle für IT-Services.
Einrichten des Datensatzes für schwere Vorfälle
Notieren Sie sich eine prägnante Begründung, in der die Auswirkungen, die Dringlichkeit und der Grund für eine umfassendere Koordinierung erläutert werden. Ein Vorschlag wird überprüft, wenn ein Benutzer mit der erforderlichen Berechtigung ihn genehmigt oder ablehnt. Direkte Höherstufung überspringt den Überprüfungsprozess. Demote gibt einen schweren Vorfall zur standardmäßigen Vorfallsverarbeitung zurück.
Halten Sie den Lebenszyklus der Klassifizierung wichtiger Vorfälle vom Status des operativen Vorfalls getrennt. "Vorschlag", "Genehmigung" oder "Ablehnung", "Direktaufstieg" und "Ablehnung" sind Klassifizierungsaktionen. Werte vom Typ "Betriebsstatus" wie "Neu", "Wird ausgeführt", "Gelöst" und "Geschlossen" beschreiben den Fortschritt des Vorfalls in Richtung Wiederherstellung und Abschluss. Verwenden Sie die genauen Lebenszyklusstatusbezeichnungen, die unter Lebenszyklus schwerer Vorfälle für IT-Services dokumentiert sind.
Verwenden Sie "Statuskommentare zu schweren Vorfällen", um den Grund für die Herabstufung eines schweren Vorfalls aufzuzeichnen. Zeichnen Sie Untersuchungsaktualisierungen zu dem Vorfall auf, indem Sie den zugehörigen Feed, Themenlisten und den Betriebsstatus verwenden. Informationen zum kanonischen Verhalten in Bundesstaat und Feld finden Sie unter Lebenszyklus schwerer Vorfälle für IT-Services. Informationen zum Überprüfungspfad und zur optionalen Problemerstellung finden Sie unter Überprüfen schwerer Vorfälle für IT-Services.
Koordinieren von Wiederherstellung und Kommunikation
Verwenden Sie nach der Klassifizierung den Vorfallsdatensatz als freigegebene betriebliche Quelle. Identifizieren Sie einen Inhaber für jede Wiederherstellungsaktion, binden Sie die erforderlichen Resolver-Gruppen ein, verfolgen Sie Entscheidungen und Abhängigkeiten und überprüfen Sie, ob die zugehörigen Vorfälle dieselbe Unterbrechung darstellen.
Starten Sie bei komplexen Arbeiten eine konfigurierte Bearbeitung als Team, damit Experten in einem Kanal zusammenarbeiten können. Behalten Sie wichtige Entscheidungen und Lösungsnachweise im Vorfallsdatensatz bei, statt den Diagnoseverlauf nur im Chat zu belassen. Agentforce kann eine Slack-Bearbeitung als Team zusammenfassen und die Zusammenfassung im Datensatzfeed posten. Die Optionen für die kanonische Zusammenarbeit finden Sie unter Bearbeiten von Vorfällen in Slack für IT-Services.
Senden Sie Aktualisierungen an Beteiligte bei wichtigen Änderungen, beispielsweise Bestätigung, bestätigter Umfang, Wiederherstellungsfortschritt, Wiederherstellung und Schließung. Trennen Sie bestätigte Fakten von Arbeitshypothesen, geben Sie die nächste erwartete Aktualisierung an und vermeiden Sie, dass Sie eine Wiederherstellungszeit ohne Nachweise versprechen. Konfigurierte Benachrichtigungen können Aktualisierungen per E-Mail, über Kanäle in der Anwendung, Slack oder Microsoft Teams bereitstellen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Benachrichtigungen für IT-Services.
Wiederherstellen, Schließen und Umstellen
Stellen Sie sicher, dass der Service für die betroffenen Benutzer und Systeme wiederhergestellt ist, bevor Sie den Vorfall zu "Gelöst" ändern. Zeichnen Sie die Wiederherstellungsaktion, Überprüfungsnachweise, das verbleibende Risiko und alle temporären Übergangslösungen in der Lösungsübersicht auf. Verschieben Sie den Vorfall in "Geschlossen", wenn der Lebenszyklus im Teamprozess abgeschlossen ist.
Die Klassifizierung schwerer Vorfälle ersetzt nicht die Folgeuntersuchung. Übergehen Sie das Ereignis zur Problemverwaltung für die Ursachenanalyse und die Vorbeugung. Die automatische Problemerstellung erfolgt nur, wenn die entsprechende Einstellung für schwere Vorfälle aktiviert ist. Andernfalls erstellen oder verknüpfen Sie das erforderliche Problem über den Prozess des Teams.
Der Akzeptanzmeilenstein tritt auf, wenn das Team von einer fragmentierten Antwort zu einem koordinierten Datensatz wechselt: qualifizierte Klassifizierung, verantwortungsvolle Wiederherstellungsarbeiten, konsistente Kommunikation, überprüfte Wiederherstellung und ein expliziter Folgeinhaber. Informationen zur kanonischen Vorfallslösung und zum Zuordnungsverhalten finden Sie unter Verwalten von Vorfällen für IT-Services.
Bestätigen, dass die Verwaltung schwerer Vorfälle bereit ist
Bevor Sie diese Journey als Akzeptanztest verwenden, überprüfen Sie, ob die Vorfallsverwaltung aktiviert ist, die Genehmigungsgruppe konfiguriert ist und die Benutzer über die für ihre zugewiesenen Aufgaben erforderlichen Berechtigungen verfügen. Überprüfen Sie, ob Abwicklungen Vorfälle zur Überprüfung vorschlagen können, ob autorisierte Benutzer sie überprüfen oder direkt höherstufen können und ob Benutzer, die schwere Vorfälle herabstufen, über die Berechtigung "Manager für schwere Vorfälle" verfügen. Die kanonische Einrichtung finden Sie unter Einrichten von Einstellungen für schwere Vorfälle für IT-Services.
