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Gestor de incidentes coordina un incidente importante
Ayude a un gestor de incidentes a reconocer una interrupción crítica y entregar un candidato cualificado para la respuesta coordinada ante incidentes mayores y la restauración del servicio.
Caso de uso de un vistazo
Persona: Un gestor de incidentes que trabaja con un gestor de incidentes principales y equipos de resolución
Trabajo por hacer: Distribuir un incidente crítico para el negocio, establecer contexto operativo compartido, coordinar el trabajo de resolución y mantener informadas a las partes interesadas
Punto de inicio: Un incidente de alto impacto en el Escritorio de servicio de TI de agente que requiere mayor atención y coordinación
Resultado satisfactorio: El incidente se clasifica correctamente, los equipos de resolución restauran y verifican el servicio, las partes interesadas reciben actualizaciones claras y el trabajo de seguimiento pasa a Gestión de problemas.
Este caso de uso sigue a un incidente crítico desde la distribución hasta la recuperación. No sustituye los procedimientos canónicos para proponer, revisar, promocionar o cerrar incidentes importantes. En su lugar, muestra cómo un gestor de incidentes y un gestor de incidentes mayores utilizan un solo registro para tomar decisiones, alinear respondedores y preservar una cronología responsable.
Los proveedores pueden proponer un incidente como un incidente importante para su revisión. Los usuarios con autoridad elevada para incidentes mayores pueden promocionar un incidente directamente desde el registro del incidente sin aprobación. Degradar un incidente importante requiere el permiso Gestor de incidentes principales. Mantenga las rutas de propuesta y promoción directa distintas. Consulte Gestión de incidentes principales para servicios de TI, Revisar incidentes principales para servicios de TI y Demostrar incidentes principales para servicios de TI.
Calificar la interrupción
Comience con la repercusión en el negocio en vez de la prioridad de incidentes únicamente. Un incidente importante afecta a varios usuarios o requiere una respuesta inmediata porque varios sistemas de negocio no están disponibles. Confirme los servicios y usuarios afectados, la urgencia operativa, las dependencias conocidas y la evidencia de incidentes relacionados antes de distribuir.
| Señal | Pregunta de coordinación | Decisión |
|---|---|---|
| Ámbito | ¿Están múltiples usuarios, equipos, ubicaciones o servicios afectados? | Continúe la gestión estándar o comience la cualificación de incidentes importantes. |
| Repercusión de negocio | ¿Una operación de negocio crítica no está disponible o está gravemente degradada? | Documente la repercusión e implique al gestor responsable. |
| Urgencia | ¿La restauración retrasada aumenta el riesgo operativo, financiero o de cumplimiento? | Acelere la respuesta y establezca una cadencia de actualización. |
| Incidentes relacionados | ¿Indican reportes similares una interrupción compartida? | Asocie registros relevantes y consolide el contexto de investigación. |
| Complejidad de recuperación | ¿Requiere la restauración varios grupos de resolución o un cambio controlado? | Establezca la propiedad coordinada y la ruta de recuperación apropiada. |
Utilice la ruta de propuesta cuando la interrupción requiera revisión. Los usuarios con autoridad de incidentes mayores elevada pueden utilizar la ruta de promoción directa cuando esa autoridad está configurada. Para la cualificación y el ámbito del proceso, consulte Gestión de incidentes principales para servicios de TI.
Establecer el registro de incidente principal
Registre una justificación concisa que explique la repercusión, la urgencia y el motivo de una coordinación más amplia. Una propuesta se revisa, donde un usuario con la autoridad requerida la aprueba o la rechaza. Promoción directa omite el proceso de revisión. Degradar devuelve un incidente importante a la gestión de incidentes estándar.
Mantenga el ciclo de vida de clasificación de incidentes principales separado del Estado de incidente operativo. Propuesta, aprobación o rechazo, promoción directa y degradación son acciones de clasificación. Los valores de Estado operativo como Nuevo, En curso, Resuelto y Cerrado describen el progreso del incidente hacia la restauración y la finalización. Utilice las etiquetas de estado de ciclo de vida exactas documentadas en Ciclo de vida de incidentes principales para Servicios de TI.
Utilice Comentarios de estado de incidentes principales para registrar el motivo al degradar un incidente importante. Registre actualizaciones de investigación sobre el incidente utilizando sus noticias en tiempo real, listas relacionadas y Estado operativo. Para obtener información sobre el comportamiento canónico de campos y estados, consulte Ciclo de vida de incidente principal para servicios de TI. Para consultar la ruta de revisión y la creación de problemas opcional, consulte Revisar incidentes principales para servicios de TI.
Coordinar la restauración y la comunicación
Tras la clasificación, utilice el registro de incidente como el origen operativo compartido. Identifique un propietario para cada acción de recuperación, incorpore los grupos de resolución requeridos, realice un seguimiento de decisiones y dependencias y verifique que los incidentes asociados representan la misma interrupción.
Para trabajos complejos, inicie un enjambre configurado de modo que los expertos colaboren en un canal. Mantenga las decisiones materiales y la evidencia de resolución en el registro del incidente en vez de dejar el historial de diagnóstico solo en el chat. Agentforce puede resumir un enjambre de Slack y publicar el resumen en las noticias en tiempo real del registro. Consulte Enjambres sobre incidentes en Slack para Servicios de TI para las opciones de colaboración canónica.
Envíe actualizaciones de partes interesadas en cambios significativos, como reconocimiento, ámbito confirmado, progreso de recuperación, restauración y cierre. Separe los hechos confirmados de las hipótesis de trabajo, indique la siguiente actualización prevista y evite prometer un tiempo de recuperación sin pruebas. Las notificaciones configuradas pueden entregar actualizaciones por email, canales en aplicación, Slack o Microsoft Teams. Consulte Notificaciones para servicios de TI.
Restaurar, cerrar y realizar la transición
Confirme que el servicio se restauró para los usuarios y sistemas afectados antes de cambiar el incidente a Resuelto. Registre la acción de restauración, la evidencia de verificación, el riesgo restante y cualquier solución temporal en Resumen de resolución. Mueva el incidente a Cerrado cuando se complete el ciclo de vida bajo el proceso del equipo.
La clasificación de incidentes mayores no sustituye la investigación de seguimiento. Realice la transición del evento a Gestión de problemas para análisis de causa raíz y trabajo preventivo. La creación de problemas automática solo se produce cuando se activa la configuración de incidente mayor correspondiente; de lo contrario, cree o asocie el problema requerido a través del proceso del equipo.
El evento clave de adopción se produce cuando el equipo pasa de una respuesta fragmentada a un registro coordinado: clasificación cualificada, trabajo de recuperación responsable, comunicaciones coherentes, restauración verificada y un propietario de seguimiento explícito. Para la resolución de incidentes canónicos y el comportamiento de asociación, consulte Gestionar incidentes para servicios de TI.
Confirmar que Gestión de incidentes importantes está lista
Antes de utilizar esta trayectoria como una prueba de adopción, confirme que Gestión de incidentes está activada, el grupo de aprobación está configurado y los usuarios tienen los permisos requeridos para sus tareas asignadas. Verifique que los usuarios que realizan la degradación pueden proponer incidentes para su revisión, que los usuarios autorizados pueden revisarlos o promocionarlos directamente y que los usuarios que degradan incidentes importantes tienen el permiso Gestor de incidentes principales. Consulte Configurar parámetros para incidentes importantes para servicios de TI para la configuración canónica.
