Olet tässä:
Vahinkotapahtumien päällikkö koordinoi tärkeän vahinkotapahtuman
Auta vahinkotapahtumien päällikköä tunnistamaan kriittinen häiriö ja tarjoamaan kelvollisen ehdokkaan koordinoidulle suurten vahinkotapahtumien vastaukselle ja palvelun palauttamiselle.
Käytä tapausta yhdellä silmäyksellä
Henkilökuva: Vahinkotapahtumien päällikkö, joka työskentelee tärkeän vahinkotapahtumien päällikön ja ratkaisutiimien kanssa
Tehtävä: Eskaloi liiketoimintaan kriittinen vahinkotapahtuma, luo jaettu toimintaympäristö, koordinoi ratkaisutyöt ja pidä sidosryhmät ajan tasalla
Alkamispiste: Vahva vahinkotapahtuma agenttien IT-palvelupisteessä, joka vaatii laajempaa huomiota ja koordinointia
Onnistunut lopputulos: Vahinkotapahtuma luokitellaan asianmukaisesti, ratkaisutiimit palauttavat ja vahvistavat palvelun, sidosryhmät saavat selkeitä päivityksiä ja seurantatyöt siirretään ongelmien hallintaan.
Tämä käyttötapaus seuraa kriittistä vahinkotapahtumaa eskaloinnista palautukseen. Se ei korvaa kanonisia toimenpiteitä, joita käytetään suurten vahinkotapahtumien ehdottamiseen, tarkastamiseen, ylentämiseen tai sulkemiseen. Sen sijaan se näyttää, miten vahinkotapahtumien päällikkö ja vahinkotapahtumien päällikkö käyttävät yhtä tietuetta päätösten tekemiseen, vastaajien tasaamiseen ja vastuullisen aikajanan säilyttämiseen.
Täydentäjät voivat ehdottaa vahinkotapahtumaa suurena vahinkotapahtumana tarkastettavaksi. Käyttäjät, joilla on korkea vahinkotapahtumien valtuus, voivat ylentää vahinkotapahtuman suoraan vahinkotapahtumatietueesta ilman hyväksyntää. Tärkeän vahinkotapahtuman alentaminen vaatii Tärkeiden vahinkotapahtumien hallinta -käyttöoikeuden. Pidä ehdotus ja suora ylennyspolut erillään. Lisätietoja on kohdissa IT-palveluiden päätapahtumien hallinta, IT-palveluiden päätapahtumien tarkasteleminen ja IT-palveluiden päätapahtumien havaitseminen.
Häiriön hyväksyminen
Aloita liiketoiminnan vaikutuksesta, äläkä vain vahinkotapahtuman prioriteetista. Tärkeä vahinkotapahtuma vaikuttaa useisiin käyttäjiin tai vaatii välittömän vastauksen, koska useat liiketoimintajärjestelmät eivät ole käytettävissä. Vahvista asiaankuuluvat palvelut ja käyttäjät, toiminnan kiireellisyys, tunnetut sidonnaisuudet ja todisteet asiaankuuluvista vahinkotapahtumista ennen eskalointia.
| Signaali | Koordinaatiokysymys | Päätös |
|---|---|---|
| Vaikutusalue | Vaikuttaako tämä useisiin käyttäjiin, tiimeihin, sijainteihin tai palveluihin? | Jatka tavallista käsittelyä tai aloita suurten vahinkotapahtumien hyväksyntä. |
| Liiketoiminnan vaikutus | Onko kriittinen liiketoiminta ei käytettävissä tai heikentynyt vakavasti? | Dokumentoi vaikutus ja ota vastuullinen esimies mukaan. |
| Kiireellisyys | Kasvatako viiveellinen palautus toiminta-, talous- vai vaatimustenmukaisuusriskejä? | Nopeuta vastausta ja määritä päivitystiheys. |
| Asiaan liittyvät vahinkotapahtumat | Ovatko samankaltaiset raportit osoittaneet yhtä jaettua häiriötä? | Liitä asiaankuuluvia tietueita ja yhdistä tutkimuksen asiayhteys. |
| Palautuksen monimutkaisuus | Vaatiiko palautus useita ratkaiseryhmiä vai hallittua muutosta? | Laadi koordinoitu omistajuus ja asiaankuuluva palautuspolku. |
Käytä ehdotuksen polkua, kun häiriö vaatii tarkastuksen. Käyttäjät, joilla on korkea suurten vahinkotapahtumien valtuus, voivat käyttää suoraa ylennettävää polkua, kun kyseinen valtuus on määritetty. Lisätietoja pätevyydestä ja prosessin vaikutusalueesta on kohdassa IT-palveluiden päätapahtumien hallinta.
Tärkeän vahinkotapahtuman tietueen luominen
Tallenna ytimekäs perustelu, joka selittää laajemman koordinoinnin vaikutuksen, kiireellisyyden ja syyn. Ehdotus siirretään tarkastettavaksi, kun käyttäjä, jolla on vaadittu valtuus, hyväksyy tai hylkää sen. Suora ylentäminen ohittaa tarkastusprosessin. Demo palauttaa vakavan vahinkotapahtuman vakiomuotoiseen vahinkotapahtuman käsittelyyn.
Pidä tärkeimmän vahinkotapahtuman luokittelun elinkaari erillään operaation vahinkotapahtuman tilasta. Ehdotus, hyväksyntä tai hylkääminen, suora ylennys ja alennus ovat luokittelutoimintoja. Toimintatilan arvot, kuten Uusi, Käynnissä, Ratkaistu ja Suljettu, kuvaavat vahinkotapahtuman edistymistä palautuksen ja viimeistelyyn. Käytä tarkkoja elinkaaren tilojen otsikoita, jotka on kuvattu kohdassa Suurin vahinkotapahtuman elinkaari IT-palveluille.
Käytä Suurin vahinkotapahtuman tilan kommentteja tallentaaksesi syyn, kun suurta vahinkotapahtumaa lyhennetään. Tietueen tutkinta päivittää vahinkotapahtuman käyttämällä sen syötettä, viiteluetteloita ja toimintatapaa. Lisätietoja kanonisesta tilan ja kentän toimintatavoista on kohdassa IT-palveluiden päätapahtumien elinkaari. Katso tarkastuspolku ja valinnainen ongelman luonti kohdasta Tarkastele IT-palveluiden suuria vahinkotapahtumia.
Koordinaattien palautus ja viestintä
Käytä luokittelun jälkeen vahinkotapahtumatietuetta jaetuksi toimintolähteeksi. Tunnista kunkin palautustoiminnon omistaja, tuo vaaditut ratkaisuryhmät, seuraa päätöksiä ja riippuvuuksia ja varmista, että niihin liittyvät vahinkotapahtumat edustavat samaa häiriötä.
Jos käytät monimutkaisia töitä, aloita määritetty salama, jotta asiantuntijat voivat tehdä yhteistyötä yhdessä kanavassa. Pidä merkitykselliset päätökset ja ratkaisun todisteet vahinkotapahtumatietueessa sen sijaan, että jätettäisiin diagnostinen historia vain chattiin. Agentforce voi tehdä Slack-säärityksen yhteenvedon ja lähettää yhteenvedon tietueen syötteeseen. Katso kanonisen yhteistyön vaihtoehdot kohdasta Slackin vahinkotapahtumien kerääminen IT-palveluille.
Lähetä sidosryhmille päivityksiä hyödyllisistä muutoksista, kuten hyväksymisestä, vahvistetusta vaikutusalueesta, palautuksen edistymisestä, palauttamisesta ja sulkemisesta. Erota vahvistetut faktat hypoteeseista, ilmoita seuraava odotettu päivitys ja vältä lupaamasta toipumisaikaa ilman todisteita. Määritetyt ilmoitukset voivat toimittaa päivityksiä sähköpostitse, sovelluksen sisäisillä kanavilla, Slackissä tai Microsoft Teamsissa. Lisätietoja on kohdassa IT-palveluiden ilmoitukset.
Palauta, Sulje ja Siirry
Varmista, että palvelu on palautettu asiaankuuluville käyttäjille ja järjestelmille ennen kuin muutat vahinkotapahtuman arvoksi Ratkaistu. Tallenna palautustoiminto, vahvistustiedot, jäljellä olevat riskit ja väliaikaiset ratkaisut Ratkaisun yhteenveto -ominaisuuteen. Siirrä vahinkotapahtuman tilaksi Suljettu, kun sen elinkaari on valmis tiimin prosessin mukaisesti.
Tärkeiden vahinkotapahtumien luokittelu ei korvaa jatko-tutkimusta. Siirrä tapahtuma ongelmien hallintaan juurisyyn liittyviä analyysejä ja ennakoivia töitä varten. Ongelman automaattinen luonti tapahtuu vain, kun vastaava tärkeä vahinkotapahtuma -asetus on käytössä. Muussa tapauksessa luo tai liitä vaadittu ongelma tiimin prosessin kautta.
Sovituksen virstanpylväs tapahtuu, kun tiimi siirtyy pirstoutuneesta vastauksesta yhteen koordinoituun tietueeseen: hyväksytty luokittelu, vastuulliset palautustyöt, yhdenmukainen viestintä, vahvistettu palautus ja jatkotehtävän yksilöllinen omistaja. Lisätietoja vahinkotapahtumien kanonisesta ratkaisemisesta ja liittämisestä on kohdassa Vahinkotapahtumien hallinta IT-palveluille.
Varmista, että suurten vahinkotapahtumien hallinta on valmiina
Ennen kuin käytät tätä matkaa sopeutustestiä, varmista, että vahinkotapahtumien hallinta on käytössä, hyväksymisryhmä on määritetty ja käyttäjillä on kohdistetuille tehtäville tarvittavat käyttöoikeudet. Varmista, että täydennyttäjät voivat ehdottaa vahinkotapahtumia tarkastettavaksi, että valtuutetut käyttäjät voivat tarkastaa tai ylentää niitä suoraan ja että suurten vahinkotapahtumien alentaneilla käyttäjillä on suurten vahinkotapahtumien hallintaoikeus. Lisätietoja kanonisista määrityksistä on kohdassa Suurten vahinkotapahtumien määrittäminen IT-palveluille.
