インシデントマネージャーによる重大インシデントの調整

一目でわかる使用事例

人格: 主要なインシデントマネージャーおよびリゾルバーチームと連携するインシデントマネージャー

作業: ビジネスクリティカルなインシデントのエスカレーション、共有された業務コンテキストの確立、解決作業の調整、関係者への最新情報の提供

開始点: より広範な注意と調整を必要とするエージェントの IT サービスデスクでの影響の大きいインシデント

成功: インシデントが適切に分類され、リゾルバーチームがサービスを復元して検証し、関係者が明確な更新を受け取り、フォローアップ作業が問題管理に移行します。

この使用事例は、エスカレーションから回復までの重要なインシデントに従います。重大インシデントの提案、確認、昇格、クローズの正規手順に置き換わるものではありません。代わりに、インシデントマネージャーと主要なインシデントマネージャーが 1 つのレコードを使用して意思決定を行い、回答者を調整し、説明可能なタイムラインを維持する方法を示します。

履行者はインシデントを重大インシデントとして提案し、レビューを受けることができます。重大インシデント権限が昇格したユーザーは、承認なしでインシデントレコードから直接インシデントを昇格できます。重大インシデントを降格するには、「重大インシデントマネージャー」権限が必要です。提案とダイレクトプロモーションのパスは区別します。「 Major Incident Management for IT Services (IT サービスの重大インシデント管理)」、「Review Major Incidents for IT Services (IT サービスの重大インシデントの確認)」、「Demote Major Incidents for IT Services (IT サービスの重大インシデントのデモ)」を参照してください。

中断の確認

インシデントの優先度のみではなく、ビジネスへの影響から開始します。重大インシデントは複数のユーザーに影響するか、複数のビジネスシステムが使用できないためにすぐに対応する必要があります。エスカレーションする前に、影響を受けるサービスとユーザー、業務の緊急性、既知の連動関係、関連インシデントの証拠を確認します。

中断を確認する必要がある場合は、提案パスを使用します。上位の重大インシデント権限を持つユーザーは、その権限が設定されている場合にダイレクトプロモーションパスを使用できます。評価方法とプロセスの範囲については、「 Major Incident Management for IT Services (IT サービスの重大インシデント管理)」を参照してください。

重大インシデントレコードの確立

影響、緊急度、調整範囲を広げる理由を説明する簡潔な理由を記録します。提案が審査され、必要な権限を持つユーザーが承認または却下されます。[ダイレクト昇格] では、レビュープロセスがスキップされます。[降格] は、重大インシデントを標準のインシデント処理に戻します。

重大インシデント分類のライフサイクルは、業務インシデントの状況とは別にします。提案、承認または却下、直接昇格、降格は分類アクションです。[新規]、[処理中]、[解決済み]、[クローズ済み] などの操作状況の値は、復元と完了に向けたインシデントの進行状況を示します。「IT サービスのメジャーインシデントライフサイクル」に記載されているライフサイクル状態の正確な表示ラベルを使用します。

[ Major Incident Status Comments (重大インシデント状況コメント)] を使用して、重大インシデントを降格するときに理由を記録します。フィード、関連リスト、業務状況を使用して、インシデントの調査の更新を記録します。正規の状態と項目の動作については、「 Major Incident Lifecycle for IT Services (IT サービスのメジャーインシデントライフサイクル)」を参照してください。確認パスと省略可能な問題の作成については、「Review Major Incidents for IT Services (IT サービスの重大インシデントの確認)」を参照してください。

復元とコミュニケーションの座標

分類後、インシデントレコードを共有操作ソースとして使用します。各復旧アクションの所有者を特定し、必要なリゾルバーグループを取り込み、決定と連動関係を追跡し、関連付けられたインシデントが同じ中断を表していることを確認します。

複雑な作業の場合、設定されたスウォームを開始して、エキスパートが 1 つのチャネルでコラボレーションできるようにします。重要な意思決定と解決の証拠をインシデントレコードに保持し、診断履歴をチャットのみに残しません。Agentforce は Slack スウォームを要約し、その要約をレコードフィードに投稿できます。正規コラボレーションオプションについては、「IT サービスの Slack でのインシデントのスウォーム」を参照してください。

確認、確認済み範囲、復旧の進行状況、復元、完了など、意味のある変更時に関係者の最新情報を送信します。確認済みの事実を作業仮説から分離し、次に予想される更新を述べ、証拠なしで復旧時間を約束することを避けます。設定された通知では、メール、アプリケーション内チャネル、Slack、または Microsoft Teams で更新を配信できます。「Notifications for IT Services」を参照してください。

復元、閉じる、移行

インシデントを [解決済み] に変更する前に、影響を受けるユーザーとシステムのサービスが復元されていることを確認します。復元アクション、検証証拠、残存リスク、一時的な回避策を解決の概要に記録します。チームのプロセスでライフサイクルが完了したら、インシデントを [完了] に移動します。

重大インシデント分類は、フォローアップ調査に代わるものではありません。根本原因の分析と予防作業を行うために、イベントを [問題管理] に移行します。自動問題作成は、対応する重大インシデント設定が有効になっている場合にのみ実行されます。有効になっていない場合は、チームのプロセスを使用して必要な問題を作成または関連付けます。

採用マイルストーンは、チームが断片的な対応から 1 つの調整済みレコード (適格な分類、説明可能な復旧作業、一貫したコミュニケーション、検証済みの復元、明確なフォローアップ所有者) に移行したときに発生します。正規インシデントの解決および関連付けの動作については、「Manage Incidents for IT Services (IT サービスのインシデントの管理)」を参照してください。

重大インシデント管理の準備ができたことを確認する

このジャーニーを採用テストとして使用する前に、インシデント管理が有効になっており、承認グループが設定されていること、および割り当てられた ToDo に必要な権限がユーザーに付与されていることを確認します。履行者がインシデントのレビューを提案できること、承認されたユーザーがインシデントを確認または直接昇格できること、重大インシデントを降格したユーザーに「重大インシデントマネージャー」権限があることを確認します。正規設定については、「IT サービスの重大インシデントの設定の定義」を参照してください。