사고 관리자가 주요 사고를 조정함

사례 한눈에 사용

Persona: 주요 사고 관리자 및 해결 팀과 함께 작업하는 사고 관리자

할 일: 비즈니스에 중요한 사고를 에스컬레이션하고, 공유 운영 컨텍스트를 구축하고, 해결 작업을 조율하고, 이해당사자에게 정보를 제공합니다.

시작 지점: 에이전트 IT 서비스 데스크에서 더 광범위한 주의 및 조정이 필요한 영향이 큰 사고

성공된 결과: 사고가 적절하게 분류되고, 해결 팀이 서비스를 복원 및 확인하며, 이해당사자는 명확한 업데이트를 수신하며, 팔로우업 작업은 문제 관리로 이동합니다.

이 사용 사례는 에스컬레이션에서 복구까지 중요한 사고를 따릅니다. 주요 사고 제안, 검토, 승격 또는 마감을 위한 정규 절차는 대체되지 않습니다. 대신 사고 관리자 및 주요 사고 관리자가 단일 레코드를 사용하여 결정을 내리고 응답자를 조율하고 책임 있는 타임라인을 유지하는 방법을 보여줍니다.

처리 담당자는 검토를 위해 사고를 주요 사고로 제안할 수 있습니다. 주요 사고 권한이 높을 경우 승인 없이 사고 레코드에서 직접 사고를 승격할 수 있습니다. 주요 사고를 중단하려면 주요 사고 관리자 권한이 필요합니다. 제안 및 직접 프로모션 경로를 고유하게 유지합니다. IT 서비스의 주요 사고 관리, IT 서비스의 주요 사고 검토 및 IT 서비스의 중대한 사고 제거를 참조하십시오.

중단 검증

사고 우선 순위가 아닌 비즈니스 영향으로부터 시작하십시오. 여러 비즈니스 시스템을 사용할 수 없으므로 중대한 사고가 여러 사용자에게 영향을 미치거나 즉각적인 대응이 필요합니다. 에스컬레이션하기 전에 영향을 받는 서비스 및 사용자, 운영 긴급성, 알려진 종속성, 관련 사고의 증거를 확인합니다.

중단 시 검토가 필요한 경우 제안 경로를 사용합니다. 주요 사고 권한이 높으면 해당 권한이 구성되면 직접 프로모션 경로를 사용할 수 있습니다. 자격 확인 및 프로세스 범위는 IT 서비스의 주요 사고 관리를 참조하십시오.

주요 사고 레코드 설정

영향, 긴급성, 광범위한 조정 이유를 설명하는 간결한 근거를 기록합니다. 제안이 검토되면 필수 권한이 있는 사용자가 승인하거나 거부합니다. 직접 승격은 검토 프로세스를 건너뛰며, 중단은 표준 사고 처리에 주요 사고를 반환합니다.

주요 사고 분류 수명 주기를 운영 사고 상태와 구분합니다. 제안, 승인 또는 거부, 직접 프로모션, 강등은 분류 작업입니다. 신규, 진행 중, 해결됨, 마감됨과 같은 운영 상태 값은 사고의 복원 및 완료 진행 상황을 설명합니다. IT 서비스의 주요 사고 수명 주기에 명시된 정확한 수명 주기 상태 레이블을 사용합니다.

기본 사고 상태 댓글을 사용하여 주요 사고를 축소할 때 이유를 기록합니다. 피드, 관련 목록 및 운영 상태를 사용하여 사고에 대한 조사 레코드를 업데이트합니다. 정규 상태 및 필드 동작은 IT 서비스의 주요 사고 수명 주기를 참조하십시오. 검토 경로 및 선택적 문제 생성은 IT 서비스의 주요 사고 검토를 참조하십시오.

좌표 복원 및 통신

분류 후 사고 레코드를 공유 운영 소스로 사용합니다. 각 복구 작업의 소유자를 식별하고, 필수 해결자 그룹을 가져오고, 결정 및 종속성을 추적하고, 관련 사고가 동일한 중단을 나타내는지 확인합니다.

복잡한 작업의 경우 전문가가 하나의 채널에서 공동 작업을 수행할 수 있도록 구성된 Swarm을 시작합니다. 진단 내역을 채팅에만 남기지 않고 사고 레코드에 중대한 결정 및 해결 증거를 유지합니다. Agentforce Slack 스워밍을 요약하고 요약을 레코드 피드에 게시할 수 있습니다. 정규적인 공동 작업 옵션은 IT 서비스용 Slack에서 사고 스워밍을 참조하십시오.

확인, 확인된 범위, 복구 진행 상황, 복원, 마감 등 의미 있는 변경 사항에 대한 이해당사자 업데이트를 보냅니다. 확인된 사실을 실행 중인 가정과 구분하고, 다음 예상 업데이트를 명시하고, 증거 없이 복구 시간을 약속하지 마십시오. 구성된 알림은 이메일, 앱 내 채널, Slack 또는 Microsoft Teams별로 업데이트를 전달할 수 있습니다. IT 서비스 알림을 참조하십시오.

복원, 닫기, 전환

사고를 해결됨으로 변경하기 전에 영향을 받는 사용자 및 시스템에 대한 서비스가 복원되었는지 확인합니다. 해결 요약에 복원 작업, 확인 증거, 남은 위험 및 임시 해결 방법을 기록합니다. 팀의 프로세스에서 수명 주기가 완료되면 사고를 마감됨으로 이동합니다.

주요 사고 분류는 후속 조사를 대체하지 않습니다. 근본 원인 분석 및 예방 작업을 위해 이벤트를 문제 관리로 전환합니다. 자동 문제 생성은 해당 주요 사고 설정이 설정된 경우에만 발생합니다. 그렇지 않으면 팀의 프로세스를 통해 필수 문제를 만들거나 연결합니다.

채택 중대 사건은 팀이 분할된 응답에서 정규화된 분류, 책임 있는 복구 작업, 일관된 커뮤니케이션, 확인된 복원, 명시적 팔로우업 소유자와 같은 하나의 조정된 레코드로 이동하면 발생합니다. 정규 사고 해결 및 연결 동작은 IT 서비스 사고 관리를 참조하십시오.

주요 사고 관리 준비 완료

이 여정을 채택 테스트로 사용하기 전에 사고 관리가 활성화되어 있고 승인 그룹이 구성되어 있고 사용자에게 할당된 과업에 필요한 권한이 있는지 확인하십시오. 처리자가 검토할 사고를 제안할 수 있는지, 권한이 있는 사용자가 검토하거나 직접 승격할 수 있는지, 주요 사고를 강등하는 사용자에게 주요 사고 관리자 권한이 있는지 확인합니다. 정규 설정은 IT 서비스의 주요 사고에 대한 설정을 참조하십시오.