U bent hier:
Incidentmanager coördineert een ernstig incident
Help een incidentmanager bij het herkennen van een kritieke storing en draag een gekwalificeerde kandidaat over voor gecoördineerde respons op grote incidenten en herstel van de service.
Gebruikscase in een oogopslag
Persoon: Een incidentmanager die samenwerkt met een grote incidentmanager en resolverteams
Klus te klaren: Een bedrijfskritiek incident escaleren, een gedeelde operationele context creëren, oplossingswerk coördineren en belanghebbenden op de hoogte houden
Uitgangspunt: Een incident met grote impact in de Agentic IT Service Desk dat bredere aandacht en coördinatie vereist
Geslaagd resultaat: Het incident wordt op de juiste manier geclassificeerd, oplossingsteams herstellen en verifiëren de service, belanghebbenden ontvangen duidelijke updates en vervolgwerk gaat naar Probleembeheer.
Deze gebruikscase volgt op een kritiek incident van escalatie tot herstel. Het vervangt niet de canonieke procedures voor het voorstellen, beoordelen, bevorderen of sluiten van grote incidenten. In plaats daarvan wordt getoond hoe een incidentmanager en een hoofdincidentmanager één record gebruiken om beslissingen te nemen, responders op één lijn te krijgen en een verantwoordelijke tijdlijn te behouden.
Vullers kunnen een incident voorstellen als een groot incident voor beoordeling. Gebruikers met een hogere autoriteit voor een belangrijk incident kunnen een incident rechtstreeks vanuit de incidentrecord doorzetten zonder goedkeuring. Voor het degraderen van een groot incident is de machtiging Manager groot incident vereist. Houd de trajecten voor voorstellen en directe doorzetting gescheiden. Zie Major Incident Management for IT Services, Major Incidents for IT Services en Demote Major Incidents for IT Services.
De onderbreking kwalificeren
Begin met bedrijfsimpact in plaats van incidentprioriteit alleen. Een groot incident treft meerdere gebruikers of vereist een onmiddellijke reactie omdat meerdere bedrijfssystemen niet beschikbaar zijn. Bevestig de betroffen services en gebruikers, operationele urgentie, bekende afhankelijkheden en bewijs van gerelateerde incidenten voordat u escaleert.
| Signaal | Coördinatievraag | Beslissing |
|---|---|---|
| Bereik | Zijn meerdere gebruikers, teams, locaties of services betrokken? | Doorgaan met standaardafhandeling of beginnen met kwalificatie voor grote incidenten. |
| Gevolgen voor het bedrijf | Is een kritieke bedrijfsactiviteit niet beschikbaar of ernstig aangetast? | Documenteer de impact en betrek de verantwoordelijke manager. |
| Urgentie | Verhoogt vertraagd herstel het operationele, financiële of nalevingsrisico? | Versnel reactie en stel een updatecadans in. |
| Gerelateerde incidenten | Duiden soortgelijke rapporten op één gedeelde onderbreking? | Koppel relevante records en consolideer de onderzoekscontext. |
| Complexiteit van herstel | Vereist herstel meerdere resolvergroepen of een gecontroleerde wijziging? | Gecoördineerd eigenaarschap en het juiste hersteltraject vaststellen. |
Gebruik het voorstelpad wanneer de onderbreking moet worden beoordeeld. Gebruikers met een verhoogde autoriteit voor een belangrijk incident kunnen het traject voor directe doorzetting gebruiken wanneer die autoriteit is geconfigureerd. Zie Major Incident Management for IT Services voor kwalificatie en procesbereik.
De record Zware incidenten vaststellen
Leg een beknopte verantwoording vast waarin de impact, urgentie en reden voor een bredere coördinatie worden uitgelegd. Een voorstel wordt beoordeeld, waarbij een gebruiker met de vereiste autoriteit het voorstel goedkeurt of afwijst. Direct doorzetten slaat het beoordelingsproces over. Demote retourneert een groot incident naar standaard incidentafhandeling.
Houd de levenscyclus van de classificatie van hoofdincidenten gescheiden van de status van het operationele incident. Voorstel, goedkeuring of afwijzing, directe doorzetting en doorzetting zijn classificatieacties. Waarden voor Operationele status zoals Nieuw, Bezig, Opgelost en Gesloten beschrijven de voortgang van het incident naar herstel en voltooiing. Gebruik de exacte labels voor de levenscyclusstatus die zijn gedocumenteerd in Levenscyclus van zwaar incident voor IT-services.
Gebruik Statusopmerkingen bij ernstige incidenten om de reden vast te leggen bij het degraderen van een ernstig incident. Leg onderzoeksupdates over het incident vast met behulp van de feed, gerelateerde lijsten en operationele status ervan. Zie Levenscyclus van zwaar incident voor IT-services voor canonieke status en veldwerking. Zie Zware incidenten beoordelen voor IT-services voor het beoordelingstraject en het optionele maken van problemen.
Restauratie en communicatie coördineren
Gebruik na classificatie de incidentrecord als de gedeelde operationele bron. Identificeer een eigenaar voor elke herstelactie, breng de vereiste resolvergroepen binnen, houd beslissingen en afhankelijkheden bij en controleer of gekoppelde incidenten dezelfde onderbreking vertegenwoordigen.
Start voor complex werk een geconfigureerde swarmgroep zodat experts in één kanaal samenwerken. Bewaar materiële beslissingen en bewijs van oplossing in de incidentrecord in plaats van de diagnostische historie alleen in de chat te laten. Agentforce kan een Slack-swarm samenvatten en de samenvatting posten naar de recordfeed. Zie Swarm voor incidenten in Slack voor IT-services voor de opties voor canonieke samenwerking.
Verzend updates van belanghebbenden bij betekenisvolle wijzigingen, zoals bevestiging, bevestigd bereik, voortgang van herstel, herstel en afsluiting. Scheid bevestigde feiten van werkhypothesen, vermeld de volgende verwachte update en vermijd het beloven van een hersteltijd zonder bewijs. Geconfigureerde kennisgevingen kunnen updates leveren via e-mail, in-app kanalen, Slack of Microsoft Teams. Zie Kennisgevingen voor IT-services.
Herstellen, Sluiten en Overgang
Bevestig dat de service voor de betroffen gebruikers en systemen is hersteld voordat u het incident wijzigt in Opgelost. Noteer de herstelactie, het verificatiebewijs, het resterende risico en eventuele tijdelijke oplossingen in de oplossingssamenvatting. Verplaats het incident naar Gesloten wanneer de levenscyclus is voltooid onder het proces van het team.
Classificatie van grote incidenten vervangt geen vervolgonderzoek. Zet de event over naar Probleembeheer voor analyse van de hoofdoorzaak en preventief werk. Automatisch maken van problemen vindt alleen plaats wanneer de overeenkomende instelling voor een groot incident is ingeschakeld; anders maakt of koppelt u het vereiste probleem via het proces van het team.
De adoptiemijlpaal treedt op wanneer het team overgaat van gefragmenteerde respons naar één gecoördineerde record: gekwalificeerde classificatie, verantwoordelijk herstelwerk, consistente communicatie, geverifieerd herstel en een expliciete vervolgeigenaar. Zie Incidenten beheren voor IT-services voor canonieke oplossing van incidenten en werking van koppelingen.
Bevestigen dat Beheer van grote incidenten gereed is
Controleer voordat u deze journey als adoptietest gebruikt of Incidentbeheer is ingeschakeld, de goedkeuringsgroep is geconfigureerd en gebruikers de machtigingen hebben die vereist zijn voor hun toegewezen taken. Controleer of uitvoerders incidenten kunnen voorstellen voor beoordeling, of geautoriseerde gebruikers ze kunnen beoordelen of rechtstreeks kunnen promoten, en of gebruikers die grote incidenten verminderen, de machtiging Manager voor grote incidenten hebben. Zie Instellingen instellen voor grote incidenten voor IT-services voor canonieke set-up.
