Incidenthanteraren koordinerar en större incident

Överblick av användningsfall

Persona: En incidenthanterare som arbetar med en större incidenthanterare och lösningsteam

Jobb att utföra: Flytta om en affärskritisk incident, skapa ett delat operativt sammanhang, samordna lösningsarbete och håll intressenter informerade

Startpunkt: En incident med stor påverkan i Agentens IT Service Desk som kräver bredare uppmärksamhet och samordning

Resultat: Incidenten klassificeras korrekt, lösarteam återställer och verifierar service, intressenter får tydliga uppdateringar och uppföljningsarbetet flyttas till Problemhantering.

Detta användningsfall följer en viktig incident från omflyttning till återställning. Den ersätter inte de kanoniska procedurerna för att föreslå, granska, befordra eller avsluta större incidenter. Istället visar den hur en incidenthanterare och större incidenthanterare använder en post för att fatta beslut, justera respondenter och bevara en ansvarig tidslinje.

Uppfyllare kan föreslå en incident som en större incident för granskning. Användare med förhöjd huvudauktoritet för incidenter kan befordra en incident direkt från incidentposten utan godkännande. Att flytta ner en större incident kräver behörigheten Hanterare för större incident. Håll sökvägarna för förslag och direkta uppflyttningar åtskilda. Se Större incidenthantering för IT-tjänster, Se Större incidenter för IT-tjänster och Större fjärrincidenter för IT-tjänster.

Kvalificera störningen

Börja med verksamhetspåverkan istället för enbart incidentprioritet. En större incident påverkar flera användare eller kräver ett omedelbart svar eftersom flera verksamhetssystem inte är tillgängliga. Bekräfta de tjänster och användare som påverkas, operativt brådskande, kända beroenden och bevis från relaterade incidenter innan omflyttning.

Använd förslagsvägen när störningen behöver granskas. Användare med förhöjd huvudincidentbehörighet kan använda direktuppflyttningsvägen när denna behörighet har konfigurerats. För kvalificering och processomfattning, se Huvudsaklig incidenthantering för IT-tjänster.

Upprätta posten för större incident

Registrera en kortfattad motivering som förklarar påverkan, hur brådskande och varför samordningen är bredare. Ett förslag går att granska, där en användare med den behörighet som behövs godkänner eller avvisar det. Direktuppflyttning hoppar över granskningsprocessen. Nedflyttning returnerar en större incident till standardincidenthantering.

Håll livscykeln för huvudincidentklassificering separerad från den operativa incidentens status. Förslag, godkännande eller avvisande, direkt uppflyttning och nedflyttning är klassificeringsåtgärder. Värden för Driftstatus som Ny, Pågår, Löst och Avslutat beskriver incidentens framsteg mot återställning och slutförande. Använd de exakta etiketter för livscykelstatus som dokumenteras i Huvudincidentlivscykel för IT-tjänster.

Använd statuskommentarer för större incidenter för att registrera orsaken till att en större incident har minskat. Registrera utredningsuppdateringar om incidenten genom att använda dess kanal, relaterade listor och operativa status. För kanoniskt beteende för status och fält, se Huvudsaklig incidentlivscykel för IT-tjänster. För granskningsvägen och valfritt problemskapande, se Granska större incidenter för IT-tjänster.

Koordinera återställning och kommunikation

Efter klassificering, använd incidentposten som den delade operativa källan. Identifiera en ägare för varje återställningsåtgärd, hämta de lösningsgrupper som behövs, följ beslut och beroenden och bekräfta att associerade incidenter representerar samma störning.

För komplext arbete, starta ett konfigurerat sväm så att experter samarbetar i en kanal. Behåll viktiga beslut och lösningsbevis i incidentposten istället för att endast lämna diagnoshistoriken i chatten. Agentforce kan sammanfatta ett Slack-sväm och publicera sammanfattningen i postkanalen. Se Sväm för incidenter i Slack för IT-tjänster för de kanoniska samarbetsalternativen.

Skicka uppdateringar till intressenter vid meningsfulla ändringar, som bekräftelse, bekräftat omfång, återställningsförlopp, återställande och avslut. Separera bekräftade fakta från arbetshypoteser, ange nästa förväntade uppdatering och undvik att lova en återhämtningstid utan bevis. Konfigurerade notiser kan leverera uppdateringar via e-post, i appkanaler, Slack eller Microsoft Teams. Se Notiser för IT-tjänster.

Återställ, stäng och övergå

Bekräfta att tjänsten återställs för de användare och system som påverkas innan du ändrar incidenten till Löst. Registrera återställningsåtgärden, verifieringsbevis, återstående risk och eventuella tillfälliga lösningar i Lösningssammanfattning. Flytta incidenten till Avslutad när livscykeln är klar under teamets process.

Klassificering av större incidenter ersätter inte uppföljningsutredning. Överför händelsen till Problemhantering för analys av grundorsak och förebyggande arbete. Automatiskt skapande av problem inträffar endast när motsvarande inställningar för större incidenter har slagits på. Annars kan du skapa eller associera det problem som behövs genom teamets process.

Milstolpen för användning inträffar när teamet går från fragmenterat svar till en samordnad post: kvalificerad klassificering, ansvarigt återställningsarbete, konsekvent kommunikation, verifierad återställning och en uttrycklig uppföljningsägare. För kanonisk incidentlösning och associeringsbeteende, se Hantera incidenter för IT-tjänster.

Bekräfta att hantering av större incidenter är redo

Innan du använder denna resa som ett användningstest, bekräfta att incidenthantering har aktiverats, godkännandegruppen har konfigurerats och användare har de behörigheter som krävs för sina tilldelade uppgifter. Kontrollera att uppfyllare kan föreslå incidenter för granskning, att auktoriserade användare kan granska eller direkt befordra dem och att användare som flyttar ner större incidenter har behörigheten Hanterare för större incidenter. Se Konfigurera inställningar för större incidenter för IT-tjänster för kanonisk konfiguration.