Knowledge forfatter opretter artikler fra hændelser

Brug sag ved et enkelt blik

Persona: En Knowledge forfatter, der er ansvarlig for at omdanne hændelsesbevis til nøjagtige, findbare og regulerede artikler

Det skal gøres: Registrer en genanvendelig løsning fra en hændelse uden at vise registreringsspecifikke, følsomme eller ikke-bekræftede oplysninger

Startpunkt: En løst eller velforstået hændelse indeholder nok beviser om problemet, symptomer, løsning, grundlæggende årsag og løsning

Succesfuldt resultat: En gennemset artikel beskriver det genanvendelige problem og løsningen, følger den korrekte struktur og synlighedsregler, er relateret til kildehændelsen og når dens tiltænkte målgruppe.

Brug dette scenarie til at bestemme, om hændelsesoplysninger er klar til at blive delt Knowledge. Brug de relaterede hjælpeemner til trin til at konfigurere Knowledge, oprette eller redigere artikler, klassificere indhold, administrere godkendelser og udgive artikler.

Vælg en hændelse med genanvendelige oplysninger

Start med en hændelse, der producerede en gentaget indsigt. Stærke kandidater omfatter tilbagevendende problemer, symptomer, der er vanskelige at diagnosticere, nyttige løsninger, bekræftede rettelser eller løsninger, der reducerer fremtidig håndteringstid. Ignorer engangsbegivenheder, hvis detaljer ikke gælder ud over den oprindelige registrering.

Salesforce Knowledge understøtter artikler, som it-teams kan linke til hændelses-, problem- og ændringsanmodningsregistreringer. Hvis du ønsker flere oplysninger om de tilgængelige Knowledge-funktioner, kan du se Knowledge Management for IT-tjenester og Lightning Knowledge for IT-tjenester.

Baser artiklen på hændelsesoplysninger

Gennemse hændelsesemnet, beskrivelsen, kategorien, relaterede og overordnede hændelser, undersøgelsesnotater, løsning og løsningssammendrag. Løs uoverensstemmelser, før du opretter. Hvis vigtige oplysninger mangler, skal du bede hændelsens ejer om at angive dem eller dokumentere, hvad der mangler, i stedet for at finde på en forklaring.

Skriv til den næste læser i stedet for at kopiere hændelseshurologien. Fjern navne, registreringsnumre, tidsstempler, samtaler og miljøspecifikke detaljer, medmindre de påvirker løsningen. Bevar symptomer, sygdomme, diagnostiske signaler, sikre løsninger, løsningstrin og bekræftelsesbevis.

Søg Knowledge før udarbejdelse. Sammenlign hændelsen med eksisterende udgivne og kladdeartikler, og opdater en eksisterende artikel, når den allerede dækker emnet. Oprettelse af næsten identiske artikler opdeler feedback på tværs af artikler, reducerer søgepræcision og øger vedligeholdelse.

Vælg den rigtige artikelstruktur

Brug de registreringstyper og layouts, der er tilgængelige i din organisation. Din administrator kan oprette disse tilpassede registreringstyper for Knowledge: Kendt fejl (udviklernavn: Known_Error), Fejlfinding Guide (udviklernavn: Troubleshooting_Guide) og Vejledning til artikler (udviklernavn: How_To_Articles). Forfattere ser ikke disse indstillinger, medmindre de tilpassede registreringstyper er oprettet.

Brug en præcis titel, der afspejler læserens problem eller mål. Udfyld de felter, som den valgte struktur kræver, f.eks. sammendrag, problem, løsning, grundlæggende årsag og løsning. Inkluder forudsætninger, sorterede handlinger, forventede resultater og en tydelig bekræftelsesmetode, når de hjælper læseren med at reagere sikkert.

Hvis du ønsker trin til at oprette og redigere artikler, kan du se Opret og rediger artikler. Hvis du ønsker oplysninger om registreringstyper og felter for it-tjenester, kan du se Opret tilpassede registreringstyper for it-tjeneste Knowledge-artikler og Opret tilpassede felter på Knowledge-artikler for it-tjenester.

Kladde med Einstein eller forfatter manuelt

Når Einstein Knowledge Creation for IT Service er aktiveret fra siden Funktioner i Salesforce Go, implementerer Salesforce to meddelelsesskabeloner: Opret Knowledge fra hændelse og Opret Knowledge fra problem. Fra en hændelse eller et problem skal du bruge handlingen i produktet til at generere en artikelkladde. Forvirr ikke denne handling med Kladde med Einstein til mail.

Behandl genereret indhold som en kladde, ikke som bekræftede oplysninger. Sammenlign alle krav med hændelsen og betroede tekniske kilder. Fjern ikke-understøttede konklusioner, følsomme detaljer, dublettekst og referencer, der kun gælder for kilderegistreringen.

Manuel og AI-assisteret oprettelse følger de samme kvalitetskrav. Forfatteren forbliver ansvarlig for nøjagtighed, omfang, opdagelighed, sikkerhed og vedligeholdelse, uanset hvordan den første kladde blev oprettet. Hvis du ønsker oplysninger om generering af artikler, kan du se Opret og rediger IT-services Knowledge-artikler med Einstein.

Klassificer, gennemse og udgiv

Tildel de kategorier, sprog, registreringstype og synlighedsindstillinger, der gør artiklen tilgængelig uden at gøre den tilgængelig for bredt. Test søgninger ved brug af udtryk, som medarbejdere og supportagenter bruger. Bekræft, at synlighedsindstillingerne matcher artiklens tiltænkte målgruppe.

Distribuer kladden gennem den konfigurerede gennemgang eller godkendelsesproces. Bed en teknisk kvalificeret korrekturlæser om at bekræfte diagnosen, trin, sikkerhedsforanstaltninger og bekræftelseskriterier. Bed indholdsejeren om at bekræfte struktur, klarhed, dubletter, klassificering og ejerskab.

Udgiv kun, når artiklen har gennemgået. Medarbejdere og supportteams kan kun få adgang til artiklen gennem kanaler, som organisationen har aktiveret, og som artiklens synlighedsindstillinger tillader, f.eks. konsol, portal, Slack eller teams. Udgivelse af en artikel gør den ikke automatisk tilgængelig for Agentforce. For udgivelsesadfærd kan du se Udgiv artikler og oversættelser. For klassificeringsadfærd kan du se Opret datakategorier for artikler.

Valider genbrug og vedligehold artiklen

Vend tilbage til hændelsen, og bekræft, at artiklen er relateret til hændelsen eller vises i Knowledge Søg som en supportagent og, når det er relevant, som en medarbejder. Bekræft, at den tiltænkte målgruppe kan finde og bruge artiklen uden adgang til kildehændelsen.

Mål genbrug gennem artikeltilknytninger, søgeadfærd, visninger, feedback og løsningsresultater. Revider artiklen, når produktadfærd, påvirkede versioner, sikkerhedsforanstaltninger eller anbefalede trin ændres. Arkiver indhold, der ikke længere repræsenterer en understøttet løsning.

En bekræftet artikel lykkes, når en anden person kan bruge den til at løse eller undgå problemet. Artikeltælling alene viser ikke, at hændelses Knowledge er nøjagtig, kan findes eller kan genbruges.

Bekræft, at Hændelses-til Knowledge-oprettelse er klar

Før du går i gang, skal du bekræfte, at Lightning Knowledge er aktiveret, og at Knowledge har de krævede tilladelser. Bekræft, at de nødvendige registreringstyper, layouts, felter, kategorier, redigeringshandlinger, godkendelsesprocesser og synlighedskanaler er konfigureret. Hvis du vil stille disse artikler til rådighed for Agentforce, skal du føje Salesforce Knowledge til et Agentforce. Se Aktiver Lightning Knowledge for it-tjenester.