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Knowledge-Autor erstellt Artikel aus Vorfällen
Helfen Sie einem Knowledge-Autor, eine überprüfte Vorfallslösung in eine wiederverwendbare Anleitung umzuwandeln. Supportteams und Mitarbeiter können die Anleitung über konfigurierte Kanäle finden. Fügen Sie einer Agentforce Data Library Salesforce Knowledge hinzu, um Agentforce die Anleitung zur Verfügung zu stellen.
Anwendungsfall auf einen Blick
Person: Ein Knowledge-Autor, der dafür verantwortlich ist, Vorfallsnachweise in genaue, auffindbare und geregelte Artikel umzuwandeln
Zu erledigende Aufgabe: Erfassen einer wiederverwendbaren Lösung aus einem Vorfall ohne Offenlegung datensatzspezifischer, sensibler oder nicht überprüfter Informationen
Ausgangspunkt: Ein behobener oder gut verstandener Vorfall enthält genügend Nachweise über das Problem, die Symptome, die Problemumgehung, die Ursache und die Lösung
Erfolgreiches Ergebnis: Ein überprüfter Artikel beschreibt das wiederverwendbare Problem und die Lösung, befolgt die richtige Struktur und Sichtbarkeitsregeln, bezieht sich auf den Quellvorfall und erreicht die gewünschte Zielgruppe.
Verwenden Sie dieses Szenario, um zu ermitteln, ob Vorfallsinformationen bereit sind, in Knowledge umgewandelt zu werden. Verwenden Sie die zugehörigen Hilfethemen für Schritte, um Knowledge zu konfigurieren, Artikel zu erstellen oder zu bearbeiten, Inhalte zu klassifizieren, Genehmigungen zu verwalten und Artikel zu veröffentlichen.
Auswählen eines Vorfalls mit wiederverwendbaren Informationen
Beginnen Sie mit einem Vorfall, der zu einer wiederholbaren Statistik geführt hat. Starke Kandidaten sind wiederkehrende Probleme, schwer zu diagnostizierende Symptome, nützliche Übergangslösungen, überprüfte Korrekturen oder Lösungen, die die Bearbeitungszeit in der Zukunft verkürzen. Überspringen Sie einmalige Ereignisse, deren Details nicht über den ursprünglichen Datensatz hinaus gelten.
| Nachweise | Knowledge-Autor-Frage | Von ihr unterstützte Entscheidung |
|---|---|---|
| Wiederverwendungswert | Ist es wahrscheinlich, dass dieses Problem bei einem anderen Mitarbeiter oder Supportagenten auftritt? | Erstellen Sie einen Artikel oder behalten Sie die Informationen zum Vorfall bei. |
| Überprüfung | Welche Beobachtungen und Aktionen werden bestätigt? | Trennen Sie bewährte Anleitungen von Annahmen. |
| Umfang | Welche Systeme, Versionen, Benutzer oder Bedingungen deckt die Lösung ab? | Definieren Sie Voraussetzungen, Anwendbarkeit und Ausschlüsse. |
| Sicherheit | Enthält der Vorfall personenbezogene Daten, Anmeldeinformationen, interne URLs oder vertrauliche Details? | Entfernen Sie eingeschränkte Informationen und legen Sie die Sichtbarkeit des Artikels fest. |
| Vorhandenes Knowledge | Deckt ein Artikel bereits denselben Bedarf ab? | Aktualisieren, verknüpfen oder erstellen Sie Inhalte ohne Duplikate. |
| Ergebnis | War die Übergangslösung oder Lösung erfolgreich und wie wurde der Erfolg überprüft? | Schreiben Sie Schritte zur testbaren Lösung und Überprüfung. |
Salesforce Knowledge unterstützt Artikel, die IT-Teams mit Vorfalls-, Problem- und Änderungsanforderungsdatensätzen verknüpfen können. Einzelheiten zu den verfügbaren Knowledge Funktionen finden Sie unter Knowledge Management for IT Services (Knowledge-Verwaltung für IT-Services) und Lightning Knowledge for IT Services (Lightning Knowledge für IT-Services).
Grundlage für den Artikel sind Vorfallsinformationen
Überprüfen Sie das Thema, die Beschreibung, die Kategorie, die zugehörigen und übergeordneten Vorfälle, Untersuchungshinweise, die Problemumgehung und die Lösungszusammenfassung. Lösen Sie Widersprüche vor dem Verfassen auf. Wenn wichtige Informationen fehlen, bitten Sie den Vorfallsinhaber, sie anzugeben oder zu dokumentieren, was fehlt, statt eine Erklärung zu erfinden.
Schreiben Sie für den nächsten Leser, statt die Vorfallchronologie zu kopieren. Entfernen Sie Namen, Datensatzzahlen, Zeitstempel, Unterhaltungen und umgebungsspezifische Details, sofern sie sich nicht auf die Lösung auswirken. Bewahren Sie Symptome, Erkrankungen, Diagnosesignale, sichere Übergangslösungen, Lösungsschritte und Nachweise für die Überprüfung auf.
Suchen Sie Knowledge vor dem Entwurf. Vergleichen Sie den Vorfall mit vorhandenen veröffentlichten und Entwurfsartikeln und aktualisieren Sie einen vorhandenen Artikel, wenn er das Thema bereits abdeckt. Durch das Erstellen nahezu identischer Artikel wird das Feedback auf die Artikel aufgeteilt, die Suchgenauigkeit reduziert und die Wartung erhöht.
Auswählen der richtigen Artikelstruktur
Verwenden Sie die in Ihrer Organisation verfügbaren Datensatztypen und Layouts. Ihr Administrator kann die folgenden benutzerdefinierten Datensatztypen für Knowledge erstellen: "Bekannter Fehler" (Entwicklername: Known_Error), "Fehlerbehebungshandbuch" (Entwicklername: Troubleshooting_Guide) und "Anleitungsartikel" (Entwicklername: How_To_Articles). Autoren werden diese Optionen nur angezeigt, wenn die benutzerdefinierten Datensatztypen erstellt wurden.
Verwenden Sie einen prägnanten Titel, der das Problem oder Ziel des Lesers widerspiegelt. Füllen Sie die Felder aus, die für die ausgewählte Struktur erforderlich sind, beispielsweise Zusammenfassung, Problem, Übergangslösung, Ursache und Lösung. Fügen Sie Voraussetzungen, geordnete Aktionen, erwartete Ergebnisse und eine klare Überprüfungsmethode hinzu, wenn sie dem Leser helfen, sicher zu handeln.
Schritte zum Erstellen und Bearbeiten von Artikeln finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Artikeln. Details zu IT Service-Datensatztypen und -Feldern finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Datensatztypen für IT Service Knowledge-Artikel und Erstellen benutzerdefinierter Felder für Knowledge-Artikel für IT Services.
Entwurf mit Einstein oder manuell erstellen
Wenn Einstein Knowledge Creation for IT Service auf der Seite "Funktionen" in Salesforce Go aktiviert ist, stellt Salesforce zwei Aufforderungsvorlagen bereit: "Knowledge-Artikel aus Vorfall erstellen" und "Knowledge-Artikel aus Problem erstellen". Verwenden Sie bei einem Vorfall oder Problem die Aktion im Produkt, um einen Artikelentwurf zu generieren. Verwechseln Sie diese Aktion nicht mit Entwurf mit Einstein für E-Mails.
Behandeln Sie generierte Inhalte als Entwurf und nicht als überprüfte Informationen. Vergleichen Sie jeden Anspruch mit dem Vorfall und vertrauenswürdigen technischen Quellen. Entfernen Sie nicht unterstützte Schlussfolgerungen, sensible Details, doppelten Text und Verweise, die nur auf den Quelldatensatz zutreffen.
Manuelle und AI-gestützte Erstellung folgen denselben Qualitätsanforderungen. Der Autor bleibt für Genauigkeit, Umfang, Auffindbarkeit, Sicherheit und Wartung verantwortlich, unabhängig davon, wie der erste Entwurf erstellt wurde. Einzelheiten zum Generieren von Artikeln finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Knowledge-Artikeln für IT-Services mit Einstein.
Klassifizieren, Überprüfen und Veröffentlichen
Weisen Sie die Einstellungen für Kategorien, Sprache, Datensatztyp und Sichtbarkeit zu, mit denen der Artikel auffindbar ist, ohne ihn zu allgemein verfügbar zu machen. Testen Sie Suchvorgänge mit Begriffen, die von Mitarbeitern und Supportagenten verwendet werden. Überprüfen Sie, ob die Sichtbarkeitseinstellungen der vorgesehenen Zielgruppe des Artikels entsprechen.
Leiten Sie den Entwurf durch den konfigurierten Überprüfungs- oder Genehmigungsprozess weiter. Bitten Sie einen technisch qualifizierten Überprüfer, die Diagnose, die Schritte, die Schutzmaßnahmen und die Überprüfungskriterien zu bestätigen. Bitten Sie den Inhaltsinhaber, Struktur, Klarheit, Duplizierung, Klassifizierung und Inhaberschaft zu bestätigen.
Erst veröffentlichen, nachdem der Artikel die Überprüfung bestanden hat. Mitarbeiter und Supportteams können nur über Kanäle auf den Artikel zugreifen, die die Organisation aktiviert hat und die die Sichtbarkeitseinstellungen des Artikels zulassen, beispielsweise die Konsole, das Portal, Slack oder Teams. Durch das Veröffentlichen eines Artikels wird dieser nicht automatisch für Agentforce verfügbar gemacht. Informationen zum Veröffentlichungsverhalten finden Sie unter Veröffentlichen von Artikeln und Übersetzungen. Informationen zum Klassifizierungsverhalten finden Sie unter Erstellen von Datenkategorien für Artikel.
Validieren der Wiederverwendung und Pflege des Artikels
Kehren Sie zum Vorfall zurück und bestätigen Sie, dass der Artikel mit dem Vorfall verbunden ist oder in den Knowledge Suchergebnissen angezeigt wird. Suchen Sie als Supportagent und gegebenenfalls als Mitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass die vorgesehene Zielgruppe den Artikel ohne Zugriff auf den Quellvorfall finden und verwenden kann.
Messen Sie die Wiederverwendung über Artikelzuordnungen, Suchverhalten, Ansichten, Feedback und Lösungsergebnisse. Überprüfen Sie den Artikel, wenn sich das Produktverhalten, die betroffenen Versionen, die Schutzmaßnahmen oder die empfohlenen Schritte ändern. Archivieren Sie Inhalte, die keine unterstützte Lösung mehr darstellen.
Ein überprüfter Artikel ist erfolgreich, wenn eine andere Person ihn verwenden kann, um das Problem zu beheben oder zu vermeiden. Die Artikelanzahl allein zeigt nicht, dass Knowledge für Vorfälle genau, auffindbar oder wiederverwendbar ist.
Bestätigen, dass die Erstellung von Knowledge-Vorfällen bereit ist
Stellen Sie zunächst sicher, dass Lightning Knowledge aktiviert ist und Knowledge Autoren über die erforderlichen Berechtigungen verfügen. Stellen Sie sicher, dass die erforderlichen Datensatztypen, Layouts, Felder, Kategorien, Erstellungsaktionen, Genehmigungsprozesse und Sichtbarkeitskanäle konfiguriert sind. Fügen Sie einer Agentforce Data Library Salesforce Knowledge hinzu, um Agentforce diese Artikel zur Verfügung zu stellen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Aktivieren von Lightning Knowledge für IT-Services.
