Knowledge Author crea artículos a partir de incidentes

Caso de uso de un vistazo

Persona: Un autor Knowledge responsable de convertir pruebas de incidentes en artículos precisos, detectables y regulados

Trabajo por hacer: Capturar una solución reutilizable desde un incidente sin exponer información específica de registro, confidencial o no verificada

Punto de inicio: Un incidente resuelto o bien comprendido contiene suficiente evidencia acerca del problema, los síntomas, la solución, la causa raíz y la resolución

Resultado satisfactorio: Un artículo revisado describe el problema y la solución reutilizables, sigue la estructura y las reglas de visibilidad correctas, se relaciona con el incidente de origen y llega a su audiencia prevista.

Utilice este escenario para determinar si la información de incidentes está lista para convertirse en Knowledge compartido. Utilice los temas de Ayuda relacionados para pasos para configurar Knowledge, crear o modificar artículos, clasificar contenido, gestionar aprobaciones y publicar artículos.

Seleccionar un incidente con información reutilizable

Comience con un incidente que produjo una perspectiva repetible. Los candidatos sólidos incluyen problemas recurrentes, síntomas difíciles de diagnosticar, soluciones útiles, soluciones verificadas o soluciones que reducen el tiempo de manipulación futuro. Omita eventos puntuales cuyos detalles no se aplican más allá del registro original.

Salesforce Knowledge admite artículos que los equipos de TI pueden vincular a registros Incidente, Problema y Solicitud de cambio. Para obtener detalles acerca de las funciones Knowledge disponibles, consulte Knowledge Management for IT Services y Lightning Knowledge for IT Services.

Basar el artículo en información de incidentes

Revise el asunto del incidente, la descripción, la categoría, los incidentes relacionados y principales, las notas de investigación, la solución y el resumen de resolución. Resuelva contradicciones antes de crear. Si falta información esencial, solicite al propietario del incidente que la proporcione o documente lo que falta en vez de inventar una explicación.

Redacte para el siguiente lector en vez de copiar la cronología de incidentes. Elimine nombres, números de registro, marcas de tiempo, pláticas y detalles específicos del entorno a menos que afecten a la solución. Preservar síntomas, afecciones, señales de diagnóstico, soluciones seguras, pasos de resolución y pruebas de verificación.

Busque Knowledge antes de redactar. Compare el incidente con artículos publicados y borrador existentes y actualice un artículo existente cuando ya cubra el tema. La creación de artículos casi idénticos divide los comentarios entre artículos, reduce la precisión de la búsqueda y aumenta el mantenimiento.

Seleccionar la estructura de artículos correcta

Utilice los tipos y formatos de registro disponibles en su organización. Su administrador puede crear estos tipos de registro personalizados para Knowledge: Error conocido (nombre del desarrollador: Known_Error), Guía de solución de problemas (nombre del desarrollador: Troubleshooting_Guide) y Artículos prácticos (nombre del desarrollador: How_To_Articles). Los autores no ven estas opciones a menos que se creen los tipos de registro personalizados.

Utilice un título conciso que refleje el problema o el objetivo del lector. Complete los campos que requiere la estructura elegida, como resumen, problema, solución, causa raíz y resolución. Incluya requisitos previos, acciones ordenadas, resultados esperados y un método de verificación claro cuando ayuden al lector a actuar con seguridad.

Para consultar los pasos para crear y modificar artículos, consulte Crear y modificar artículos. Para obtener detalles acerca de campos y tipos de registro de Servicio de TI, consulte Crear tipos de registro personalizados para artículos de Knowledge de Servicio de TI y Crear campos personalizados en artículos Knowledge para servicios de TI.

Elaborar borradores con Einstein o Autor manualmente

Cuando se activa Einstein Knowledge Creation para Servicio de TI desde la página Funciones en Salesforce Go, Salesforce implementa dos plantillas de solicitudes: Crear artículos Knowledge desde incidente y Crear artículos Knowledge desde problema. Desde un incidente o problema, utilice la acción en el producto para generar un borrador de artículo. No confunda esta acción con Elaborar con Einstein para email.

Trate el contenido generado como un borrador, no como información verificada. Compare cada reclamación con el incidente y fuentes técnicas de confianza. Elimine conclusiones no admitidas, detalles confidenciales, texto duplicado y referencias que se aplican únicamente al registro de origen.

La creación manual y asistida por IA siguen los mismos requisitos de calidad. El autor sigue siendo responsable de la precisión, el alcance, la capacidad de descubrimiento, la seguridad y el mantenimiento, independientemente de cómo se creó el primer borrador. Para obtener detalles acerca de la generación de artículos, consulte Crear y modificar artículos de IT Service Knowledge con Einstein.

Clasificar, revisar y publicar

Asigne las categorías, el idioma, el tipo de registro y la configuración de visibilidad que hacen que el artículo sea detectable sin dejarlo disponible de forma demasiado amplia. Pruebe búsquedas utilizando términos que utilizan empleados y agentes de asistencia. Confirme que la configuración de visibilidad coincide con la audiencia prevista del artículo.

Enrute el borrador por el proceso de revisión o aprobación configurado. Solicite a un revisor cualificado técnicamente que confirme el diagnóstico, los pasos, las salvaguardas y los criterios de verificación. Solicite al propietario del contenido confirmar la estructura, claridad, duplicación, clasificación y propiedad.

Publique solo después de que el artículo pase la revisión. Los empleados y los equipos de asistencia solo pueden acceder al artículo a través de canales que la organización activó y que la configuración de visibilidad del artículo permite, como la consola, el portal, Slack o Teams. La publicación de un artículo no lo pone automáticamente a disposición de Agentforce. Para consultar el comportamiento de publicación, consulte Publicar artículos y traducciones. Para el comportamiento de clasificación, consulte Crear categorías de datos.

Validar reutilizar y mantener el artículo

Vuelva al incidente y confirme que el artículo está relacionado con el incidente o que aparece en los resultados de búsqueda Knowledge. Busque como agente de asistencia y, cuando proceda, como empleado. Confirme que la audiencia prevista puede encontrar y utilizar el artículo sin acceso al incidente de origen.

Mida la reutilización a través de asociaciones de artículos, comportamiento de búsqueda, vistas, comentarios y resultados de resolución. Revise el artículo cuando cambie el comportamiento del producto, las versiones afectadas, las salvaguardas o los pasos recomendados. Archive contenido que ya no representa una solución compatible.

Un artículo verificado se realiza correctamente cuando otra persona puede utilizarlo para resolver o evitar el problema. El conteo de artículos por sí solo no muestra que incident Knowledge sea preciso, detectable o reutilizable.

Confirmar que la creación de incidentes en Knowledge está lista

Antes de empezar, confirme que Lightning Knowledge está activado y que los autores Knowledge tienen los permisos requeridos. Confirme que los tipos de registro, formatos, campos, categorías, acciones de creación, procesos de aprobación y canales de visibilidad necesarios están configurados. Para que estos artículos estén disponibles para Agentforce, agregue Salesforce Knowledge a una Biblioteca de datos Agentforce. Consulte Activar Lightning Knowledge para Servicios de TI.