Olet tässä:
Knowledge luo artikkeleita vahinkotapahtumista
Auta Knowledge muuttamaan vahvistettu vahinkotapahtuman ratkaisu uudelleenkäytettäväksi ohjeeksi. Tukitiimit ja työntekijät voivat hakea ohjeita määritetyistä kanavista. Jos haluat sallia Agentforce käyttää ohjeita, lisää Salesforce Knowledge Agentforce.
Käytä tapausta yhdellä silmäyksellä
Henkilökuva: Knowledge, joka on vastuussa vahinkotapahtumien todisteiden muuntamisesta tarkkoiksi, löytäväksi ja hallittaviksi artikkeleiksi
Tehtävä: Sieppaa uudelleenkäytettävä ratkaisu vahinkotapahtumasta paljastamatta tietuekohtaisia, luottamuksellisia tai vahvistamattomia tietoja
Alkamispiste: Ratkaistu tai hyvin ymmärretty vahinkotapahtuma sisältää tarpeeksi todisteita ongelmasta, oireista, ratkaisusta, juurisyydestä ja ratkaisusta.
Onnistunut lopputulos: Tarkastettu artikkeli kuvaa uudelleenkäytettävää ongelmaa ja ratkaisua, noudattaa oikeita rakenne- ja näkyvyyssääntöjä, liittyy lähdevahinkotapahtumaan ja saavuttaa sen kohdeyleisön.
Käytä tätä skenaariota määrittääksesi, ovatko vahinkotapahtumien tiedot valmiina jaettavaksi Knowledgeksi. Käytä asiaankuuluvia ohjeaiheita määrittääksesi Knowledgen, luodaksesi tai muokataksesi artikkeleita, luokitellaksesi sisältöä, hallitaksesi hyväksyntöjä ja julkaistaksesi artikkeleita.
Vahinkotapahtuman valitseminen uudelleenkäytettävillä tiedoilla
Aloita vahinkotapahtumasta, joka loi toistettavan havainnon. Vahvoja ehdokkaita ovat toistuvia ongelmia, vaikea diagnosoida oireita, hyödyllisiä ratkaisuja, vahvistettuja korjauksia tai ratkaisuja, jotka lyhentävät tulevia käsittelyaikoja. Ohita kertaluonteiset tapahtumat, joiden lisätiedot eivät koske alkuperäistä tietuetta.
| Todistus | Knowledge kysymys | Päätös, jota se tukee |
|---|---|---|
| Uudelleenkäyttöarvo | Onko toinen työntekijä tai tukiagentti todennäköisesti kohtaamassa tätä ongelmaa? | Luo artikkeli tai säilytä vahinkotapahtuman tiedot. |
| Vahvistus | Mitkä observaatiot ja toiminnot vahvistetaan? | Erota todistetut ohjeet oletuksista. |
| Vaikutusalue | Mitä järjestelmiä, versioita, käyttäjiä tai ehtoja ratkaisu kattaa? | Määritä edellytykset, sovellettavuus ja poikkeukset. |
| Turvallisuus | Sisältääkö vahinkotapahtuma henkilötietoja, tunnuksia, sisäisiä URL-osoitteita tai luottamuksellisia tietoja? | Poista rajoitetut tiedot ja määritä artikkelin näkyvyysasetukset. |
| Olemassa oleva Knowledge | Kattaako artikkeli jo samat tarpeet? | Päivitä, liitä tai luo sisältöä ilman identtisiä tietueita. |
| Lopputulos | Oliko ratkaisu onnistunut ja miten onnistuminen tarkastettiin? | Kirjoita testattavat ratkaisun ja vahvistuksen vaiheet. |
Salesforce Knowledge tukee artikkeleita, joita IT-tiimit voivat linkittää Vahinkotapahtuma-, Ongelma- ja Muutospyyntö-tietueisiin. Lisätietoja käytettävissä olevista Knowledge-ominaisuuksista on kohdissa Knowledge Management for IT Services ja Lightning Knowledge for IT Services.
Artikkelin perustaminen vahinkotapahtumatietoihin
Tarkasta vahinkotapahtuman aihe, kuvaus, kategoria, siihen liittyvät ja ylätason vahinkotapahtumat, tutkinnan huomautukset, ratkaisu ja ratkaisun yhteenveto. Ratkaise ristiriidat ennen kirjoittamista. Jos tärkeitä tietoja puuttuu, pyydä vahinkotapahtuman omistajaa antamaan ne tai dokumentoimaan puuttuvat tiedot sen sijaan, että keksisi selityksen.
Kirjoita seuraavalle lukijalle sen sijaan, että kopioisit vahinkotapahtuman kronologian. Poista nimet, tietuemäärät, aikaleimat, keskustelut ja ympäristökohtaiset tiedot, ellei ne vaikuta ratkaisuun. Säilytä oireet, sairaudet, diagnostiset signaalit, turvalliset ratkaisut, ratkaisuvaiheet ja vahvistustiedot.
Hae Knowledgea ennen luonnostelua. Vertaa vahinkotapahtumaa olemassa oleviin julkaistuihin ja luonnosartikkeleihin ja päivitä olemassa oleva artikkeli, kun se kattaa aiheen. Lähes identtisten artikkelien luominen jakaa palautetta eri artikkeleille, vähentää haun tarkkuutta ja parantaa ylläpitoa.
Oikean artikkelirakenteen valitseminen
Käytä organisaatiossasi käytettävissä olevia tietuetyyppejä ja asetteluita. Pääkäyttäjäsi voi luoda seuraavia mukautettuja tietuetyyppejä Knowledgelle: Tunnettu virhe (kehittäjänimi: Known_Error), Vianmääritysopas (kehittäjänimi: Troubleshooting_Guide) ja Ohjeet-artikkelit (kehittäjänimi: How_To_Articles). Tekijät eivät näe näitä vaihtoehtoja, ellei mukautettuja tietuetyyppejä ole luotu.
Käytä selkeää otsikkoa, joka vastaa lukijan ongelmaa tai tavoitetta. Täytä kentät, jotka valittu rakenne vaatii, kuten yhteenveto, ongelma, korjaus, juurisyyt ja ratkaisu. Sisällytä edellytykset, järjestetyt toiminnot, odotetut tulokset ja selkeä vahvistusmenetelmä, kun ne auttavat lukijoita toimimaan turvallisesti.
Katso ohjeet artikkelien luomiseen ja muokkaamiseen kohdasta Artikkelien luominen ja muokkaaminen. Lisätietoja IT-palvelun tietuetyypeistä ja -kentistä on kohdissa Mukautettujen tietuetyyppien luominen IT-palvelun Knowledge-artikkeleille ja Mukautettujen kenttien luominen Knowledge-artikkeleille IT-palveluille.
Luonnos Einsteinin tai kirjoittajan kanssa manuaalisesti
Kun Einstein Knowledge for IT Service on otettu käyttöön Salesforce Go -ominaisuuden Ominaisuudet-sivulta, Salesforce ottaa käyttöön kaksi kehotteiden mallia: Knowledge luominen vahinkotapahtumasta ja Knowledge luominen ongelmasta. Käytä vahinkotapahtumasta tai ongelmasta tuotteen sisäistä toimintoa luodaksesi artikkeliluonnoksen. Älä sekoita tätä toimintoa Luonnos Einsteinille sähköpostille -toimintoon.
Käsittele luotua sisältöä luonnoksena, äläkä vahvistettuna tietona. Vertaa kaikkia korvausvaatimuksia vahinkotapahtumaan ja luotettuihin teknisiin lähteisiin. Poista ei-tuetut johtopäätökset, luottamukselliset tiedot, identtiset tekstit ja viitteet, jotka koskevat vain lähdetietuetta.
Manuaaliset ja tekoälyn avulla luodut artikkelit noudattavat samoja laatua koskevia vaatimuksia. Tekijä on edelleen vastuussa tarkkuudesta, vaikutusalueesta, löydettävyydestä, turvallisuudesta ja ylläpidosta riippumatta siitä, miten ensimmäinen luonnos luotiin. Lisätietoja artikkelien luomisesta on kohdassa IT Service Knowledge -artikkelien luominen ja muokkaaminen Einsteinilla.
Luokittelu, tarkastus ja julkaisu
Kohdista luokat, kieli, tietuetyyppi ja näkyvyysasetukset, jotka sallivat artikkelin löytämisen ilman, että se olisi liian laajalti käytettävissä. Testaa hakuja käyttämällä termejä, joita työntekijät ja tukiagentit käyttävät. Varmista, että näkyvyysasetukset vastaavat artikkelin tarkoitettua kohdeyleisöä.
Reititä luonnos määritetyn tarkastus- tai hyväksymisprosessin läpi. Pyydä teknistä tarkastajaa vahvistamaan diagnoosi, vaiheet, suojausasetukset ja vahvistusehdot. Pyydä sisällön omistajaa vahvistamaan rakenne, selkeys, identtisyys, luokittelu ja omistajuus.
Julkaise vain, kun artikkeli on hyväksytty. Työntekijät ja tukitiimit voivat käyttää artikkelia vain kanavien kautta, jotka organisaatio on ottanut käyttöön ja jotka artikkelin näkyvyysasetukset sallivat, kuten konsoli, portaali, Slack tai tiimit. Artikkelin julkaiseminen ei salli Agentforcen käyttää sitä automaattisesti. Lisätietoja julkaisutavasta on kohdassa Artikkelien ja käännösten julkaiseminen. Lisätietoja luokittelun toimintatavoista on kohdassa Tietoluokkien luominen artikkeleille.
Artikkelin uudelleenkäytön vahvistaminen ja ylläpito
Palaa vahinkotapahtumaan ja varmista, että artikkeli liittyy vahinkotapahtumaan tai näytetään Knowledge. Hae tukiagenttina ja tarvittaessa työntekijänä. Varmista, että kohdeyleisö voi löytää ja käyttää artikkelia ilman lähdevahinkotapahtuman käyttöoikeutta.
Mittaa uudelleenkäyttöä artikkelien liitosten, hakutoimintojen, tarkastelukertojen, palautteen ja ratkaisutulosten avulla. Muokkaa artikkelia, kun tuotteen toimintatapa, asiaankuuluvat versiot, suojausasetukset tai suositellut vaiheet muuttuvat. Arkistoi sisältöä, joka ei enää edusta tuettua ratkaisua.
Vahvistettu artikkeli onnistuu, kun toinen henkilö voi käyttää sitä ongelman ratkaisemiseen tai välttämiseen. Artikkelien määrä ei yksinään osoita, että vahinkotapahtumien Knowledge on paikkansapitävää, löydettävää tai uudelleenkäytettävää.
Varmista, että vahinkotapahtuman luonti Knowledgeen on valmis
Varmista ennen aloittamista, että Lightning Knowledge on käytössä ja että Knowledge kirjoittajilla on tarvittavat käyttöoikeudet. Varmista, että tarvittavat tietuetyypit, asettelut, kentät, kategoriat, kirjoitustoiminnot, hyväksymisprosessit ja näkyvyyden kanavat on määritetty. Jos haluat sallia Agentforce käyttää näitä artikkeleita, lisää Salesforce Knowledge Agentforce. Lisätietoja on kohdassa Lightning Knowledgen ottaminen käyttöön IT-palveluille.
