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Knowledge Author는 사고의 기사 작성
Knowledge 작성자가 확인된 사고 해결을 재사용 가능한 지침으로 전환하도록 돕습니다. 지원 팀 및 직원은 구성된 채널을 통해 안내를 찾을 수 있습니다. Agentforce 안내를 사용할 수 있도록 하려면 Agentforce 데이터 라이브러리에 Salesforce Knowledge 추가합니다.
사례 한눈에 사용
Persona: 사고 증거를 정확하고, 찾을 수 있고, 규제되는 기사로 변환하기 위한 Knowledge 작성자
할 일: 레코드별, 민감하거나 확인되지 않은 정보가 노출되지 않고 사고에서 재사용 가능한 솔루션 캡처
시작 지점: 해결되었거나 잘 이해된 사고에 문제, 증상, 해결 방법, 근본 원인, 해결 방법에 대한 충분한 증거가 포함되어 있습니다.
성공된 결과: 검토된 기사는 재사용 가능한 문제 및 솔루션을 설명하고, 올바른 구조 및 가시성 규칙을 따르며, 소스 사고와 관련되어 있으며, 의도한 대상에 도달합니다.
이 시나리오를 사용하여 사고 정보가 공유 Knowledge 될 준비가 되었는지 확인합니다. 단계에 대한 관련 도움말 항목을 사용하여 Knowledge 구성하고, 기사를 만들거나 편집하고, 콘텐츠를 분류하고, 승인을 관리하고, 기사를 게시합니다.
재사용 가능한 정보가 있는 사고 선택
반복 가능한 인사이트를 생성한 사고로 시작합니다. 강력한 후보에는 반복적인 문제, 진단하기 어려운 증상, 유용한 해결 방법, 확인된 수정 사항 또는 향후 처리 시간을 줄이는 솔루션이 포함됩니다. 세부 사항이 원래 레코드 이상으로 적용되지 않는 일회성 이벤트는 건너뛰십시오.
| 증거 | Knowledge Author 질문 | 지원되는 결정 |
|---|---|---|
| 재사용 값 | 다른 직원 또는 지원 에이전트에게 이 문제가 발생할 가능성이 있습니까? | 기사를 만들거나 사고에 대한 정보를 유지합니다. |
| 확인 | 확인된 관찰 및 작업은 무엇입니까? | 입증된 지침을 가정과 구분합니다. |
| 범위 | 솔루션이 적용되는 시스템, 버전, 사용자 또는 조건은 무엇입니까? | 전제 조건, 적용 가능성 및 제외를 정의합니다. |
| 안전 | 사고에 개인 데이터, 자격 증명, 내부 URL 또는 기밀 세부 사항이 포함되어 있습니까? | 제한된 정보를 제거하고 기사의 가시성을 설정합니다. |
| 기존 Knowledge | 기사가 이미 동일한 요구를 충족합니까? | 중복 없이 콘텐츠를 업데이트, 연결 또는 만듭니다. |
| 결과 | 해결 방법 또는 해결 방법이 성공했습니까, 성공 확인 방법은 무엇입니까? | 테스트 가능한 해결 및 확인 단계를 작성합니다. |
Salesforce Knowledge IT 팀이 사고, 문제, 변경 요청 레코드에 연결할 수 있는 기사를 지원합니다. 사용 가능한 Knowledge 기능에 대한 자세한 내용은 IT 서비스용 Knowledge 관리 및 IT 서비스용 Lightning Knowledge를 참조하십시오.
사고 정보에 대한 기사 기반
사고 주제, 설명, 범주, 관련 및 상위 사고, 조사 노트, 해결 방법, 해결 요약을 검토합니다. 작성하기 전에 충돌을 해결합니다. 필수 정보가 누락된 경우 사고 소유자에게 설명을 찾는 대신 해당 정보를 제공하거나 누락된 내용을 문서화해달라고 요청합니다.
사고 시간 순서를 복사하는 대신 다음 독자를 위해 작성합니다. 솔루션에 영향을 미치지 않는 한 이름, 레코드 번호, 타임스탬프, 대화, 환경별 세부 사항을 제거합니다. 증상, 상태, 진단 신호, 안전한 해결 방법, 해결 단계, 확인 증거를 유지합니다.
초안을 작성하기 전에 Knowledge 검색합니다. 사고를 기존에 게시된 기사와 초안 기사와 비교하고 해당 주제가 이미 적용된 경우 기존 기사를 업데이트합니다. 거의 동일한 기사를 만들면 기사 간 사용자 의견이 분할되고 검색 정밀도가 줄어들고 서비스 점검이 증가됩니다.
적절한 기사 구조 선택
조직에서 사용할 수 있는 레코드 유형 및 레이아웃을 사용합니다. 관리자는 Knowledge 대해 다음 사용자 정의 레코드 유형을 만들 수 있습니다. 알려진 오류(개발자 이름: Known_Error), 문제 해결 가이드(개발자 이름: Troubleshooting_Guide), 방법 설명(개발자 이름: How_To_Articles) 사용자 정의 레코드 유형이 생성되지 않으면 작성자에게 이러한 옵션이 표시되지 않습니다.
독자의 문제 또는 목표를 반영하는 간결한 제목을 사용합니다. 요약, 문제, 해결 방법, 근본 원인, 해결 방법 등 선택한 구조에 필요한 필드를 완료합니다. 독자가 안전하게 작업할 수 있도록 전제 조건, 순서가 지정된 작업, 예상되는 결과, 명확한 확인 메서드를 포함합니다.
기사를 만들고 편집하는 단계는 기사 만들기 및 편집을 참조하십시오. IT 서비스 레코드 유형 및 필드에 대한 자세한 내용은 IT 서비스 Knowledge 기사에 대한 사용자 정의 레코드 유형 만들기 및 IT 서비스에 대한 Knowledge 기사에 대한 사용자 정의 필드 만들기를 참조하십시오.
Einstein 또는 작성자로 직접 초안 작성
Salesforce Go의 기능 페이지에서 IT 서비스용 Einstein Knowledge 만들기를 설정하면 Salesforce에서 다음 두 가지 프롬프트 템플릿을 배포합니다. 사고에서 Knowledge 기사를 만들고 문제에서 Knowledge 기사를 만듭니다. 사고 또는 문제에서 제품 내 작업을 사용하여 기사 초안을 생성합니다. 이메일용 Einstein 초안 작성을 혼동하지 마십시오.
생성된 콘텐츠를 확인된 정보가 아닌 초안으로 처리합니다. 모든 청구를 사고 및 신뢰할 수 있는 기술 소스와 비교합니다. 지원되지 않는 결론, 중요한 세부 사항, 중복 텍스트, 소스 레코드에만 적용되는 참조를 제거합니다.
수동 및 AI 지원 작성은 같은 품질 요구 사항을 따릅니다. 첫 번째 초안이 생성된 방법에 관계없이 작성자는 정확성, 범위, 검색 가능성, 안전 및 서비스 점검에 대한 책임이 있습니다. 기사 생성에 대한 자세한 내용은 Einstein으로 IT 서비스 Knowledge 기사 만들기 및 편집을 참조하십시오.
분류, 검토, 게시
범주, 언어, 레코드 유형, 가시성 설정을 할당하여 기사를 너무 넓게 사용할 수 없게 하십시오. 직원 및 지원 에이전트가 사용하는 용어를 사용하여 검색을 테스트합니다. 가시성 설정이 기사의 의도한 대상 그룹과 일치하는지 확인합니다.
구성된 검토 또는 승인 프로세스를 통해 초안을 라우팅합니다. 기술적으로 자격을 갖춘 검토자에게 진단, 단계, 보안, 확인 기준을 확인해달라고 요청하십시오. 콘텐츠 소유자에게 구조, 명확성, 중복, 분류, 소유권을 확인해달라고 요청합니다.
기사가 검토를 통과한 후에만 게시합니다. 직원 및 지원 팀은 조직에서 활성화하고 기사의 가시성 설정에서 허용하는 채널(예: 콘솔, 포털, Slack 또는 Teams)을 통해서만 기사에 액세스할 수 있습니다. 기사를 게시해도 Agentforce 자동으로 사용할 수 없습니다. 게시 동작은 기사 및 번역 게시를 참조하십시오. 분류 동작은 기사에 대한 데이터 범주 만들기를 참조하십시오.
재사용 확인 및 기사 유지
사고로 돌아가 기사가 사고와 관련이 있거나 Knowledge 검색 결과에 표시되는지 확인합니다. 지원 에이전트로 검색하고 적절한 경우 직원으로 검색합니다. 의도한 대상 그룹이 소스 사고에 액세스하지 않고 기사를 찾고 사용할 수 있는지 확인합니다.
기사 연결, 검색 동작, 보기, 사용자 의견, 해결 결과를 통해 재사용을 측정합니다. 제품 동작, 영향을 받는 버전, 보안 또는 권장 단계가 변경되면 기사를 수정합니다. 더 이상 지원되는 솔루션을 나타내지 않는 콘텐츠를 보관합니다.
확인된 기사는 다른 사람이 이를 사용하여 문제를 해결하거나 방지할 수 있는 경우에 성공합니다. 기사 개수만으로 사고 Knowledge 정확하거나 찾을 수 있거나 재사용 가능한지 여부는 표시되지 않습니다.
Incident-to-Knowledge 작성 준비 완료
시작하기 전에 Lightning Knowledge 활성화되어 있고 Knowledge 작성자에게 필요한 권한이 있는지 확인합니다. 필수 레코드 유형, 레이아웃, 필드, 범주, 작성 작업, 승인 프로세스, 가시성 채널이 구성되었는지 확인합니다. Agentforce 해당 기사를 사용할 수 있도록 하려면 Agentforce 데이터 라이브러리에 Salesforce Knowledge 추가합니다. IT 서비스용 Lightning Knowledge 활성화를 참조하십시오.
