U bent hier:
Knowledge Author maakt artikelen op basis van incidenten
Help een Knowledge auteur een geverifieerde incidentoplossing om te zetten in herbruikbare begeleiding. Ondersteuningsteams en medewerkers kunnen de begeleiding vinden via geconfigureerde kanalen. Als u de begeleiding beschikbaar wilt maken voor Agentforce, voegt u Salesforce Knowledge toe aan een Agentforce gegevensbibliotheek.
Gebruikscase in een oogopslag
Persoon: Een Knowledge auteur die verantwoordelijk is voor het converteren van incidentbewijs naar nauwkeurige, vindbare en gecontroleerde artikelen
Klus te klaren: Een herbruikbare oplossing vastleggen vanuit een incident zonder recordspecifieke, gevoelige of niet-geverifieerde informatie zichtbaar te maken
Uitgangspunt: Een opgelost of goed begrepen incident bevat voldoende bewijs over het probleem, de symptomen, de oplossing, de hoofdoorzaak en de oplossing
Geslaagd resultaat: Een beoordeeld artikel beschrijft het herbruikbare probleem en de oplossing, volgt de juiste structuur en zichtbaarheidsregels, heeft betrekking op het bronincident en bereikt de beoogde doelgroep.
Gebruik dit scenario om te bepalen of incidentinformatie gereed is om gedeelde Knowledge te worden. Gebruik de gerelateerde Help-onderwerpen voor stappen om Knowledge te configureren, artikelen te maken of bewerken, inhoud te classificeren, goedkeuringen te beheren en artikelen te publiceren.
Een incident met herbruikbare informatie selecteren
Begin met een incident dat een herhaalbare insight heeft opgeleverd. Sterke kandidaten omvatten terugkerende problemen, moeilijk te diagnosticeren symptomen, nuttige oplossingen, geverifieerde oplossingen of oplossingen die toekomstige afhandelingstijd verkorten. Sla eenmalige events over waarvan de details niet van toepassing zijn buiten de oorspronkelijke record.
| Bewijs | Knowledge Auteur Vraag | Beslissing die het ondersteunt |
|---|---|---|
| Waarde hergebruiken | Is het waarschijnlijk dat een andere medewerker of ondersteuningsagent dit probleem tegenkomt? | Maak een artikel of bewaar de informatie over het incident. |
| verificatie | Welke observaties en acties worden bevestigd? | Scheid bewezen richtlijnen van aannames. |
| Bereik | Welke systemen, versies, gebruikers of voorwaarden dekt de oplossing? | Randvoorwaarden, toepasbaarheid en uitsluitingen definiëren. |
| Veiligheid | Bevat het incident persoonlijke gegevens, inloggegevens, interne URL's of vertrouwelijke details? | Verwijder beperkte informatie en stel de zichtbaarheid van het artikel in. |
| Bestaande Knowledge | Dekt een artikel al dezelfde behoefte? | Inhoud bijwerken, relateren of maken zonder dupliceren. |
| Uitkomst | Is de oplossing geslaagd en hoe is het succes gecontroleerd? | Schrijf testbare resolutie- en verificatiestappen. |
Salesforce Knowledge ondersteunt artikelen die IT-teams kunnen koppelen aan de records Incident, Probleem en Veranderingsverzoek. Zie Knowledge Management voor IT-services en Lightning Knowledge voor IT-services voor details over de beschikbare Knowledge voorzieningen.
Het artikel baseren op incidentgegevens
Controleer het onderwerp, de beschrijving, de categorie, de gerelateerde en bovenliggende incidenten, de opmerkingen bij het onderzoek, de oplossing en de samenvatting van de oplossing. Los tegenstrijdigheden op voordat u schrijft. Als er essentiële informatie ontbreekt, vraagt u de incidenteigenaar om deze te verstrekken of te documenteren wat er ontbreekt, in plaats van een verklaring te verzinnen.
Schrijf voor de volgende lezer in plaats van de incidentchronologie te kopiëren. Verwijder namen, recordnummers, tijdstempels, gesprekken en omgevingsspecifieke details, tenzij deze van invloed zijn op de oplossing. Bewaar symptomen, aandoeningen, diagnostische signalen, veilige oplossingen, oplossingsstappen en verificatiebewijs.
Zoek Knowledge voordat u gaat opstellen. Vergelijk het incident met bestaande gepubliceerde en conceptartikelen en werk een bestaand artikel bij wanneer het al over het onderwerp gaat. Het maken van vrijwel identieke artikelen verdeelt feedback over artikelen, vermindert de zoeknauwkeurigheid en verhoogt het onderhoud.
De juiste artikelstructuur kiezen
Gebruik de recordtypen en lay-outs die beschikbaar zijn in uw organisatie. Uw beheerder kan deze aangepaste recordtypen maken voor Knowledge: Bekende fout (ontwikkelaarsnaam: Known_Error), Probleemoplossingshandleiding (ontwikkelaarsnaam: Troubleshooting_Guide) en How-To-artikelen (ontwikkelaarsnaam: How_To_Articles). Auteurs zien deze opties alleen als de aangepaste recordtypen zijn gemaakt.
Gebruik een beknopte titel die het probleem of doel van de lezer weergeeft. Vul de velden in die de gekozen structuur vereist, zoals samenvatting, probleem, tijdelijke oplossing, hoofdoorzaak en oplossing. Neem randvoorwaarden, geordende acties, verwachte resultaten en een duidelijke verificatiemethode op, zodat de lezer veilig kan handelen.
Zie Artikelen maken en bewerken voor stappen voor het maken en bewerken van artikelen. Zie Aangepaste recordtypen maken voor IT Service Knowledge-artikelen en Aangepaste velden maken voor Knowledge-artikelen voor IT Services voor details over recordtypen en velden voor IT Service.
Handmatig concepten maken met Einstein of Auteur
Wanneer Einstein Knowledge Creation voor IT Service wordt ingeschakeld vanaf de pagina Voorzieningen in Salesforce Go, implementeert Salesforce twee aanwijzingssjablonen: Knowledge artikelen maken op basis van incident en Knowledge artikelen maken op basis van probleem. Gebruik vanuit een incident of probleem de in-product actie om een artikelconcept te genereren. Verwar deze actie niet met Concept met Einstein voor e-mail.
Behandel gegenereerde inhoud als concept, niet als geverifieerde informatie. Vergelijk elke claim met het incident en vertrouwde technische bronnen. Verwijder niet-ondersteunde conclusies, gevoelige details, duplicaattekst en verwijzingen die alleen van toepassing zijn op de bronrecord.
Handmatig en door AI ondersteund schrijven volgen dezelfde kwaliteitsvereisten. De auteur blijft verantwoordelijk voor nauwkeurigheid, reikwijdte, vindbaarheid, veiligheid en onderhoud, ongeacht hoe het eerste concept is gemaakt. Zie IT Service Knowledge Artikelen maken en bewerken met Einstein voor details over het genereren van artikelen.
Classificeren, beoordelen en publiceren
Wijs de categorieën, taal, recordtype en zichtbaarheidsinstellingen toe die het artikel vindbaar maken zonder het te breed beschikbaar te maken. Test zoekopdrachten met behulp van termen die medewerkers en ondersteuningsagenten gebruiken. Controleer of de zichtbaarheidsinstellingen overeenkomen met de beoogde doelgroep van het artikel.
Routeer het concept door het geconfigureerde beoordelings- of goedkeuringsproces. Vraag een technisch gekwalificeerde beoordelaar om de diagnose, stappen, waarborgen en verificatiecriteria te bevestigen. Vraag de inhoudseigenaar om structuur, duidelijkheid, duplicatie, classificatie en eigendom te bevestigen.
Publiceer alleen nadat het artikel is beoordeeld. Werknemers en ondersteuningsteams hebben alleen toegang tot het artikel via kanalen die de organisatie heeft ingeschakeld en die de zichtbaarheidsinstellingen van het artikel toestaan, zoals de console, portal, Slack of Teams. Het publiceren van een artikel maakt het niet automatisch beschikbaar voor Agentforce. Zie Artikelen en vertalingen publiceren voor de werking van publiceren. Zie Gegevenscategorieën voor artikelen maken voor de werking van classificatie.
Hergebruik valideren en het artikel onderhouden
Ga terug naar het incident en bevestig dat het artikel is gerelateerd aan het incident of wordt weergegeven in Knowledge zoekresultaten. Zoek als ondersteuningsagent en, indien van toepassing, als medewerker. Controleer of de beoogde doelgroep het artikel kan vinden en gebruiken zonder toegang tot het bronincident.
Meet hergebruik aan de hand van artikelkoppelingen, zoekgedrag, weergaven, feedback en uitkomsten van oplossingen. Reviseer het artikel wanneer productgedrag, betroffen versies, beveiligingen of aanbevolen stappen veranderen. Archiveer inhoud die niet langer een ondersteunde oplossing vertegenwoordigt.
Een geverifieerd artikel is geslaagd wanneer iemand anders het kan gebruiken om het probleem op te lossen of te vermijden. Artikeltelling alleen toont niet aan dat incident Knowledge nauwkeurig, vindbaar of herbruikbaar is.
Bevestigen dat Incident-naar-Knowledge schrijven gereed is
Controleer voordat u begint of Lightning Knowledge is ingeschakeld en of Knowledge auteurs de vereiste machtigingen hebben. Controleer of de benodigde recordtypen, lay-outs, velden, categorieën, schrijfacties, goedkeuringsprocessen en zichtbaarheidskanalen zijn geconfigureerd. Als u deze artikelen beschikbaar wilt maken voor Agentforce, voegt u Salesforce Knowledge toe aan een Agentforce gegevensbibliotheek. Zie Lightning Knowledge inschakelen voor IT-services.
