O Knowledge Author cria artigos com base em incidentes

Usar caso em uma visão geral

Persona: Um autor do Knowledge responsável por converter evidências de incidentes em artigos precisos, encontráveis e regulados

Trabalho a ser feito: Capture uma solução reutilizável de um incidente sem expor informações específicas de registro, confidenciais ou não verificadas

Ponto de partida: Um incidente resolvido ou bem compreendido contém evidências suficientes sobre o problema, os sintomas, a solução alternativa, a causa-raiz e a resolução

Resultado bem-sucedido: Um artigo revisado descreve o problema e a solução reutilizáveis, segue as regras de estrutura e visibilidade corretas, se relaciona ao incidente de origem e alcança seu público-alvo.

Use esse cenário para determinar se as informações de incidentes estão prontas para se tornarem Knowledge compartilhado. Use os tópicos de Ajuda relacionados para as etapas de configuração do Knowledge, criação ou edição de artigos, classificação de conteúdo, gerenciamento de aprovações e publicação de artigos.

Selecionar um incidente com informações reutilizáveis

Comece com um incidente que produziu uma percepção repetível. Candidatos fortes incluem problemas recorrentes, sintomas difíceis de diagnosticar, soluções alternativas úteis, correções verificadas ou soluções que reduzem o tempo de processamento futuro. Ignore eventos únicos cujos detalhes não se aplicam além do registro original.

O Salesforce Knowledge oferece suporte a artigos que as equipes de TI podem vincular a registros de Incidente, Problema e Solicitação de alteração. Para obter mais detalhes sobre os recursos do Knowledge disponíveis, consulte Gerenciamento de Knowledge para serviços de TI e Lightning Knowledge para serviços de TI.

Basear o artigo em informações de incidente

Revise o assunto do incidente, a descrição, a categoria, os incidentes relacionados e pais, as notas da investigação, a solução alternativa e o resumo da resolução. Resolva contradições antes de criar. Se as informações essenciais estiverem ausentes, peça para o proprietário do incidente fornecer ou documentar o que está faltando, em vez de inventar uma explicação.

Escreva para o próximo leitor em vez de copiar a cronologia do incidente. Remova nomes, números de registro, carimbos de data e hora, conversas e detalhes específicos do ambiente, a menos que afetem a solução. Preserve sintomas, condições, sinais de diagnóstico, soluções alternativas seguras, etapas de resolução e evidência de verificação.

Pesquise Knowledge antes do rascunho. Compare o incidente com artigos existentes publicados e de rascunho e atualize um artigo existente quando ele já abranger o tópico. Criar artigos quase idênticos divide o feedback entre os artigos, reduz a precisão da pesquisa e aumenta a manutenção.

Escolher a estrutura de artigo certa

Use os tipos e layouts de registro disponíveis na sua organização. Seu administrador pode criar estes tipos de registro personalizados para o Knowledge: Erro conhecido (nome do desenvolvedor: Known_Error), Guia de solução de problemas (nome do desenvolvedor: Troubleshooting_Guide) e Artigos de instruções (nome do desenvolvedor: How_To_Articles). Os autores não veem essas opções, a menos que os tipos de registro personalizados sejam criados.

Use um título conciso que reflita o problema ou a meta do leitor. Preencha os campos necessários para a estrutura escolhida, como resumo, problema, solução alternativa, causa raiz e resolução. Inclua pré-requisitos, ações ordenadas, resultados esperados e um método de verificação claro quando eles ajudam o leitor a agir com segurança.

Para ver as etapas para criar e editar artigos, consulte Criar e editar artigos. Para obter detalhes sobre os campos e os tipos de registro do Serviço de TI, consulte Criar tipos de registro personalizados para artigos do Knowledge de serviços de TI e Criar campos personalizados em artigos do Knowledge para serviços de TI.

Rascunho com o Einstein ou Autor manualmente

Quando a criação do Einstein Knowledge para serviço de TI é ativada na página Recursos no Salesforce Go, o Salesforce implementa dois modelos de prompt: Criar artigos do Knowledge a partir de incidente e Criar artigos do Knowledge a partir de problema. Em um incidente ou problema, use a ação no produto para gerar um rascunho de artigo. Não confunda essa ação com Criar com o Einstein para email.

Trate o conteúdo gerado como um rascunho, não como informações verificadas. Compare cada declaração com o incidente e com fontes técnicas confiáveis. Remova conclusões sem suporte, detalhes confidenciais, texto duplicado e referências que se aplicam apenas ao registro de origem.

A criação manual e assistida por IA seguem os mesmos requisitos de qualidade. O autor continua responsável pela precisão, escopo, capacidade de descoberta, segurança e manutenção, independentemente de como o primeiro rascunho foi criado. Para obter detalhes sobre como gerar artigos, consulte Criar e editar artigos do Knowledge de serviço de TI com o Einstein.

Classificar, revisar e publicar

Atribua as configurações de categorias, idioma, tipo de registro e visibilidade que tornam o artigo descobrível sem disponibilizá-lo de forma excessiva. Teste as pesquisas usando termos que funcionários e agentes de suporte usam. Confirme se as configurações de visibilidade correspondem ao público-alvo do artigo.

Encaminhe o rascunho pelo processo de revisão ou aprovação configurado. Peça para um revisor tecnicamente qualificado confirmar o diagnóstico, as etapas, as salvaguardas e os critérios de verificação. Peça para o proprietário do conteúdo confirmar a estrutura, a clareza, a duplicação, a classificação e a propriedade.

Publique apenas depois que o artigo passar na revisão. Os funcionários e as equipes de suporte podem acessar o artigo apenas por meio de canais que a organização ativou e que as configurações de visibilidade do artigo permitem, como console, portal, Slack ou Teams. Publicar um artigo não o disponibiliza automaticamente para a Agentforce. Para ver o comportamento de publicação, consulte Publicar artigos e traduções. Para o comportamento de classificação, consulte Criar categorias de dados para artigos.

Validar reutilização e manutenção do artigo

Volte ao incidente e confirme se o artigo está relacionado ao incidente ou aparece nos resultados da pesquisa do Knowledge. Pesquise como um agente de suporte e, quando apropriado, como um funcionário. Confirme se o público-alvo pode localizar e usar o artigo sem acesso ao incidente de origem.

Meça a reutilização por meio de associações de artigo, comportamento de pesquisa, visualizações, feedback e resultados de resolução. Revise o artigo quando o comportamento do produto, as versões afetadas, as proteções ou as etapas recomendadas mudarem. Arquive conteúdo que não representa mais uma solução com suporte.

Um artigo verificado é bem-sucedido quando outra pessoa pode usá-lo para resolver ou evitar o problema. A contagem de artigos sozinha não mostra que o Knowledge de incidentes seja preciso, localizável ou reutilizável.

Confirme que a criação de incidente para Knowledge está pronta

Antes de começar, confirme se o Lightning Knowledge está habilitado e se os autores do Knowledge têm as permissões necessárias. Confirme se os tipos de registro, layouts, campos, categorias, ações de criação, processos de aprovação e canais de visibilidade necessários estão configurados. Para disponibilizar esses artigos à Agentforce, adicione o Salesforce Knowledge a uma biblioteca de dados do Agentforce. Consulte Habilitar o Lightning Knowledge para serviços de TI.