Вы находитесь здесь:
Автор Knowledge создает статьи из инцидентов
Помогите автору Knowledge превратить проверенное решение инцидента в многоразовое руководство. Группы поддержки и сотрудники могут найти рекомендации посредством настроенных каналов. Чтобы предоставить Agentforce доступ к рекомендациям, добавьте Salesforce Knowledge в библиотеку данных Agentforce.
Быстрое использование
Персона: Автор Knowledge, отвечающий за преобразование доказательств инцидента в точные, доступные для поиска и управляемые статьи
Предстоящая работа: Сбор многоразового решения из инцидента без открытия сведений о записи, конфиденциальных или непроверенных данных
Начальная точка: Разрешенный или понятный инцидент содержит достаточно доказательств проблемы, симптомов, обходного пути, первопричины и решения
Успешный результат: Просмотренная статья описывает многоразовую проблему и решение, придерживается правильной структуры и правил доступности, связана с исходным инцидентом и охватывает целевую аудиторию.
Используйте этот сценарий, чтобы определить, готова ли информация об инциденте стать общедоступной Knowledge. Используйте связанные темы справки для шагов по настройке Knowledge, созданию или редактированию статей, классификации содержимого, управлению утверждениями и публикации статей.
Выбор инцидента с многоразовыми сведениями
Начните с инцидента, создавшего повторяемые важные данные. Сильные кандидаты включают повторяющиеся проблемы, трудно диагностируемые симптомы, полезные обходные пути, проверенные решения или решения, которые сокращают будущее время обработки. Пропустите разовые события, сведения о которых не выходят за пределы исходной записи.
| Доказательства | Вопрос автора Knowledge | Поддерживаемое решение |
|---|---|---|
| Значение повторного использования | Возможно ли возникновение данной проблемы у другого сотрудника или агента службы поддержки? | Создайте статью или сохраните сведения об инциденте. |
| Проверка | Какие наблюдения и действия подтверждены? | Отделите проверенные рекомендации от предположений. |
| Область | Какие системы, версии, пользователи или условия охватывает решение? | Определите предварительные требования, применимость и исключения. |
| Безопасность | Содержит ли инцидент личные данные, регистрационные данные, внутренние URL-адреса или конфиденциальные сведения? | Удалите ограниченные сведения и настройте доступность статьи. |
| Существующие Knowledge | Статья уже удовлетворяет те же потребности? | Обновите, свяжите или создайте содержимое без дублирования. |
| Результат | Удалось ли найти обходное решение или решить проблему и как проверялся успех? | Напишите тестируемое решение и шаги проверки. |
Salesforce Knowledge поддерживает статьи, которые ИТ-группы могут связать с записями инцидентов, проблем и запросов на изменение. Дополнительную информацию о доступных функциях Knowledge см. в разделах Knowledge Management for IT Services и Lightning Knowledge for IT Services.
Основание статьи на сведениях об инциденте
Просмотрите тему инцидента, описание, категорию, связанные и родительские инциденты, примечания к расследованию, обходные пути и сводку по решению. Устранение противоречий перед авторством. Если важные сведения отсутствуют, попросите ответственного за инцидент предоставить их или задокументируйте отсутствующие сведения, а не изобретайте объяснения.
Напишите для следующего читателя, а не копируйте хронологию инцидента. Удалите имена, номера записей, отметки времени, разговоры и сведения о среде, если они не влияют на решение. Сохраните симптомы, состояния, диагностические сигналы, безопасные обходные пути, этапы решения и доказательства проверки.
Найдите Knowledge перед черновиком. Сравните инцидент с существующими опубликованными и черновыми статьями и обновите существующую статью, когда она уже охватывает тему. Создание почти одинаковых статей разделяет отзывы по статьям, уменьшает точность поиска и повышает обслуживание.
Выбор правильной структуры статьи
Используйте типы записей и макеты, доступные в вашей организации. Ваш администратор может создать следующие типы настраиваемых записей для Knowledge: Известная ошибка (имя разработчика: Known_Error), Руководство по устранению неполадок (имя разработчика: Troubleshooting_Guide) и «Как к статьям» (имя разработчика: How_To_Articles). Эти параметры отображаются авторам только после создания типов настраиваемых записей.
Используйте краткий заголовок, отображающий проблему или цель читателя. Заполните поля, обязательные для выбранной структуры, например, сводка, проблема, обходное решение, первопричина и решение. Добавьте предварительные требования, упорядоченные действия, ожидаемые результаты и четкий метод проверки, когда они помогают читателю действовать безопасно.
Дополнительную информацию о шагах создания и редактирования статей см. в разделе «Создание и редактирование статей». Дополнительную информацию о типах и полях записей IT Service см. в разделах Create Custom Record Types for IT Service Knowledge Articles и Create Custom Fields on Knowledge Articles for IT Services.
Черновик с Einstein или автором вручную
Когда Einstein Knowledge Creation for IT Service включен со страницы «Функции» в Salesforce Go, Salesforce развертывает два шаблона напоминаний: Создание статей Knowledge из инцидента и Создание статей Knowledge из проблемы. В инциденте или проблеме используйте внутрипродуктовое действие для создания черновика статьи. Не путайте это действие с черновиком с Einstein для электронной почты.
Считайте созданное содержимое черновиком, а не проверенной информацией. Сравните каждое утверждение с инцидентом и надежными техническими источниками. Удалите неподдерживаемые выводы, конфиденциальные сведения, повторяющийся текст и ссылки, применимые только к исходной записи.
Авторство вручную и с помощью искусственного интеллекта соответствует одинаковым требованиям к качеству. Автор несет ответственность за точность, область применения, обнаруживаемость, безопасность и обслуживание, вне зависимости от способа создания первого черновика. Дополнительную информацию о создании статей см. в разделе Create and Edit IT Service Knowledge Articles with Einstein.
Классификация, проверка и публикация
Назначьте категории, язык, тип записи и параметры доступности, которые делают статью доступной, не делая ее слишком широкой. Протестируйте поиск с помощью терминов, используемых сотрудниками и агентами службы поддержки. Убедитесь, что параметры доступности соответствуют целевой аудитории статьи.
Перенаправьте черновик через настроенный процесс проверки или утверждения. Обратитесь к технически квалифицированному проверяющему для подтверждения диагноза, этапов, гарантий и критериев проверки. Обратитесь к ответственному за содержимое с просьбой подтвердить структуру, четкость, дублирование, классификацию и ответственность.
Публикация только после прохождения проверки статьи. Сотрудники и группы поддержки могут открывать статью только посредством каналов, включенных организацией и разрешенных параметрами доступности статьи, например, консоли, портала, Slack или рабочих групп. Публикация статьи не делает ее доступной Agentforce автоматически. Алгоритм публикации см. в разделе «Публикация статей и переводов». Алгоритм классификации см. в разделе «Создание категорий данных для статей».
Проверка повторного использования и обслуживание статьи
Вернитесь к инциденту и подтвердите, что статья связана с инцидентом или отображается в результатах поиска Knowledge. Поиск выполняется как агент службы поддержки и, при необходимости, как сотрудник. Убедитесь, что целевая аудитория может найти и использовать статью без доступа к исходному инциденту.
Определите повторное использование посредством связей статей, алгоритма поиска, просмотров, отзывов и результатов решения. Пересмотрите статью при изменении поведения продукта, измененных версий, гарантий или рекомендованных шагов. Архивируйте содержимое, которое больше не является поддерживаемым решением.
Проверенная статья успешна, если другой пользователь может использовать ее для решения или избежания проблемы. Количество статей само по себе не отображает точность, доступность для поиска или многоразового использования Knowledge инцидента.
Подтвердите готовность создания инцидента к работе
Прежде чем начать, убедитесь, что Lightning Knowledge включен и что у авторов Knowledge есть необходимые полномочия. Убедитесь, что необходимые типы записей, макеты, поля, категории, действия автора, процессы утверждения и каналы доступности настроены. Чтобы предоставить доступ к этим статьям Agentforce, добавьте Salesforce Knowledge в библиотеку данных Agentforce. См. Включение Lightning Knowledge для ИТ-служб.
