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Knowledge 作者从事件中创建文章
帮助 Knowledge 作者将验证的事件解决方案转化为可重用的指导。支持团队和员工可以通过配置的渠道找到指导。要使指导对 Agentforce 可用，请将 Salesforce Knowledge 添加到 Agentforce 数据库。
用例概览
角色：Knowledge 作者负责将事件证据转换为准确、可查找和受管的文章
要完成的工作：从事件中捕获可重用的解决方案，而不暴露特定于记录的、敏感或未经验证的信息
起点：已解决或未得到充分重视的事件包含有关问题、症状、解决方法、根本原因和解决方法的足够证据
成功结果：经过审查的文章描述了可重用的问题和解决方案，遵循正确的结构和可见性规则，与源事件相关，并接触到目标受众。
使用此场景来确定事件信息是否准备好成为共享 Knowledge。对于配置 Knowledge、创建或编辑文章、分类内容、管理批准和发布文章的步骤，使用相关帮助主题。
选择包含可重用信息的事件
从产生可重复见解的事件开始。强大的候选项包括重复性问题、难以诊断的症状、有用的解决方法、经过验证的修复或减少未来处理时间的解决方案。跳过详细信息不适用于原始记录之外的一次性事件。
| 证据 | Knowledge 作者问题 | 它支持的决策 |
|---|---|---|
| 重用值 | 其他员工或支持客服人员是否可能遇到此问题？ | 创建文章，或保留事件信息。 |
| 验证 | 哪些观察和操作已确认？ | 将经过验证的指导与假设分开。 |
| 范围 | 解决方案涵盖哪些系统、版本、用户或条件？ | 定义先决条件、适用性和排除。 |
| 安全 | 事件是否包含个人数据、凭据、内部 URL 或机密详细信息？ | 删除受限信息并设置文章的可见性。 |
| 现有Knowledge | 文章是否已经涵盖了相同的需求？ | 更新、关联或创建内容，避免重复。 |
| 结果 | 解决方法或解决方案是否成功，以及如何检查成功？ | 编写可测试的解决方案和验证步骤。 |
Salesforce Knowledge 支持 IT 团队链接到事件、问题和变更请求记录的文章。有关可用 Knowledge 功能的详细信息，请参阅 Knowledge Management for IT Services 和 Lightning Knowledge for IT Services。
将文章基于事件信息
查看事件主题、描述、类别、相关和父级事件、调查备注、解决方法和解决方案摘要。在创作前解决矛盾。如果缺少重要信息，请事件所有者提供这些信息或记录缺少的内容，而不是杜撰解释。
为下一位读者编写，而不是复制事件年表。删除名称、记录编号、时间戳、对话和特定于环境的详细信息，除非它们影响解决方案。保留症状、病情、诊断信号、安全解决方法、解决步骤和验证证据。
在起草前搜索 Knowledge。将事件与现有已发布和草稿文章进行比较，并在现有文章已涵盖主题时更新该文章。创建几乎相同的文章会拆分文章中的反馈，降低搜索精度，并增加维护。
选择正确的文章结构
使用贵组织中可用的记录类型和布局。您的管理员可以为 Knowledge 创建这些自定义记录类型：已知错误（开发人员名称：Known_Error）、故障排除指南（开发人员名称：Troubleshooting_Guide）和操作方法文章（开发人员名称：How_To_Articles）。作者看不到这些选项，除非创建自定义记录类型。
使用反映读者问题或目标的简明标题。填写所选结构所需的字段，例如汇总、问题、解决方法、根本原因和解决方法。包括先决条件、有序操作、预期结果，以及帮助读者安全操作的明确验证方法。
有关创建和编辑文章的步骤，请参阅创建和编辑文章。有关IT服务记录类型和字段的详细信息，请参阅为IT服务 Knowledge 文章创建自定义记录类型和为IT服务 Knowledge 文章创建自定义字段。
使用 Einstein 或作者手动起草
当从 Salesforce Go 的功能页面打开适用于 IT 服务的 Einstein Knowledge 创建时，Salesforce 会部署两个提示模板：从事件创建 Knowledge 文章和从问题创建 Knowledge 文章。从事件或问题中，使用产品内操作生成文章草稿。请勿将此操作与适用于电子邮件的 Draft with Einstein 混淆。
将生成的内容视为草稿，而不是已验证的信息。将每个索赔与事件和可信的技术来源进行比较。删除不支持的结论、敏感详细信息、重复文本和仅适用于源记录的引用。
手动和 AI 辅助编写遵循相同的质量要求。作者仍对准确性、范围、可发现性、安全性和维护负责，无论初稿是如何创建的。有关生成文章的详情,请参阅使用 Einstein 创建和编辑 IT Service Knowledge 文章。
分类、审核和发布
分配类别、语言、记录类型和可见性设置，以使文章可发现，而不会使其过于宽泛。使用员工和支持客服人员使用的术语测试搜索。请确认可见性设置与文章的目标受众匹配。
通过配置的审核或审批流程路由草稿。请具有技术资格的审查者确认诊断、步骤、保障措施和验证标准。请内容所有者确认结构、清晰度、重复、分类和所有权。
仅在文章通过审核后发布。员工和支持团队只能通过组织已启用且文章可见性设置允许的渠道访问文章，例如控制台、入口网站、Slack 或团队。发布文章不会自动使其对 Agentforce 可用。有关发布行为，请查看发布文章和翻译。有关分类行为，请查看创建文章数据类别。
验证重复使用和维护文章
返回事件，并确认文章与事件相关或显示在 Knowledge 搜索结果中。作为支持客服人员搜索，并在适当时作为员工搜索。请确认，目标受众可以在没有源事件访问权限的情况下找到并使用文章。
通过文章关联、搜索行为、视图、反馈和解决结果来衡量重用。在产品行为、受影响版本、保障措施或推荐步骤更改时，修改文章。归档不再代表支持的解决方案的内容。
当其他人可以使用已验证文章来解决或避免问题时，该文章就是成功的。仅文章计数无法显示事件 Knowledge 准确、可查找或可重用。
确认事件到 Knowledge 编写准备就绪
开始之前，请确认 Lightning Knowledge 已启用，并且 Knowledge 作者拥有所需的权限。确认配置了必要的记录类型、布局、字段、类别、编写操作、审批流程和可见性渠道。要使这些文章对 Agentforce 可用，请将 Salesforce Knowledge 添加到 Agentforce 数据库。见为信息技术服务启用 Lightning Knowledge。
