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Knowledge 作者從事件建立文章
協助 Knowledge 作者將已驗證的事件解決方案轉為可重複使用的指引。支援小組和員工可以透過設定的管道尋找指引。若要讓指引可供 Agentforce 使用,請將 Salesforce Knowledge 新增至 Agentforce 資料庫。
使用個案概略
角色:負責將事件證據轉換為準確、可尋找且受管理文章的 Knowledge 作者
待完成的工作:無須顯示記錄特定、敏感或未驗證的資訊,即可從事件捕捉可重複使用的解決方案
起點:已解決或已瞭解的事件包含有關問題、症狀、因應措施、根本原因和解決方案的足夠證據
成功成果:檢閱的文章描述可重複使用的問題和解決方案、遵循正確的結構和可視性規則、與來源事件相關,並接觸到其預期的受眾。
使用此案例判斷事件資訊是否準備好成為共用 Knowledge。針對設定 Knowledge、建立或編輯文章、分類內容、管理批准和發佈文章的步驟,請使用相關的說明主題。
選取包含可重複使用資訊的事件
從產生可重複洞察的事件開始。強大的候選項目包括循環問題、難以診斷的症狀、有用的因應措施、已驗證的修正或可減少未來處理時間的解決方案。略過詳細資料不適用於原始記錄之外的一次性事件。
| 證據 | Knowledge 作者問題 | 支援的決策 |
|---|---|---|
| 重複使用值 | 其他員工或支援工作人員是否可能遇到此問題? | 建立文章,或保留事件的相關資訊。 |
| 驗證 | 哪些觀察值與動作已確認? | 將證明的指引與假設分開。 |
| 範圍 | 解決方案涵蓋哪些系統、版本、使用者或條件? | 定義先決條件、適用性和排除。 |
| 安全性 | 事件是否包含個人資料、認證、內部 URL 或機密詳細資料? | 移除受限制的資訊並設定文章的可視性。 |
| 現有Knowledge | 文章是否已涵蓋相同的需求? | 更新、關聯或建立內容而無須重複。 |
| 成果 | 因應措施或解決方式是否成功,以及如何檢查成功? | 撰寫可測試的解析度與驗證步驟。 |
Salesforce Knowledge 支援 IT 小組可連結至「事件」、「問題」和「變更要求」記錄的文章。如需可用 Knowledge 功能的詳細資料,請參閱 IT 服務的 Knowledge Management 和 IT 服務的 Lightning Knowledge。
將文章以事件資訊為基礎
檢閱事件主題、描述、種類、相關和父系事件、調查備註、因應措施和解決方案摘要。在撰寫前解決矛盾。如果遺失重要資訊,請要求事件擁有者提供該資訊,或記錄遺漏的內容,而非發明說明。
寫給下一位讀者,而不要複製事件時間順序。移除名稱、記錄編號、時間戳記、對話和環境特定的詳細資料,除非這些詳細資料會影響解決方案。保留症狀、健康狀況、診斷訊號、安全因應措施、解決步驟和驗證證據。
在草稿前搜尋 Knowledge。將事件與現有的已發佈文章和草稿文章進行比較,並在事件已涵蓋主題時更新現有文章。建立幾乎相同的文章會在文章之間分割回饋意見、降低搜尋精確度,並增加維護。
選擇正確的文章結構
使用您組織中可用的記錄類型與版面配置。您的管理員可以為 Knowledge 建立下列自訂記錄類型:已知錯誤 (開發人員名稱: Known_Error)、疑難排解指南 (開發人員名稱: Troubleshooting_Guide) 和教學文章 (開發人員名稱: How_To_Articles)。除非已建立自訂記錄類型,否則作者不會看見這些選項。
使用簡要標題來反映讀者的問題或目標。完成所選結構需要的欄位,例如摘要、問題、因應措施、根本原因和解決方法。包含先決條件、排序的動作、預期的結果,以及可協助讀者安全地採取行動的清楚驗證方法。
如需建立和編輯文章的步驟,請參閱 建立和編輯文章。如需有關 IT 服務記錄類型與欄位的詳細資料,請參閱 建立 IT 服務 Knowledge 文章的自訂記錄類型和在 IT 服務的 Knowledge 文章上建立自訂欄位。
使用 Einstein 或手動撰寫草稿
當從 Salesforce Go 的「功能」頁面開啟 Einstein Knowledge Creation for IT Service 時,Salesforce 會部署兩個提示範本:從事件建立 Knowledge 文章和從問題建立 Knowledge 文章。從事件或問題中,使用產品內動作產生文章草稿。請勿將此動作與「使用 Einstein 撰寫電子郵件草稿」混淆。
將產生的內容視為草稿,而非驗證的資訊。將每個索賠與事件和信任的技術來源進行比較。移除不支援的結論、敏感詳細資料、重複文字和僅適用於來源記錄的參照。
手動和 AI 輔助的編寫會遵循相同的品質需求。無論建立第一個草稿的方式為何,作者仍負責準確性、範圍、可探索性、安全性和維護。如需產生文章的詳細資料,請參閱使用 Einstein 建立和編輯 IT 服務 Knowledge 文章。
分類、檢閱和發佈
指派種類、語言、記錄類型和可視性設定,讓文章可供探索,而不會讓文章過於廣泛使用。使用員工和支援工作人員使用的字詞測試搜尋。確認可視性設定符合文章的預期受眾。
透過設定的檢閱或批准流程來路由草稿。請向技術合格的檢閱者確認診斷、步驟、保護和驗證條件。要求內容擁有者確認結構、清晰度、重複、分類和擁有權。
僅在文章通過檢閱後發佈。員工和支援小組只能透過組織已啟用且文章可視性設定允許的管道存取文章,例如主控台、入口網頁、Slack 或 Teams。發佈文章並不會自動使其可供 Agentforce 使用。如需發佈行為,請參閱 發佈文章和翻譯。如需分類行為,請參閱 建立文章的資料種類。
驗證重複使用並維護文章
返回事件並確認文章與事件相關,或顯示在 Knowledge 搜尋結果中。以支援工作人員身分搜尋,並在適當時以員工身分搜尋。確認預期受眾可以尋找並使用文章,而無須存取來源事件。
透過文章關聯、搜尋行為、檢視、回饋意見和解決結果來測量重複使用。當產品行為、受影響的版本、保護或建議的步驟變更時,請修訂文章。歸檔不再代表支援解決方案的內容。
當其他人可以使用經過驗證的文章來解決或避免問題時,該文章便會成功。文章計數本身不會顯示事件 Knowledge 是否準確、可尋找或可重複使用。
確認事件對 Knowledge 編寫已準備就緒
在開始之前,請確認 Lightning Knowledge 已啟用,且 Knowledge 作者具有必要權限。確認已設定必要的記錄類型、版面配置、欄位、種類、編寫動作、批准流程和可視性管道。若要讓這些文章可供 Agentforce 使用,請將 Salesforce Knowledge 新增至 Agentforce 資料庫。請參閱 啟用 Lightning Knowledge for IT Services。
