breadcrumbDescription
Medarbejder selvbetjener en it-anmodning i Slack eller Microsoft Teams
Hjælp medarbejderne med at indføre Agentforce IT-service ved at give dem et bekendt sted til at få svar, anmode om produkter eller tjenester og rapportere problemer.
Brug sag ved et enkelt blik
Persona: En medarbejder, der har brug for it-hjælp under arbejdsdagen
Det skal gøres: Løs et it-spørgsmål, eller send en komplet anmodning uden at søge efter den rigtige portal, formular eller supportkø
Startpunkt: Medarbejderagenten direkte i Slack eller gennem Slackbot eller appen Salesforce IT Service i Microsoft Teams.
Succesfuldt resultat: Medarbejderen modtager et baseret svar eller en bekræftelse på, at den forventede anmodningsregistrering blev oprettet, og forstår, hvad der sker herefter.
Denne anvendelsessituation bringer it-selvbetjening ind i den samarbejdskanal, som medarbejdere allerede bruger. Medarbejdere beskriver, hvad de har brug for, på et velkendt sprog eller vælger den relevante oplevelse i kanalappen. Den konfigurerede sti leverer et Knowledge, guider en kataloganmodning eller opretter en hændelse.
Vælg resultatet Første medarbejder
Start med et almindeligt, nemt at genkende medarbejderbehov. En fokuseret første rejse gør værdien tydelig og giver implementeringsteamet en målbar ibrugtagningsmilepæl.
| Medarbejdermål | Eksempel | Forventet resultat | Hjælp |
|---|---|---|---|
| Få et it-svar | Hvordan opretter jeg forbindelse til virksomhedens VPN? | Agentforce giver vejledning baseret på Knowledge. Der kræves ingen billet. | Anmod om Knowledge i Slack til it-tjenester eller arbejd med Spørg Agentforce i Microsoft Teams |
| Anmod om et produkt eller en service | Jeg skal bruge en erstatnings laptop. | Det konfigurerede katalogelement opretter den anmodningsregistrering, der er defineret af dens skabelon eller forløb. | Anmod om katalogelementer i Slack til it-tjenester eller brug it-tjenestekataloget som medarbejder |
| Rapporter et problem | Opret en hændelse, fordi min laptop bliver ved med at afbryde tilslutningen til Wi-Fi. | Salesforce opretter en hændelse og angiver et billetnummer. | Rapporter problemer i Slack til it-tjenester, arbejd med billetter i Microsoft Teams eller gennemse AI-handlinger for medarbejderanmodningsstyring |
Bevar disse resultater særskilte. Et Knowledge opretter ikke en registrering. En kataloganmodning opretter den registrering, der er defineret af dens elementskabelon eller forløb. Salesforce opretter kun en hændelse, når medarbejderen følger en hændelsesti.
Vælg Slack eller Microsoft Teams
Start i den kanal, som pilotgruppen allerede bruger. Slack og Microsoft Teams understøtter de samme medarbejdermål gennem forskellige oplevelser.
Slack er et samtaleindgangspunkt. Medarbejdere kan få adgang til medarbejderagenten direkte i Slack eller gennem Slackbot. Separat kan de bruge Medarbejdertjeneste Slack-appen til at anmode om Knowledge, anmode om katalogelementer eller rapportere problemer. Kataloganmodninger bruger en katalogagent, der er konfigureret for de tilgængelige elementer og forløb.
Microsoft Teams er en Medarbejdertjeneste-hub. Medarbejdere bruger Spørg Agentforce om konversationshjælp, Servicekatalog for produkter og tjenester og Mine billetter til at oprette eller spore billetter. Se Arbejd med Salesforce IT Service MS Teams-appen.
Hvis du implementerer begge kanaler, skal du validere hver enkelt uafhængigt. Hver kanal har sin egen app, identitetsforbindelse, adgang og medarbejderoplevelse.
Lever First-Value-øjeblikket
Første-værdi-milepælen forekommer, når en pilotmedarbejder fuldfører et højfrekvent resultat i en implementeret kanal ved brug af den adgang, der er givet til en medarbejder. Medarbejderen modtager det forventede svar eller anmodningsbekræftelsen og forstår, hvad der sker herefter.
Denne milepæl viser øjeblikkelig værdi:
- Medarbejdere får hjælp til it i en samarbejdskanal, som de allerede bruger.
- Grounded Knowledge løser almindelige spørgsmål uden en undgåelig billet.
- Guidet registrering indsamler de detaljer, som it-teamet har brug for.
- En tydelig bekræftelse giver medarbejdere tillid til, at deres anmodning blev modtaget.
Når den første rejse er lykkedes, kan du udvide til de andre medarbejderresultater og kanaler i omfang. Spor svarens anvendelighed, anmodningsfuldførelse, billetkvalitet og gentagelsesanvendelse efter kanal for at vurdere, om ibrugtagning vokser ud over den indledende funktionsaktivering.
