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Mitarbeiter stellt eine IT-Anforderung in Slack oder Microsoft Teams selbst bereit
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei der Einführung des Agentforce IT Service, indem Sie ihnen einen vertrauten Ort bieten, an dem sie Antworten erhalten, Produkte oder Services anfordern und Probleme melden können.
Anwendungsfall auf einen Blick
Person: Ein Mitarbeiter, der während des Arbeitstages IT-Hilfe benötigt
Zu erledigende Aufgabe: Lösen einer IT-Frage oder Senden einer vollständigen Anforderung ohne Suche nach dem richtigen Portal, Formular oder der richtigen Supportwarteschlange
Ausgangspunkt: Der Mitarbeiteragent direkt in Slack oder über Slackbot oder die Salesforce IT Service-Anwendung in Microsoft Teams.
Erfolgreiches Ergebnis: Der Mitarbeiter erhält eine fundierte Antwort oder Bestätigung, dass der erwartete Anforderungsdatensatz erstellt wurde, und weiß, was als Nächstes geschieht.
Mit diesem Anwendungsfall wird der IT-Self-Service in den Kanal für die Zusammenarbeit integriert, den Mitarbeiter bereits verwenden. Mitarbeiter beschreiben, was sie benötigen, in vertrauter Sprache oder wählen die entsprechende Erfahrung in der Kanalanwendung aus. Der konfigurierte Pfad stellt eine Knowledge Antwort bereit, leitet eine Kataloganforderung an oder erstellt einen Vorfall.
Auswählen des ersten Mitarbeiterergebnisses
Beginnen Sie mit einem häufigen, leicht zu erkennenden Mitarbeiterbedarf. Eine fokussierte erste Journey verdeutlicht den Wert und bietet dem Implementierungsteam einen messbaren Meilenstein für die Akzeptanz.
| Mitarbeiterziel | Beispiel | Erwartetes Ergebnis | Hilfe |
|---|---|---|---|
| Erhalten einer IT-Antwort | Wie stelle ich wieder eine Verbindung mit dem Unternehmens-VPN her? | Agentforce bietet auf Knowledge basierende Anleitungen. Es ist kein Ticket erforderlich. | Anfordern von Knowledge in Slack für IT-Services oder Arbeiten mit Ask Agentforce in Microsoft Teams |
| Anfordern eines Produkts oder Service | Ich brauche einen Ersatz-Laptop. | Das konfigurierte Katalogelement erstellt den durch seine Vorlage oder seinen Flow definierten Anforderungsdatensatz. | Anfordern von Katalogelementen in Slack für IT-Services oder Verwenden des IT-Servicekatalogs als Mitarbeiter |
| Melden eines Problems | Erstellen Sie einen Vorfall, da sich mein Laptop immer wieder vom WLAN trennt. | Salesforce erstellt einen Vorfall und stellt eine Ticketnummer bereit. | Melden von Problemen in Slack für IT-Services, Arbeiten mit Tickets in Microsoft Teams oder Überprüfen von AI-Aktionen für die Mitarbeiteranforderungsverwaltung |
Halten Sie diese Ergebnisse unterschiedlich. Eine Knowledge Antwort erstellt keinen Datensatz. Eine Kataloganforderung erstellt den Datensatz, der durch seine Elementvorlage oder seinen Flow definiert ist. Salesforce erstellt nur dann einen Vorfall, wenn der Mitarbeiter einem Vorfallspfad folgt.
Auswählen von Slack oder Microsoft Teams
Beginnen Sie in dem Kanal, den die Pilotgruppe bereits verwendet. Slack und Microsoft Teams unterstützen dieselben Mitarbeiterziele durch unterschiedliche Erfahrungen.
Slack ist ein Unterhaltungseingang. Mitarbeiter können direkt in Slack oder über Slackbot auf den Mitarbeiteragenten zugreifen. Separat können sie die Mitarbeiterservice Slack-Anwendung verwenden, um Knowledge anzufordern, Katalogelemente anzufordern oder Probleme mit Berichten zu melden. Kataloganforderungen verwenden einen Katalogagenten, der für die verfügbaren Elemente und Flows konfiguriert ist.
Microsoft Teams ist ein Mitarbeiterservice. Mitarbeiter verwenden Frag Agentforce für Unterhaltungshilfe, Servicekatalog für Produkte und Services und Meine Tickets zum Erstellen oder Verfolgen von Tickets. Entsprechende Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Salesforce IT Service MS Teams-Anwendung.
Wenn Sie beide Kanäle bereitstellen, validieren Sie jeden Kanäle unabhängig voneinander. Jeder Kanal verfügt über seine eigene Anwendung, Identitätsverbindung, Zugriff und Mitarbeitererfahrung.
Bereitstellen des Moments mit dem ersten Wert
Der Meilenstein mit dem ersten Wert tritt auf, wenn ein Pilotmitarbeiter ein Hochfrequenzergebnis in einem bereitgestellten Kanal mit dem Zugriff abschließt, der einem Mitarbeiter gewährt wird. Der Mitarbeiter erhält die erwartete Antwort oder Anforderungsbestätigung und weiß, was als Nächstes geschieht.
Dieser Meilenstein zeigt sofortigen Nutzen:
- Mitarbeiter erhalten IT-Hilfe in einem Kanal für die Zusammenarbeit, den sie bereits verwenden.
- Grounded Knowledge löst häufig gestellte Fragen ohne vermeidbares Ticket.
- Die geführte Aufnahme erfasst die Details, die das IT-Team benötigt.
- Eine eindeutige Bestätigung gibt Mitarbeitern die Gewissheit, dass ihre Anfrage eingegangen ist.
Nachdem die erste Journey erfolgreich war, erweitern Sie den Umfang auf die anderen Mitarbeiterergebnisse und -kanäle. Verfolgen Sie die Nützlichkeit der Antwort, den Abschluss der Anforderung, die Ticketqualität und die wiederholte Nutzung nach Kanal, um zu beurteilen, ob die Akzeptanz über die anfängliche Funktionsaktivierung hinaus wächst.
