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Autoservicio de empleados para una solicitud de TI en equipos de Slack o Microsoft
Ayude a los empleados a adoptar Agentforce IT Service ofreciéndoles un lugar familiar para obtener respuestas, solicitar productos o servicios y reportar problemas.
Caso de uso de un vistazo
Persona: Un empleado que necesita ayuda de TI durante la jornada laboral
Trabajo por hacer: Resuelva una pregunta de TI o envíe una solicitud completa sin buscar el portal, el formulario o la cola de asistencia correctos
Punto de inicio: El Agente empleado directamente en Slack o a través de Slackbot, o la aplicación Salesforce IT Service en Microsoft Teams.
Resultado satisfactorio: El empleado recibe una respuesta fundamentada o confirmación de que se creó el registro de solicitud esperado y comprende lo que sucede a continuación.
Este caso de uso aporta autoservicio de TI al canal de colaboración que los empleados ya utilizan. Los empleados describen lo que necesitan en un lenguaje familiar o eligen la experiencia relevante en la aplicación de canal. La ruta configurada proporciona una respuesta Knowledge, guía una solicitud de catálogo o crea un incidente.
Seleccionar el primer resultado de empleado
Comience con una necesidad de empleado frecuente y fácil de reconocer. Una primera trayectoria centrada deja el valor claro y proporciona al equipo de implementación un evento clave de adopción mensurable.
| Objetivo de empleado | Ejemplo | Resultado previsto | Ayuda |
|---|---|---|---|
| Obtener una respuesta de TI | ¿Cómo puedo volver a conectar con la VPN corporativa? | Agentforce proporciona directrices basadas en Knowledge. No se requiere ticket. | Solicitar Knowledge en Slack para servicios de TI o trabajar con Ask Agentforce en Microsoft Teams |
| Solicitar un producto o servicio | Necesito un portátil de reemplazo. | El elemento de catálogo configurado crea el registro de solicitud definido por su plantilla o flujo. | Solicitar elementos de catálogo en Slack para servicios de TI o Utilizar el Catálogo de servicio de TI como empleado |
| Reportar un problema | Cree un incidente porque mi portátil sigue desconectándose de Wi-Fi. | Salesforce crea un incidente y proporciona un número de ticket. | Reportar problemas en Slack para Servicios de TI, trabajar con tickets en Microsoft Teams o revisar Acciones de IA para Gestión de solicitudes de empleados |
Mantenga estos resultados distintos. Una respuesta Knowledge no crea un registro. Una solicitud de catálogo crea el registro definido por su flujo o plantilla de elemento. Salesforce crea un incidente solo cuando el empleado sigue una ruta de incidente.
Seleccionar equipos de Slack o Microsoft
Comience en el canal que el grupo piloto ya utiliza. Los equipos de Slack y Microsoft admiten los mismos objetivos de empleados a través de experiencias diferentes.
Slack es un punto de entrada conversacional. Los empleados pueden acceder al Agente de empleados directamente en Slack o a través de Slackbot. Por separado, pueden utilizar la aplicación Slack Servicio de empleados para solicitar Knowledge, solicitar elementos de catálogo o reportar problemas. Las solicitudes de catálogo utilizan un agente de catálogo configurado para los elementos y flujos disponibles.
Microsoft Teams es un Centro de Servicio de empleados. Los empleados utilizan Solicitar agenteforce para ayuda conversacional, Catálogo de servicio para productos y servicios y Mis tickets para crear o realizar un seguimiento de tickets. Consulte Trabajar con aplicación Salesforce IT Service MS Teams.
Si implementa ambos canales, valide cada uno de forma independiente. Cada canal tiene su propia aplicación, conexión de identidad, acceso y experiencia de empleado.
Entregar el momento de primer valor
El evento clave de primer valor se produce cuando un empleado piloto completa un resultado de alta frecuencia en un canal implementado utilizando el acceso proporcionado a un empleado. El empleado recibe la respuesta esperada o la confirmación de la solicitud y comprende lo que sucede a continuación.
Este evento clave demuestra un valor inmediato:
- Los empleados obtienen ayuda de TI en un canal de colaboración que ya utilizan.
- Grounded Knowledge resuelve preguntas comunes sin un ticket evitable.
- La admisión guiada recopila los detalles que necesita el equipo de TI.
- Una confirmación clara proporciona a los empleados confianza de que se recibió su solicitud.
Después de que la primera trayectoria tenga éxito, amplíe al resto de resultados y canales de empleados en ámbito. Realice un seguimiento de la utilidad de las respuestas, la realización de solicitudes, la calidad de los tickets y el uso repetido por canal para evaluar si la adopción está creciendo más allá de la activación inicial de funciones.
