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Il dipendente esegue autonomamente una richiesta IT in Slack o Microsoft Teams
Aiutare i dipendenti ad adottare Agentforce IT Service offrendo loro un'unica posizione in cui trovare risposte, richiedere prodotti o servizi e segnalare problemi.
Caso d'uso a colpo d'occhio
Profilo: Un dipendente che necessita di assistenza IT durante la giornata lavorativa
Lavoro da eseguire: Risolvere una domanda IT o inviare una richiesta completa senza cercare il portale, il modulo o l'area di attesa di assistenza appropriati
Punto di partenza: L'agente dipendente direttamente in Slack o tramite Slackbot o l'app Salesforce IT Service in Microsoft Teams.
Risultato positivo: Il dipendente riceve una risposta fondata o una conferma che il record richiesta previsto è stato creato e capisce cosa accade in seguito.
Questo caso d'uso introduce il self-service IT nel canale di collaborazione già utilizzato dai dipendenti. I dipendenti descrivono ciò di cui hanno bisogno in un linguaggio familiare o scelgono l'esperienza pertinente nell'app di canale. Il percorso configurato fornisce una risposta Knowledge, guida una richiesta catalogo o crea un incidente.
Scelta del primo esito per i dipendenti
Iniziare con un'esigenza frequente e facile da riconoscere dei dipendenti. Un primo journey mirato chiarisce il valore e offre al team di implementazione un punto saliente misurabile per l'adozione.
| Obiettivo del dipendente | Esempio | Esito previsto | Guida |
|---|---|---|---|
| Ottenere una risposta IT | Come mi riconnetto alla VPN aziendale? | Agentforce fornisce indicazioni basate su Knowledge. Non è richiesto alcun biglietto. | Richiedere Knowledge in Slack per i servizi IT o lavorare con Ask Agentforce in Microsoft Teams |
| Richiedere un prodotto o servizio | Mi serve un portatile sostitutivo. | L'elemento catalogo configurato crea il record richiesta definito dal relativo modello o flusso. | Richiesta di elementi catalogo in Slack per i servizi IT o utilizzo del Catalogo di servizi IT come dipendente Richiesta di elementi catalogo in Slack per i servizi ITUtilizzo del Catalogo di servizi IT come dipendente |
| Segnalazione di un problema | Creare un incidente perché il portatile continua a disconnettersi dal Wi-Fi. | Salesforce crea un incidente e fornisce un numero di ticket. | Segnalazione di problemi in Slack per i servizi IT, utilizzo dei ticket in Microsoft Teams o revisione delle azioni AI per Gestione delle richieste dei dipendenti |
Mantenere distinti questi risultati. Una risposta Knowledge non crea un record. Una richiesta catalogo crea il record definito dal relativo modello di elemento o flusso. Salesforce crea un incidente solo quando il dipendente segue un percorso incidente.
Scelta di Slack o Microsoft Teams
Iniziare dal canale già utilizzato dal gruppo pilota. Slack e Microsoft Teams supportano gli stessi obiettivi dei dipendenti attraverso esperienze diverse.
Slack è un punto di ingresso conversazionale. I dipendenti possono accedere all'agente dipendente direttamente in Slack o tramite Slackbot. Separatamente, possono utilizzare l'app Slack Servizio per i dipendenti per richiedere Knowledge, richiedere elementi catalogo o segnalare problemi. Le richieste catalogo utilizzano un agente catalogo configurato per gli elementi e i flussi disponibili.
Microsoft Teams è un hub di Servizio per i dipendenti. I dipendenti utilizzano Ask Agentforce per la guida conversazionale, il Catalogo di servizi per prodotti e servizi e My Tickets per creare o tenere traccia dei ticket. Vedere Utilizzo dell'app Salesforce IT Service MS Teams.
Se si distribuiscono entrambi i canali, convalidarli in modo indipendente. Ogni canale ha la propria app, connessione all'identità, accesso ed esperienza dei dipendenti.
Offrire il momento del primo valore
Il punto saliente di primo valore si verifica quando un dipendente pilota completa un esito ad alta frequenza in un canale distribuito utilizzando l'accesso fornito a un dipendente. Il dipendente riceve la risposta prevista o la conferma della richiesta e capisce cosa accade dopo.
Questo punto saliente dimostra il valore immediato:
- I dipendenti ricevono assistenza IT in un canale di collaborazione già utilizzato.
- Grounded Knowledge risolve le domande comuni senza un ticket evitabile.
- L'accettazione guidata raccoglie i dettagli necessari al team IT.
- Una conferma chiara offre ai dipendenti la certezza che la richiesta è stata ricevuta.
Dopo che il primo journey è riuscito, espandersi agli altri risultati dei dipendenti e ai canali di estensione. Monitorare l'utilità delle risposte, il completamento delle richieste, la qualità dei ticket e l'utilizzo ripetuto per canale per valutare se l'adozione sta crescendo oltre l'attivazione iniziale delle funzioni.
