詳細情報:
Slack または Microsoft Teams での従業員の IT 要求のセルフサービス
回答の取得、製品またはサービスの要求、問題の報告を行うための 1 つの使い慣れた場所を提供することで、従業員が Agentforce IT サービスを採用できるようにします。
一目でわかる使用事例
人格: 勤務中にITの支援を必要とする従業員
ジョブ: IT の質問を解決するか、適切なポータル、フォーム、またはサポートキューを検索せずに完全な要求を送信
開始点: Slack で直接または Slackbot を介して従業員エージェント、または Microsoft Teams の Salesforce IT Service アプリケーション。
成功: 従業員は、グラウンディング済みの回答または予期される要求レコードが作成されたことを確認する応答を受信し、次に何が起こるかを理解します。
この使用事例では、従業員がすでに使用しているコラボレーションチャネルに IT セルフサービスが取り込まれます。従業員は使い慣れた言葉で必要な情報を説明したり、チャネルアプリケーションで関連する環境を選択したりできます。設定されたパスは、Knowledge アンサーの提供、カタログ要求のガイド、インシデントの作成を行います。
最初の従業員結果の選択
まず、頻繁に発生する、認識しやすい従業員のニーズを 1 つ確認します。最初のジャーニーに焦点を絞ることで価値が明確になり、実装チームに測定可能な採用マイルストーンがもたらされます。
| 従業員目標 | 例 | 予期される結果 | ヘルプ |
|---|---|---|---|
| IT 部門の回答を得る | 企業 VPN に再接続する方法は? | Agentforce は Knowledge に基づいたガイダンスを提供します。チケットは必要ありません。 | Slack for IT サービスでナレッジを要求 するか、 Microsoft Teams で Ask Agentforce を使用する |
| 商品またはサービスの要求 | 代わりのラップトップが欲しい。 | 設定されたカタログ項目によって、テンプレートまたはフローで定義された要求レコードが作成されます。 | Slack for IT サービスのカタログ項目の要求 または 従業員としての IT サービスカタログの使用 |
| 問題の報告 | ラップトップが Wi-Fi から切断され続けるため、インシデントを作成する。 | Salesforce によってインシデントが作成され、チケット番号が提供されます。 | Slack for IT Servicesでの問題の報告、Microsoft Teamsでチケットの操作、従業員要求管理のAIアクションの |
これらの結果は区別してください。Knowledge の回答ではレコードは作成されません。カタログ要求によって、その項目テンプレートまたはフローで定義されたレコードが作成されます。Salesforce は、従業員がインシデントパスに従った場合にのみインシデントを作成します。
Slack または Microsoft Teams の選択
パイロットグループがすでに使用しているチャネルから開始します。Slack チームと Microsoft Teams では、異なる環境で同じ従業員の目標がサポートされます。
Slack は会話の入口です。従業員は、Slack で直接、または Slackbot を介して従業員エージェントにアクセスできます。また、従業員サービス Slack アプリケーションを使用して、Knowledge の要求、カタログ項目の要求、問題の報告を行うこともできます。カタログ要求では、使用可能な項目とフローに設定されたカタログエージェントが使用されます。
Microsoft Teamsは従業員サービス ハブです。従業員はAsk Agentforceを使用して会話のヘルプを取得し、製品とサービスのサービスカタログを使用し、My Ticketsを使用してチケットを作成または追跡します。「Work with Salesforce IT Service MS Teams App」を参照してください。
両方のチャネルをリリースする場合は、それぞれを個別に検証します。各チャネルには、独自のアプリケーション、ID 接続、アクセス権、従業員環境があります。
最初の価値の瞬間の提供
最初の値のマイルストーンは、パイロット従業員が従業員に付与されたアクセス権を使用して、1 つのリリース済みチャネルで頻度の高い 1 つの結果を完了したときに発生します。従業員は、予想される回答または確認の要求を受信し、次に何が起こるかを理解します。
このマイルストーンは、即時価値を示します。
- 従業員は、すでに使用しているコラボレーションチャネルで IT の支援を受けることができます。
- グラウンディング済みKnowledgeは、回避可能なチケットなしで一般的な質問を解決します。
- ガイド付き受入では、IT チームが必要とする詳細を収集します。
- 明確な確認により、従業員は要求が受信されたことを確信できます。
最初のジャーニーが成功したら、範囲内の他の従業員の結果とチャネルに展開します。回答の有用性、完了要求、チケット品質、繰り返し使用をチャネル別に追跡し、最初の機能の有効化以降採用が拡大しているかどうかを評価します。
