위치:
Slack 또는 Microsoft Teams에서 IT 요청 자체 제공
직원들이 답변을 얻고 제품이나 서비스를 요청하고 문제를 보고할 수 있는 익숙한 장소를 제공하여 Agentforce IT 서비스 채택을 돕습니다.
사례 한눈에 사용
Persona: 업무 시간에 IT 지원이 필요한 직원
할 일: 올바른 포털, 양식 또는 지원 대기열을 검색하지 않고 IT 질문을 해결하거나 전체 요청을 제출합니다.
시작 지점: Slack에서 직접 또는 Slackbot을 통해 직원 에이전트 또는 Microsoft Teams의 Salesforce IT 서비스 앱
성공된 결과: 직원이 예상 요청 레코드가 생성되었음을 기반으로 한 답변 또는 확인을 수신하고 다음에 발생하는 일을 이해합니다.
이 사용 사례는 이미 직원이 사용 중인 공동 작업 채널에 IT 셀프 서비스를 제공합니다. 직원은 친숙한 언어로 필요한 내용을 설명하거나 채널 앱에서 관련 환경을 선택합니다. 구성된 경로가 Knowledge 응답을 제공하거나 카탈로그 요청을 안내하거나 사고를 생성합니다.
첫 번째 직원 결과 선택
간단하게 인식할 수 있는 자주 발생하는 직원 요구 사항부터 시작하십시오. 집중적인 첫 번째 여정은 값을 명확하게 표시하고 구현 팀에 측정 가능한 채택 중대 사건을 제공합니다.
| 직원 목표 | 예 | 예상 결과 | 도움말 |
|---|---|---|---|
| IT 답변 가져오기 | 회사 VPN에 다시 연결하려면 어떻게 해야 합니까? | Agentforce Knowledge 기반 지침을 제공합니다. 티켓은 필요하지 않습니다. | Slack for IT Services에서 Knowledge 요청 또는 Microsoft Teams에서 Agentforce에 질문하기로 작업 |
| 제품 또는 서비스 요청 | 교체용 노트북이 필요합니다. | 구성된 카탈로그 항목은 템플릿 또는 플로에 의해 정의된 요청 레코드를 만듭니다. | IT 서비스용 Slack에서 카탈로그 항목 요청 또는 직원으로 IT 서비스 카탈로그 사용 |
| 문제 보고 | 내 랩톱이 계속해서 Wi-Fi에서 연결이 끊어지므로 사고가 발생합니다. | Salesforce에서 사고를 만들고 티켓 번호를 제공합니다. | IT 서비스용 Slack의 문제 보고, Microsoft Teams의 티켓 작업 또는 직원 요청 관리 AI 작업 검토 |
다음 결과를 고유하게 유지합니다. Knowledge 답변은 레코드를 생성하지 않습니다. 카탈로그 요청은 항목 템플릿 또는 플로에 의해 정의된 레코드를 만듭니다. Salesforce는 직원이 사고 경로를 따르는 경우에만 사고를 만듭니다.
Slack 또는 Microsoft Teams 선택
파일럿 그룹이 이미 사용하는 채널에서 시작합니다. Slack 및 Microsoft Teams는 다양한 환경을 통해 동일한 직원 목표를 지원합니다.
Slack은 대화형 엔트리포인트입니다. 직원은 Slack에서 직접 또는 Slackbot을 통해 직원 에이전트에 액세스할 수 있습니다. 별도로 직원 서비스 Slack 앱을 사용하여 Knowledge 요청하거나 카탈로그 항목을 요청하거나 문제를 보고할 수 있습니다. 카탈로그 요청은 사용 가능한 항목 및 플로에 대해 구성된 카탈로그 에이전트를 사용합니다.
Microsoft Teams는 직원 서비스 허브입니다. 직원들은 대화 도움말을 위해 Ask Agentforce, 제품 및 서비스에 대한 서비스 카탈로그, 티켓 생성 또는 추적을 위해 내 티켓을 사용합니다. Salesforce IT 서비스 MS Teams 앱 사용을 참조하십시오.
두 채널을 모두 배포하는 경우 각 채널의 유효성을 독립적으로 검사합니다. 각 채널에는 자체 앱, ID 연결, 액세스, 직원 경험이 있습니다.
첫 번째 가치 순간 제공
첫 번째 값 중대 사건은 파일럿 직원이 직원에게 제공된 액세스를 사용하여 배포된 채널에서 하나의 고주파 결과를 완료하면 발생합니다. 직원은 예상되는 답변 또는 확인 요청을 수신하고 다음에 발생하는 일을 이해합니다.
이 중대 사건은 즉각적인 값을 보여줍니다.
- 직원은 이미 사용 중인 공동 작업 채널에서 IT 지원을 받을 수 있습니다.
- 기초 교육 Knowledge 피할 수 있는 티켓 없이 일반적인 질문을 해결합니다.
- 안내 인테이크는 IT 팀에 필요한 세부 사항을 수집합니다.
- 명확한 확인을 통해 직원이 요청이 수신되었음을 확신할 수 있습니다.
첫 번째 여정이 성공한 후 범위의 다른 직원 결과 및 채널로 확장합니다. 채널별로 답변 유용성, 요청 완료, 티켓 품질, 반복 사용을 추적하여 채택이 초기 기능 활성화 이상으로 증가하고 있는지 여부를 평가합니다.
