Du er her:
Ansatt betjener en IT-forespørsel selv i Slack eller Microsoft Teams
Hjelp ansatte med å ta i bruk Agentforce IT Service ved å gi dem ett kjent sted for å få svar, be om produkter eller tjenester og rapportere problemer.
Bruke sak med et blikk
Persona: En ansatt som trenger IT-hjelp på arbeidsdagen
Job som skal gjøres: Løs et IT-spørsmål eller send en fullstendig forespørsel uten å søke etter den riktige portalen, skjemaet eller kundestøttekøen
Startpunkt: Ansattagent direkte i Slack eller via Slackbot eller Salesforce IT Service-appen i Microsoft Teams.
Vellykket resultat: Den ansatte mottar et innebygd svar eller bekreftelse på at den forventede forespørselsposten ble opprettet, og forstår hva som skjer videre.
Dette brukstilfellet henter IT-selvbetjening inn i samarbeidskanalen som ansatte allerede bruker. Ansatte beskriver det de trenger, på kjent språk, eller velger den relevante opplevelsen i kanalappen. Den konfigurerte banen gir et Knowledge, veileder en katalogforespørsel eller oppretter en hendelse.
Velge det første ansattutfallet
Start med ett hyppig, lett gjenkjennelig behov for ansatte. En fokusert første reise gjør verdien tydelig og gir implementeringsteamet en målbar tilpassingsmilepæl.
| Ansattmål | Eksempel | Forventet utfall | Hjelp |
|---|---|---|---|
| Få et IT-svar | Hvordan kobler jeg til firmaets VPN på nytt? | Agentforce gir veiledning basert på Knowledge. Ingen billett kreves. | Be om Knowledge i Slack for IT Services eller arbeid med Ask Agentforce i Microsoft Teams |
| Be om et produkt eller en tjeneste | Jeg trenger en erstatningsbærbar. | Det konfigurerte katalogelementet oppretter forespørselsposten som er definert av malen eller flyten. | Be om katalogelementer i Slack for IT-tjenester eller Bruk IT-tjenestekatalogen som ansatt |
| Rapporter et problem | Opprett en hendelse fordi den bærbare datamaskinen fortsetter å koble fra Wi-Fi. | Salesforce oppretter en hendelse og oppgir et billettnummer. | Rapportere problemer i Slack for IT Services, arbeid med billetter i Microsoft Teams eller se gjennom AI-handlinger for behandling av ansattes forespørsler |
Hold disse utfallene distinkte. Et Knowledge oppretter ikke en post. En katalogforespørsel oppretter posten som er definert av elementmalen eller flyten. Salesforce oppretter en hendelse bare når den ansatte følger en hendelsesbane.
Velge Slack eller Microsoft-team
Start i kanalen som pilotgruppen allerede bruker. Slack og Microsoft Teams støtter de samme ansattmålene gjennom forskjellige opplevelser.
Slack er et inngangspunkt for diskusjoner. Ansatte får tilgang til Ansattagent direkte i Slack eller via Slackbot. Separat kan de bruke Slack-appen Ansattjeneste til å be om Knowledge, be om katalogelementer eller rapportere problemer. Katalogforespørsler bruker en katalogagent konfigurert for de tilgjengelige elementene og flytene.
Microsoft Teams er et Ansattjeneste-knutepunkt. Ansatte bruker Ask Agentforce for hjelp til samtaler, Tjenestekatalog for produkter og tjenester og Mine billetter til å opprette eller spore billetter. Se Arbeide med Salesforce IT Service MS Teams-appen.
Hvis du distribuerer begge kanalene, validerer du hver av dem uavhengig. Hver kanal har sin egen app, identitetstilkobling, tilgang og brukeropplevelse.
Levere førsteverdimoment
Milepælen med første verdi skjer når en pilotansatt fullfører ett utfall med høy frekvens i én distribuert kanal ved bruk av tilgangen som er gitt til en ansatt. Den ansatte mottar det forventede svaret eller forespørselsbekreftelsen og forstår hva som skjer videre.
Denne milepælen viser umiddelbar verdi:
- Ansatte får IT-hjelp i en samarbeidskanal som de allerede bruker.
- Grounded Knowledge løser vanlige spørsmål uten en unngåbar billett.
- Veiledet inntak samler inn detaljene som IT-teamet trenger.
- En tydelig bekreftelse gir ansatte tillit til at forespørselen ble mottatt.
Når den første reisen er vellykket, utvider du til de andre utfallene og kanalene for ansatte i omfanget. Spor nytten av svar, fullføring av forespørsler, billettkvalitet og gjentatt bruk etter kanal for å vurdere om tilpassingen øker utover den første funksjonsaktiveringen.
