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O funcionário realiza o autoatendimento de uma solicitação de TI no Slack ou no Microsoft Teams
Ajude os funcionários a adotar o Serviço de TI Agentforce fornecendo a eles um local familiar para obter respostas, solicitar produtos ou serviços e relatar problemas.
Usar caso em uma visão geral
Persona: Um funcionário que precisa de ajuda de TI durante o dia útil
Trabalho a ser feito: Resolva uma pergunta de TI ou envie uma solicitação completa sem pesquisar o portal, o formulário ou a fila de suporte certos
Ponto de partida: O Agente do funcionário diretamente no Slack ou por meio do Slackbot ou o aplicativo Serviço de TI do Salesforce no Microsoft Teams.
Resultado bem-sucedido: O funcionário recebe uma resposta fundamentada ou confirmação de que o registro de solicitação esperado foi criado e entende o que acontece a seguir.
Esse caso de uso coloca o autoatendimento de TI no canal de colaboração que os funcionários já usam. Os funcionários descrevem o que precisam em um idioma familiar ou escolhem a experiência relevante no aplicativo de canal. O caminho configurado fornece uma resposta do Knowledge, orienta uma solicitação de catálogo ou cria um incidente.
Escolher o primeiro resultado do funcionário
Comece com uma necessidade de funcionário frequente e fácil de reconhecer. Uma primeira jornada focada torna o valor claro e proporciona à equipe de implementação um marco de adoção mensurável.
| Objetivo do funcionário | Exemplo | Resultado esperado | Ajuda |
|---|---|---|---|
| Obter uma resposta de TI | Como reconectar-me ao VPN corporativo? | Agentforce fornece orientação baseada no Knowledge. Nenhum pedido é necessário. | Solicitar Knowledge no Slack para serviços de TI ou trabalhar com o Ask Agentforce no Microsoft Teams |
| Solicitar um produto ou serviço | Preciso de um laptop substituto. | O item do catálogo configurado cria o registro de solicitação definido por seu modelo ou fluxo. | Pedir itens do catálogo no Slack para serviços de TI ou Usar o Catálogo de serviços de TI como um funcionário |
| Relatar um problema | Crie um incidente porque meu laptop continua se desconectando do Wi-Fi. | O Salesforce cria um incidente e fornece um número de pedido. | Relate problemas no Slack para serviços de TI, trabalhe com pedidos no Microsoft Teams ou revise Ações de IA para gerenciamento de solicitações de funcionários |
Mantenha esses resultados distintos. Uma resposta do Knowledge não cria um registro. Uma solicitação de catálogo cria o registro definido por seu modelo de item ou fluxo. O Salesforce cria um incidente apenas quando o funcionário segue um caminho de incidente.
Escolher Slack ou Microsoft Teams
Comece no canal que o grupo piloto já usa. O Slack e o Microsoft Teams oferecem suporte às mesmas metas do funcionário por meio de experiências diferentes.
O Slack é um ponto de entrada conversacional. Os funcionários podem acessar o Agente do funcionário diretamente no Slack ou por meio do Slackbot. Separadamente, eles podem usar o aplicativo Serviços do funcionário do Slack para solicitar Knowledge, solicitar itens do catálogo ou relatar problemas. As solicitações de catálogo usam um agente de catálogo configurado para os itens e fluxos disponíveis.
O Microsoft Teams é um hub de Serviços do funcionário. Os funcionários usam o Ask Agentforce para obter ajuda de conversação, o Catálogo de serviços para produtos e serviços e Meus pedidos para criar ou rastrear pedidos. Consulte Trabalhar com o aplicativo Salesforce IT Service MS Teams.
Se você implantar ambos os canais, valide cada um de modo independente. Cada canal tem seu próprio aplicativo, conexão de identidade, acesso e experiência do funcionário.
Entregar o momento de primeiro valor
O marco de primeiro valor ocorre quando um funcionário piloto conclui um resultado de alta frequência em um canal implantado usando o acesso fornecido a um funcionário. O funcionário recebe a resposta esperada ou confirmação da solicitação e entende o que acontece a seguir.
Esse marco demonstra um valor imediato:
- Os funcionários recebem ajuda de TI em um canal de colaboração que já usam.
- O Grounded Knowledge resolve perguntas comuns sem um ticket evitável.
- A entrada guiada coleta os detalhes de que a equipe de TI precisa.
- Uma confirmação clara dá aos funcionários a confiança de que a solicitação foi recebida.
Depois que a primeira jornada for bem-sucedida, expanda para os outros resultados e canais do funcionário no escopo. Acompanhe a utilidade da resposta, a conclusão da solicitação, a qualidade do pedido e o uso repetido por canal para avaliar se a adoção está aumentando além da ativação inicial do recurso.
