Вы находитесь здесь:
Сотрудник самостоятельно обслуживает запрос на ИТ в группах Slack или Microsoft
Помогите сотрудникам внедрить IT-службу Agentforce, предоставив им одно знакомое место для получения ответов, запроса продуктов или услуг и составления отчетов по проблемам.
Быстрое использование
Персона: Сотрудник, которому нужна ИТ-помощь в течение рабочего дня
Предстоящая работа: Решение вопроса ИТ или отправка полного запроса без поиска нужного портала, формы или очереди поддержки
Начальная точка: Агент сотрудника напрямую в Slack или посредством Slackbot, или приложение Salesforce IT Service в рабочих группах Microsoft.
Успешный результат: Сотрудник получает обоснованный ответ или подтверждение создания ожидаемой записи запроса и понимает, что происходит дальше.
Этот сценарий использования приводит самообслуживание ИТ в канал сотрудничества, который уже используют сотрудники. Сотрудники описывают то, что им нужно, на знакомом языке или выбирают соответствующий опыт в приложении канала. Настраиваемый путь предоставляет ответ Knowledge, направляет запрос каталога или создает инцидент.
Выбор первого результата сотрудника
Начните с одной частой и легко распознаваемой потребности сотрудника. Сфокусированное первое путешествие четко определяет значение и предоставляет группе внедрения измеримую контрольную точку внедрения.
| Цель сотрудника | Пример | Ожидаемый результат | Справка |
|---|---|---|---|
| Получение IT-ответа | Как восстановить подключение к корпоративному VPN? | Agentforce предоставляет руководство, основанное на Knowledge. Билет не обязателен. | Request Knowledge в Slack for IT Services или работа с Ask Agentforce в группах Microsoft |
| Запрос продукта или услуги | Мне нужен ноутбук. | Настраиваемый элемент каталога создает запись запроса, определенную шаблоном или потоком. | Запрос элементов каталога в Slack для ИТ-служб или использование каталога ИТ-служб в качестве сотрудника |
| Сообщить об ошибке | Создайте инцидент, поскольку мой ноутбук постоянно отключается от Wi-Fi. | Salesforce создает инцидент и предоставляет номер билета. | Сообщение о проблемах в Slack для ИТ-служб, работа с билетами в группах Microsoft или проверка действий на основе искусственного интеллекта для управления запросами сотрудников |
Отличайте эти результаты. Ответ Knowledge не создает запись. Запрос каталога создает запись, определенную шаблоном элемента или потоком. Salesforce создает инцидент, только если сотрудник следует пути инцидента.
Выбор рабочих групп Slack или Microsoft
Начните с канала, который уже используется пилотной группой. Группы Slack и Microsoft поддерживают одни и те же цели сотрудников посредством разных взаимодействий.
Slack - это начальная точка диалога. Сотрудники могут получить доступ к агенту сотрудника напрямую в Slack или посредством Slackbot. Отдельно они могут использовать приложение Службы сотрудников Slack для запроса Knowledge, запроса элементов каталога или составления отчетов по проблемам. Запросы каталога используют агент каталога, настроенный для доступных элементов и потоков.
Microsoft Teams является центром Службы сотрудников. Сотрудники используют Ask Agentforce для диалоговой справки, каталог услуг для продуктов и услуг и «Мои билеты» для создания или отслеживания билетов. См. «Работа с приложением «Группы, работающие с ИТ-сервисом MS» Salesforce.
Если вы развертываете оба канала, проверьте каждый отдельно. Каждый канал имеет собственное приложение, подключение к удостоверению, доступ и взаимодействие с сотрудниками.
Доставка момента первого значения
Контрольная точка первого значения возникает, когда пилотный сотрудник выполняет один высокочастотный результат в одном развернутом канале, используя доступ, предоставленный сотруднику. Сотрудник получает ожидаемый ответ или подтверждение запроса и понимает, что происходит дальше.
Данная контрольная точка отображает немедленное значение:
- Сотрудники получают ИТ-справку в уже используемом канале сотрудничества.
- Grounded Knowledge разрешает распространенные вопросы без штрафа, которого можно избежать.
- Управляемый прием собирает сведения, необходимые ИТ-группе.
- Четкое подтверждение дает сотрудникам уверенность в получении запроса.
После успешного завершения первого путешествия распространите его на другие результаты сотрудников и каналы в области. Отслеживайте полезность ответа, выполнение запроса, качество билета и повторное использование по каналу, чтобы оценить, расширяется ли внедрение после первичной активации функции.
