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Slack 或 Microsoft 团队中的员工自助处理 IT 请求
通过为员工提供一个熟悉的地方来获得答案、请求产品或服务以及报告问题，帮助他们采用 Agentforce IT 服务。
用例概览
角色：在工作日需要 IT 帮助的员工
要完成的工作：解决 IT 问题或提交完整请求，无需搜索正确的入口网站、表单或支持队列
起点：员工客服人员直接在 Slack 中或通过 Slackbot，或 Microsoft 团队中的 Salesforce IT Service 应用程序。
成功结果：员工会收到已创建预期请求记录的基础答案或确认，并了解接下来会发生什么。
此用例将 IT 自助服务引入员工已经使用的协作渠道。员工使用熟悉的语言描述他们需要的内容，或在渠道应用程序中选择相关体验。配置的路径提供 Knowledge 答案、指导目录请求或创建事件。
选择第一个员工结果
从一个易于识别的频繁员工需求开始。专注的第一次旅程明确了价值，并为实施团队提供了一个可衡量的采用重大事件。
| 员工目标 | 示例 | 预期结果 | 帮助 |
|---|---|---|---|
| 获取 IT 答案 | 如何重新连接到企业 VPN？ | Agentforce 提供基于 Knowledge 的指导。不需要票证。 | 在 Slack 中为 IT 服务请求 Knowledge ，或 与 Microsoft 团队中的 Ask Agentforce 合作 |
| 请求产品或服务 | 我需要更换笔记本电脑。 | 配置的目录项目会创建由其模板或流定义的请求记录。 | 在 Slack 中为 IT 服务请求目录项目，或以员工身份使用 IT 服务目录 |
| 报告问题 | 创建事件，因为我的笔记本电脑一直与 Wi-Fi 断开连接。 | Salesforce 创建事件并提供票证编号。 | 报告适用于 IT 服务的 Slack 中的问题， 在 Microsoft 团队中使用票证，或查看适用 于员工请求管理的 AI 操作 |
保持这些结果不同。Knowledge 答案不会创建记录。目录请求创建由其项目模板或流定义的记录。Salesforce 仅在员工遵循事件路径时创建事件。
选择 Slack 或 Microsoft 团队
从试点小组已经使用的渠道开始。Slack 和 Microsoft 团队通过不同的体验支持相同的员工目标。
Slack 是对话入口点。员工可以直接在 Slack 中或通过 Slackbot 访问员工客服人员。此外，他们可以使用员工服务 Slack 应用程序请求 Knowledge、请求目录项目或报告问题。目录请求使用为可用项目和流配置的目录代理。
Microsoft Teams是员工服务中心。员工使用询问 Agentforce 的对话帮助、产品和服务的服务目录以及我的票证来创建或跟踪票证。请参阅使用 Salesforce IT Service MS 团队应用程序。
如果您部署两个渠道，请独立验证每个渠道。每个渠道都有自己的应用程序、身份连接、访问权限和员工体验。
交付第一价值时刻
当试点员工使用为员工提供的访问权限在一个部署的渠道中完成一个高频结果时，第一个价值重大事件就会发生。员工会收到预期的答案或请求确认，并了解接下来会发生什么。
此重大事件展示了即时价值：
- 员工在他们已经使用的协作渠道中获得 IT 帮助。
- Grounded Knowledge 解决常见问题，无需避免票证。
- 引导式接收收集 IT 团队需要的详细信息。
- 明确的确认让员工相信他们的请求已经收到。
在第一次旅程成功后，扩展到范围中的其他员工结果和渠道。跟踪答案的有用性、请求完成情况、票证质量，并按渠道重复使用，以评估采用率是否超过初始功能激活。
