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員工在 Slack 或 Microsoft Teams 中自行提供 IT 要求
提供員工一個熟悉的位置來取得回答、要求產品或服務,以及報告問題,以協助他們採用 Agentforce IT Service。
使用個案概略
角色:工作日期間需要 IT 協助的員工
待完成的工作:解決 IT 問題或提交完整的要求,而無須搜尋正確的入口網頁、表單或支援排隊
起點:直接在 Slack 中或透過 Slack 機器人或 Microsoft Teams 中的 Salesforce IT 服務應用程式的「員工工作人員」。
成功成果:員工會收到基本的回答或確認已建立預期的要求記錄,並瞭解接下來會發生什麼事。
此使用個案將 IT 自助式服務帶入員工已使用的協同合作管道。員工以熟悉的語言描述其需求,或在管道應用程式中選擇相關體驗。設定的路徑會提供 Knowledge 回答、引導目錄要求或建立事件。
選擇第一個員工成果
從常見且容易辨識的員工需求開始。專注的第一個旅程可讓實作小組清楚瞭解值,並為其提供可測量的採用里程碑。
| 員工目標 | 範例 | 預期成果 | 說明 |
|---|---|---|---|
| 取得 IT 回答 | 如何重新連線至公司 VPN? | Agentforce 提供以 Knowledge 為基礎的指引。不需要任何票證。 | 在 Slack for IT Services 中要求 Knowledge 或在 Microsoft Teams 中使用 Ask Agentforce |
| 要求產品或服務 | 我需要更換筆記型電腦。 | 設定的目錄項目會建立由其範本或流程定義的要求記錄。 | 在 Slack for IT Services 中要求目錄項目,或以員工身分使用 IT 服務目錄 |
| 報告問題 | 建立事件,因為我的筆記型電腦持續與 Wi-Fi 中斷連線。 | Salesforce 會建立事件並提供票證號碼。 | 報告 Slack for IT Services 中的問題、使用 Microsoft Teams 中的票證,或檢閱員工要求管理的 AI 動作 |
將這些成果保持不同。Knowledge 回答不會建立記錄。目錄要求會建立由其項目範本或流程定義的記錄。Salesforce 只會在員工遵循事件路徑時建立事件。
選擇 Slack 或 Microsoft Teams
從試用群組已使用的管道開始。Slack 與 Microsoft Teams 透過不同的體驗支援相同的員工目標。
Slack 是對話的進入點。員工可以直接在 Slack 或透過 Slack 機器人存取「員工工作人員」。他們可以使用員工服務 Slack 應用程式來要求 Knowledge、要求目錄項目或報告問題。目錄要求使用針對可用項目和流程設定的目錄工作人員。
Microsoft Teams 是員工服務中心。員工使用 Ask Agentforce 進行對話說明、產品和服務的「服務目錄」,以及建立或追蹤「我的票證」。請參閱 使用 Salesforce IT Service MS Teams 應用程式。
如果您部署兩個管道,請獨立驗證每個管道。每個管道都有自己的應用程式、身分連線、存取權和員工體驗。
提供第一個值的時刻
當試用中員工使用提供給員工的存取權,在一個已部署管道中完成一個高頻率成果時,會發生第一個值里程碑。員工會收到預期的回答或要求確認,並瞭解接下來會發生什麼事。
此里程碑會示範立即值:
- 員工可在他們已使用的協同合作管道中得到 IT 說明。
- Grounded Knowledge 可解決常見問題,而無須可避免的票證。
- 引導式入門會收集 IT 小組需要的詳細資料。
- 清楚的確認可讓員工相信其要求已收到。
在第一個旅程成功後,請展開範圍中的其他員工成果和管道。依管道追蹤回答的實用性、要求完成度、票證品質,以及重複使用,以評估採用是否正在超出初始功能啟用。
