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Problem-Manager identifiziert die Ursache und beseitigt wiederkehrende Probleme
Helfen Sie einem Problemmanager, wiederkehrende Vorfälle mit einem Problem zu verbinden, die Ursache zu identifizieren, die Behebung zu koordinieren und zu überprüfen, ob Wiederholungen oder Auswirkungen zurückgehen.
Anwendungsfall auf einen Blick
Person: Ein Problemmanager, der für die Identifizierung systemischer Ursachen, die Koordinierung der Untersuchung und die Vermeidung wiederkehrender Serviceunterbrechungen verantwortlich ist
Zu erledigende Aufgabe: Verbinden wiederkehrender Vorfälle mit einem einzelnen Problemdatensatz, Festlegen und Dokumentieren der Ursache und Vorantreiben einer dauerhaften Behebung oder einer expliziten Risikoentscheidung
Ausgangspunkt: Vorfallsverlauf, Servicedaten oder betriebliche Trends deuten darauf hin, dass dieselbe oder zugehörige Unterbrechung wiederkehrend ist
Erfolgreiches Ergebnis: Das Problem verfügt über eine unterstützte Ursachenanalyse, zugehörige Vorfälle und Behebungsdatensätze können verfolgt werden, betroffene Benutzer haben eine genehmigte Anleitung erhalten und nach der Änderung wurde nachgewiesen, dass Wiederholungen oder Auswirkungen zurückgegangen sind.
Verwenden Sie dieses Szenario, um zu bestimmen, ob ein wiederkehrendes Problem verstanden und gesteuert wird. Verwenden Sie die zugehörigen Hilfethemen für Schritte zum Erstellen und Zuordnen von Datensätzen, Aktualisieren der Problemanalyse, Dokumentieren einer Übergangslösung, Erstellen einer Änderungsanforderung, Akzeptieren von Risiken, erneuten Öffnen eines Problems und Schließen des Problems.
Erkennen eines zu untersuchenden Musters
Beginnen Sie mit dem Nachweis einer gemeinsamen Grunderkrankung und nicht mit der Anzahl der Vorfälle allein. Vergleichen Sie Symptome, Fehlersignaturen, betroffene Services und Konfigurationselemente (CIs), Zeitpunkt, aktuelle Änderungen, Benutzerpopulationen, Lösungen und Wiederholungen nach der Servicewiederherstellung. Ähnliche Formulierungen können unterschiedliche Ursachen beschreiben, während unterschiedliche Formulierungen von Vorfällen auf denselben Fehler zurückgehen können.
| Nachweise | Problemmanager-Frage | Von ihr unterstützte Entscheidung |
|---|---|---|
| Wiederholung | Welche Vorfälle wiederholen sich nach der Wiederherstellung des Service? | Öffnen Sie ein formales Problem oder setzen Sie die Vorfallsüberwachung fort. |
| Allgemeiner Geltungsbereich | Welcher Service, welche CI, welche Version, welcher Standort oder welche Benutzergruppe wird freigegeben? | Definieren Sie den Untersuchungsumfang und die betroffenen Benutzer. |
| Geschäftseffekt | Wie oft tritt das Problem auf und welche Unterbrechung verursacht es? | Legen Sie die Auswirkungen, die Dringlichkeit, die Priorität und die Ebene der Untersuchung fest. |
| Vorhandene Datensätze | Behebt ein offenes Problem, ein bekannter Fehler, ein Artikel oder eine Änderung bereits das Muster? | Ordnen Sie vorhandene Arbeit zu und aktualisieren Sie sie, statt sie zu duplizieren. |
| Aktuelle Steuerelemente | Welche Problemumgehungen stellen den Service wieder her und wo schlagen sie fehl? | Schützen Sie Benutzer, während die dauerhafte Korrektur untersucht wird. |
| Ermittlungsbereitschaft | Sind Protokolle, Zeitachsen, Änderungen, Inhaberschaft und technisches Fachwissen verfügbar? | Weisen Sie einen Inhaber zu und planen Sie die Untersuchung. |
Verwenden Sie Problem-Dashboards, um Trends, offene Arbeit, Verstöße gegen Service Level Agreement (SLA), nicht zugewiesene Datensätze, Lösungszeit und Lösungscodemuster zu finden. Behandeln Sie Dashboard-Informationen als Untersuchungsleiter und nicht als Beweis dafür, dass Vorfälle eine gemeinsame Ursache haben. Details zu Dashboard-Kennzahlen finden Sie unter Problemmanager-Dashboard für IT-Services.
Einrichten des Problems ohne Verzögerung der Wiederherstellung
Die Vorfallsverwaltung stellt den Service für jede aktive Unterbrechung wieder her. Die Problemverwaltung untersucht und beseitigt die systemische Ursache. Halten Sie diese Ergebnisse getrennt: ein Vorfall kann durch eine Übergangslösung behoben werden, während das zugehörige Problem offen bleibt, und ein Problem sollte nicht geschlossen werden, nur weil sich der letzte Vorfall nicht mehr auf Benutzer auswirkt.
Erstellen oder wählen Sie ein Problem aus, das die wiederkehrende Bedingung im entsprechenden Umfang beschreibt. Bestätigen Sie den Betreff, die Beschreibung, die Kategorie, die Unterkategorie, die betroffenen Services und CIs, die Auswirkungen, die Dringlichkeit, die Priorität, den Inhaber und den Untersuchungsstatus. Ordnen Sie die unterstützenden Vorfälle und andere relevante Probleme, Änderungsanforderungen, Versionen oder Knowledge-Artikel zu, damit die Prüfer Beweise von Zufällen unterscheiden können.
Vermeiden Sie die Erstellung eines Problems für jeden Vorfall oder eines allgemeinen Problems für nicht zugehörige Fehler. Verwenden Sie nur dann Zuordnungen wie "Ursache durch" und "Ähnlich", wenn die Beziehung durch die verfügbaren Nachweise unterstützt wird.
Wenn die proaktive Aktion "Ähnliche Probleme zuordnen" aktiviert ist, können Problemdatensätze automatisch anhand der semantischen Ähnlichkeit zugeordnet werden. Bei einer ähnlichen Zuordnung wird keine Beziehung vom Typ "Ursache durch" hergestellt. Überprüfen Sie automatisch zugeordnete Probleme, bevor Sie sie als Beweis für eine gemeinsame Ursache verwenden.
Öffnen Sie das Problem, um Datensätze manuell zuzuordnen. Klicken Sie auf der Registerkarte "Zuordnungen" auf Zuordnen und wählen Sie dann einen Datensatztyp und einen Beziehungstyp aus, beispielsweise Ursache durch oder Ähnliches. Durch Entfernen einer Zuordnung wird der zugeordnete Datensatz nicht gelöscht. Die Auflösung erfolgt getrennt von der Verknüpfung und kann mehrere verwandte Datensätze schließen. Überprüfen Sie daher die ausgewählten Datensätze, bevor Sie auf Auflösen klicken.
Informationen zu Schritten zum Erstellen und Zuordnen von Problemen, zum Lösen von Problemen, zum Akzeptieren von Risiken und zum erneuten Öffnen von Problemen finden Sie unter Verwalten von Problemen für IT-Services. Informationen zum Erstellen eines Problems direkt über einen Vorfall finden Sie unter Verwalten von Vorfällen für IT-Services.
Untersuchen und Ermitteln der Ursache
Erstellen Sie anhand von Vorfallszeitachsen, Protokollen, Telemetrie, Konfigurations- und Vermögenswertdaten, aktuellen Änderungen, bekannten Fehlern, Knowledge-Artikeln und Fachwissen eine testbare Erklärung. Reproduzieren Sie den Fehler nach Möglichkeit sicher. Vergleichen Sie betroffene und nicht betroffene Bedingungen, fordern Sie konkurrierende Erklärungen heraus und zeichnen Sie auf, welche Beweise jede Hypothese bestätigen oder ablehnen.
Dokumentieren Sie die Kausalkette, statt das Symptom zu beheben. Erläutern Sie die fehlgeschlagene Bedingung, warum sie zu den beobachteten Auswirkungen geführt hat, den betroffenen Umfang und die Bedingungen, unter denen das Problem erneut auftreten kann. Zitieren Sie die Datensätze oder Tests, die die Schlussfolgerung unterstützen. Markieren Sie ungelöste Annahmen und weisen Sie Folgearbeiten zu, statt Rückschlüsse als Fakt darzustellen.
Verfolgen Sie den konfigurierten Meilenstein für die Ursache, ohne die Untersuchungsqualität zu beeinträchtigen. Das standardmäßige Problem-SLA verfolgt die Abschlusszeit der Ursache für Probleme mit kritischer und hoher Priorität. Die Richtlinien Ihrer Organisation können jedoch abweichen. Das Abschließen des Meilensteins beweist nicht, dass die Analyse richtig ist. Entsprechende Informationen finden Sie unter SLA Policy for Problem for IT Services.
Reduzieren der Auswirkungen mit einer Übergangslösung oder einem bekannten Fehler
Wenn eine sichere temporäre Methode Unterbrechungen reduziert, dokumentieren Sie ihre Anwendbarkeit, Voraussetzungen, Schritte, Einschränkungen, Risiken und Überprüfungsergebnisse in den Informationen zur Problemumgehung. Stellen Sie Vorfallsabwicklern die Anleitung zur Verfügung, damit sie den Service konsistent wiederherstellen können, während die dauerhafte Korrektur aussteht.
Erstellen oder aktualisieren Sie einen Knowledge-Artikel zu einem bekannten Fehler, wenn eine bestätigte Ursache und eine wiederverwendbare Übergangslösung über den Problemdatensatz hinaus verfügbar sein müssen. Entfernen Sie datensatzspezifische und sensible Details, leiten Sie den Artikel durch den konfigurierten Überprüfungsprozess weiter und überprüfen Sie, ob die vorgesehene Supportzielgruppe ihn finden kann. Eine Übergangslösung steuert Symptome oder Auswirkungen. Sie beseitigt die zugrunde liegende Ursache nicht.
Wenn keine sichere Übergangslösung vorhanden ist, geben Sie diese explizit an und stärken Sie die Überwachung, Eskalation, Kommunikation und Wiederherstellungsvorbereitung. Verwenden Sie einen Knowledge-Artikel, um der vorgesehenen Zielgruppe eine überprüfte temporäre Übergangslösung zur Verfügung zu stellen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Wichtige Workflows in IT-Services.
Beseitigen der Ursache durch kontrollierte Änderung
Nachdem die Ursache und die Behebung hinreichend belegt sind, erstellen Sie eine Änderungsanforderung und ordnen Sie sie dem Problem zu. Fügen Sie den betroffenen Umfang, kausale Nachweise, vorgeschlagene Korrektur, Implementierungsanforderungen, Testplan, Rollback-Ansatz, Planungseinschränkungen und Überprüfungskriterien hinzu. Halten Sie das Problem offen, während die Änderung durch die Risikobewertung, Genehmigung, Planung, Implementierung und Überprüfung fortgesetzt wird.
Das Änderungsergebnis muss den kausalen Anspruch testen. Bestätigen Sie, dass sich die Zielbedingung wie vorgesehen geändert hat, die Serviceintegrität akzeptabel blieb, keine Wiederherstellung erforderlich war oder erfolgreich war und keine wesentlichen Nebenwirkungen auftraten. Eine erfolgreich implementierte Änderung reicht nicht aus, wenn der wiederkehrende Fehler weiterhin auftritt.
Wenn eine dauerhafte Lösung nicht möglich ist, verwenden Sie "Risiko akzeptieren" erst, nachdem die entsprechenden Beteiligten die verbleibenden Auswirkungen, die Wahrscheinlichkeit, die aktuellen Kontrollen, die Inhaberschaft und die Überprüfungsbedingungen verstanden haben. Zeichnen Sie die Begründung und die Bedingungen auf, die die Überwachung oder Wiedereröffnung auslösen. Die Risikoakzeptanz ist eine geregelte Entscheidung und kein Ersatz für unvollständige Analysen. Informationen zu Änderungsanforderungs- und Risikoakzeptanzschritten finden Sie unter Verwalten von Problemen für IT-Services.
Überprüfen der Wiederholungsreduzierung und Schließen
Beobachten Sie den Service für einen Zeitraum und ein Volumen, die dem ursprünglichen Wiederholungsmuster entsprechen. Vergleichen Sie die Vorfallshäufigkeit vor und nach der Behebung, die betroffenen Benutzer oder Transaktionen, Fehlerraten, Ausfallzeiten, die Nutzung der Problemumgehung, den Supportaufwand und die Ergebnisse auf Serviceebene. Berücksichtigen Sie Änderungen an Saisonbedingtheit, Datenverkehr, Versionen und Berichten, bevor Sie der Korrektur Verbesserungen zuordnen.
Schließen Sie das Problem nur, wenn der Datensatz die unterstützte Ursache, Lösungsinformationen, die zugehörigen Vorfälle und Behebungen, Überprüfungsnachweise, das verbleibende Risiko und wiederverwendbares Knowledge enthält. Lösen Sie zugehörige Zuordnungen entsprechend dem Prozess Ihrer Organisation auf und bewahren Sie gleichzeitig ihre Geschichte auf. Öffnen Sie das Problem erneut, wenn das Problem erneut auftritt, die kausale Erklärung widerlegt ist oder neue Beweise die erforderliche Aktion ändern.
Die Problemverwaltung ist erfolgreich, wenn eine überprüfte Behebung oder explizite Risikoentscheidung zu einer rückverfolgbaren Reduzierung von Wiederholungen oder Auswirkungen führt. Wenn Sie ein Problem schließen, einen Artikel veröffentlichen oder eine Änderung allein abschließen, wird nicht angezeigt, dass das wiederkehrende Problem beseitigt wurde.
Verwenden von AI als Unterstützung, nicht als Nachweis
Bei der Konfiguration kann Einstein ein Problem anhand eines Vorfalls entwerfen und Agentforce-Aktionen können Probleme zusammenfassen, Attribute überprüfen, verwandte Datensätze finden, Lösungsvorschläge unterbreiten und Zusammenfassungen zur Ursache oder Lösung entwerfen. Überprüfen Sie generierte Felder und Zuordnungen, bevor Sie sie speichern oder bearbeiten.
Generierte Zusammenfassungen und vorgeschlagene Korrekturen sind keine überprüften Beweise für die Ursache. Bestätigen Sie alle wesentlichen Ansprüche gegenüber Protokollen, Datensätzen, Tests, vertrauenswürdigen Knowledge Quellen und Experten für Themen. Behalten Sie die Unterscheidung zwischen einer semantischen Übereinstimmung, einer plausiblen Hypothese und einer nachgewiesenen Ursache bei. Entsprechende Informationen finden Sie unter Automatisches Erstellen von Problemen anhand von Vorfällen mit Einstein, AI-Aktionen für die Problemverwaltung und proaktive Aktionen für IT-Probleme.
Bestätigen, dass die Problemverwaltung bereit ist
Bevor Sie diesen Prozess allgemeiner bereitstellen, sollten Sie sicherstellen, dass die Problemverwaltung und ihre Feldvalidierungen, Prioritätsmatrix, Datensatzlayouts, Zuordnungen, Dashboards und SLAs Ihren Prozess unterstützen. Bestätigen Sie zudem, dass die erforderlichen Knowledge, Änderungsverwaltungs- und Konfigurationsverwaltungsdatenbank-Komponenten konfiguriert sind. Bei Einstein, Agentforce und proaktiven Aktionen handelt es sich um optionale Funktionen, für die ein separates Setup und separate Berechtigungen erforderlich sind.
Weisen Sie die entsprechende Berechtigungssatzgruppe "Problemmanager" oder "Problemerfüller" zu. Weisen Sie auch die Berechtigungen zu, die erforderlich sind, um Risiken zu akzeptieren, Probleme erneut zu öffnen, Vorfälle, Änderungsanforderungen und Versionen Problemen zuzuordnen und Zuordnungen zu beheben. Entsprechende Informationen finden Sie unter Einrichten der Problemverwaltung für IT-Services und der Problemverwaltungsberechtigungssätze für IT-Services.
Validieren Sie die Konfiguration, bevor Sie sie allgemeiner bereitstellen. Bestätigen Sie, dass ein autorisierter Benutzer Problemdatensätze und Dashboards finden, Analyse- und Lösungsfelder untersuchen und zugehörige Vorfälle und andere Zuordnungen anzeigen kann. Überprüfen Sie, ob die entsprechenden Änderungsanforderungen und Risikoaktionen für den Status des Datensatzes sowie alle konfigurierten Knowledge und AI-Unterstützungen verfügbar sind. Beenden Sie beim Testen jeden Erstellungs-, Bearbeitungs-, Fragebogen-, Generierungs-, Genehmigungs- oder Schließungs-Flow, ohne Änderungen zu speichern.
