위치:
근본 원인을 식별하고 반복되는 문제를 제거하는 문제 관리자
문제 관리자가 반복 사고를 문제에 연결하고, 근본 원인을 식별하고, 수정 조치를 조정하고, 반복 또는 영향이 감소하는지 확인할 수 있도록 지원합니다.
사례 한눈에 사용
Persona: 시스템 원인 식별, 조사 조정, 반복 서비스 중단 방지에 대한 책임이 있는 문제 관리자
수행할 작업: 반복 사고를 단일 문제 레코드에 연결하고, 근본 원인을 확인하고 문서화하며, 영구적인 수정 또는 명시적인 위험 결정
시작 지점: 사고 내역, 서비스 데이터 또는 운영 추세는 같은 중단 또는 관련 중단이 반복됨을 나타냅니다.
성공된 결과: 문제에 지원되는 근본 원인 분석이 있으며, 관련 사고 및 수정 레코드를 추적할 수 있으며, 영향받는 사용자에게 지침이 승인되었으며, 변경 후 증거에 따라 반복 또는 영향이 감소했습니다.
이 시나리오를 사용하여 반복되는 문제를 이해하고 제어할지 여부를 판단합니다. 단계에 대한 관련 도움말 항목을 사용하여 레코드를 만들고 연결하고, 문제 분석을 업데이트하고, 해결 방법을 문서화하고, 변경 요청을 만들고, 위험을 수용하고, 문제를 다시 열고, 닫습니다.
조사해야 할 패턴 감지
사고 수만 고려하지 않고 공유 기본 조건의 증거로 시작하십시오. 증상, 오류 서명, 영향을 받는 서비스 및 구성 항목(CI), 시기, 최근 변경 사항, 사용자 모집단, 해결 방법, 서비스 복원 후 반복을 비교합니다. 유사한 문구는 다른 원인을 설명할 수 있지만, 다른 문구는 같은 실패로 인해 발생할 수 있습니다.
| 증거 | 문제 관리자 질문 | 지원되는 결정 |
|---|---|---|
| 반복 | 서비스가 복원된 후 반복되는 사고는 무엇입니까? | 공식적인 문제를 열거나 사고 모니터링을 계속합니다. |
| 일반 범위 | 공유되는 서비스, CI, 버전, 위치 또는 사용자 그룹은 무엇입니까? | 조사 범위 및 영향을 받는 사용자를 정의합니다. |
| 비즈니스 영향 | 문제는 얼마나 자주 발생하며 어떤 중단이 발생합니까? | 영향, 긴급성, 우선 순위, 조사 수준을 설정합니다. |
| 기존 레코드 | 진행 중인 문제, 알려진 오류, 기사 또는 변경 사항이 이미 패턴을 해결하고 있습니까? | 복제하지 않고 기존 작업을 연결하고 업데이트합니다. |
| 현재 제어 | 서비스 복원을 위한 해결 방법은 무엇이며, 어디에서 실패합니까? | 영구 수정을 조사하는 동안 사용자를 보호합니다. |
| 조사 준비도 | 로그, 타임라인, 변경 사항, 소유권, 기술 전문 지식을 사용할 수 있습니까? | 소유자를 할당하고 조사 계획을 수립합니다. |
문제 대시보드를 사용하여 추세, 진행 중인 작업, 서비스 수준 계약(SLA) 위반, 할당되지 않은 레코드, 해결 시간, 해결 코드 패턴을 찾습니다. 사고가 원인을 공유한다는 증거가 아닌 조사 리드로 대시보드 정보를 처리합니다. 대시보드 메트릭에 대한 자세한 내용은 IT 서비스용 문제 관리자 대시보드를 참조하십시오.
복구 지연 없이 문제 해결
사고 관리는 각 활성 중단에 대한 서비스를 복원합니다. 문제 관리는 시스템 원인을 조사하고 제거합니다. 이러한 결과를 별도로 유지합니다. 관련 문제가 열려 있는 상태에서 사고를 해결할 수 있으며, 최근 사고가 사용자에게 영향을 미치지 않아도 문제를 마감할 수 없습니다.
적절한 범위에서 반복 조건을 설명하는 하나의 문제를 만들거나 선택합니다. 제목, 설명, 범주, 하위 범주, 영향받는 서비스 및 CIs, 영향, 긴급성, 우선 순위, 소유자, 조사 상태를 확인합니다. 조사자가 증거와 우연을 구별할 수 있도록 지원되는 사고와 기타 관련 문제, 변경 요청, 공개 또는 Knowledge 기사를 연결합니다.
모든 사고에 대해 하나의 문제를 만들거나 관련 없는 실패에 대해 하나의 광범위한 문제를 만들지 마십시오. 사용 가능한 증거가 관계를 지원하는 경우에만 원인인 및 유사와 같은 연결을 사용하십시오.
유사한 문제 연결 사전 예방적 작업이 활성화된 경우 시맨틱 유사성을 기반으로 문제 레코드를 자동으로 연결할 수 있습니다. 유사한 연결은 원인 관계를 설정하지 않습니다. 관련 문제를 자동으로 검토한 후 공유 근본 원인 증거로 사용합니다.
레코드를 수동으로 연결하려면 문제를 엽니다. 연결 탭에서 연결을 클릭한 다음, 레코드 유형 및 관계 유형(예: Caused By 또는 Similar)을 선택합니다. 연결을 제거해도 연결된 레코드는 삭제되지 않습니다. 해결은 연결과 별개이며 여러 관련 레코드를 닫을 수 있으므로 해결을 클릭하기 전에 선택한 레코드를 검토하십시오.
문제 생성 및 연결, 문제 해결, 위험 수락 및 문제 다시 열기 단계는 IT 서비스의 문제 관리를 참조하십시오. 사고로 직접 문제를 생성하려면 IT 서비스의 사고 관리를 참조하십시오.
근본 원인 조사 및 진단
사고 타임라인, 로그, 텔레메트리, 구성 및 자산 데이터, 최근 변경 사항, 알려진 오류, Knowledge 기사 및 주제 전문 지식에서 테스트 가능한 설명을 구축합니다. 가능한 경우 실패를 안전하게 재현합니다. 영향을 받는 상태와 영향을 받지 않는 상태를 비교하고, 경쟁하는 설명을 제기하고, 각 가설을 확인하거나 거부하는 증거를 기록합니다.
증상을 다시 표시하는 대신 원인 사슬을 문서화합니다. 실패한 조건, 관찰된 영향을 미치는 이유, 영향을 받는 범위, 문제가 반복될 수 있는 조건을 설명합니다. 결론을 지원하는 레코드 또는 테스트를 따릅니다. 미해결 가정을 표시하고 추론을 팩트로 표시하는 대신 팔로우업 작업을 할당합니다.
구성된 근본 원인 중대 사건을 추적하여 조사 품질을 저하하지 마십시오. 표준 문제 SLA는 중요 및 우선 순위가 높은 문제의 근본 원인 완료 시간을 추적하지만 조직의 정책은 다를 수 있습니다. 중대 사건을 완료해도 분석이 올바른 것은 아닙니다. IT 서비스의 문제에 대한 SLA 정책을 참조하십시오.
해결 방법 또는 알려진 오류로 영향 줄이기
안전한 임시 메서드가 중단을 줄이면 해당 중단의 적용 가능성, 전제 조건, 단계, 제한 사항, 위험, 확인 결과를 문제 해결 방법 정보에 문서화합니다. 사고 처리 담당자가 지속적인 수정을 보류하는 동안 일관되게 서비스를 복원할 수 있도록 지침을 사용할 수 있도록 합니다.
문제 레코드 외에 확인된 근본 원인 및 재사용 가능한 해결 방법이 있어야 하는 경우 알려진 오류에 대한 Knowledge 기사를 만들거나 업데이트합니다. 레코드별 및 민감한 세부 사항을 제거하고 구성된 검토 프로세스를 통해 기사를 라우팅한 다음, 의도한 지원 대상이 기사를 찾을 수 있는지 확인합니다. 해결 방법은 증상 또는 영향을 제어하며, 기본 원인을 제거하지는 않습니다.
안전한 해결 방법이 없는 경우 명시적으로 명시하고 모니터링, 에스컬레이션, 커뮤니케이션, 복구 준비를 강화합니다. Knowledge 기사를 사용하여 검증된 임시 해결 방법을 대상 그룹에 제공합니다. IT 서비스의 핵심 워크플로를 참조하십시오.
제어 변경을 통한 원인 제거
근본 원인 및 해결 방법을 지원하는 충분한 증거가 있으면 문제에서 변경 요청을 만들고 연결합니다. 영향을 받는 범위, 원인 증거, 제안된 수정 사항, 구현 요구 사항, 테스트 계획, 롤백 접근 방식, 일정 제약, 확인 기준을 포함합니다. 위험 평가, 승인, 예약, 구현, 확인을 통해 변경이 진행되는 동안 문제를 계속해서 해결합니다.
변경 결과는 수리 유발 청구를 테스트해야 합니다. 대상 조건이 의도한 대로 변경되었는지 확인하고, 서비스 상태가 허용되는 상태로 유지되었는지 확인하거나 롤백이 필요하지 않거나 성공했는지 확인하고, 중재적인 부작용이 나타나지 않았는지 확인합니다. 반복 실패가 지속되는 경우 성공적으로 구현된 변경 사항이 충분하지 않습니다.
영구적인 솔루션이 실행 불가능한 경우 해당 이해당사자가 잔차 영향, 가능성, 현재 제어, 소유권 및 검토 조건을 이해한 후에만 위험 수락을 사용하십시오. 모니터링 또는 재개를 트리거하는 근거 및 조건을 기록합니다. 위험 수용은 불완전한 분석을 대신하는 것이 아니라 규제된 결정입니다. 변경 요청 및 위험 수용 단계는 IT 서비스의 문제 관리를 참조하십시오.
반복 감소 및 닫기 확인
원래 반복 패턴에 적합한 기간 및 볼륨 동안 서비스를 관찰합니다. 수정 전후 사고 빈도, 영향을 받는 사용자 또는 트랜잭션, 오류 비율, 가동 중지 시간, 해결 방법 사용, 지원 노력, 서비스 수준 결과를 비교합니다. 수정 사항에 개선 사항을 적용하기 전에 계절성, 트래픽, 릴리스, 보고 변경 사항을 고려하십시오.
레코드에 지원되는 근본 원인, 해결 방법 정보, 관련 사고 및 수정 방법, 확인 증거, 남은 위험, 재사용 가능한 Knowledge 포함된 경우에만 문제를 마감합니다. 내역을 유지하면서 조직의 프로세스에 따라 관련 연결을 해결합니다. 문제가 반복되거나, 원인 설명이 부정확해지거나, 새 증거가 필요한 작업을 변경하면 문제를 다시 열 수 있습니다.
확인된 조치 또는 명시적 위험 결정으로 인해 반복 또는 영향이 추적 가능한 감소하면 문제 관리에 성공합니다. 문제를 마감하거나 기사를 게시하거나 변경 사항을 완료해도 반복 문제가 없다는 의미는 아닙니다.
AI를 증거가 아닌 지원으로 사용
구성되면 Einstein 사고에서 문제 초안을 작성할 수 있으며 Agentforce 작업은 문제를 요약하고, 특성을 확인하고, 관련 레코드를 찾고, 해결 방법을 제안하고, 근본 원인 또는 해결 요약 초안을 작성할 수 있습니다. 생성된 필드 및 연결을 검토한 후에 저장하거나 작업을 수행합니다.
생성된 요약 및 제안된 수정은 확인된 근본 원인 증거가 아닙니다. 로그, 기록, 테스트, 신뢰할 수 있는 Knowledge 소스 및 주제 전문가에 대한 모든 물질적 청구를 확인합니다. 시맨틱 일치, 확실한 가설 및 입증된 원인 간의 구분을 유지합니다. Einstein으로 사고에서 문제 자동 생성, 문제 관리용 AI 작업, IT 문제에 대한 사전 예방적 작업을 참조하십시오.
문제 관리 준비 완료 확인
이 프로세스를 보다 광범위하게 배포하기 전에 문제 관리 및 필드 유효성 검사, 우선 순위 매트릭스, 레코드 레이아웃, 연결, 대시보드, SLA가 프로세스를 지원하는지 확인하십시오. 또한 필요한 Knowledge, 변경 관리 및 구성 관리 데이터베이스(CMDB) 구성 요소가 구성되었는지 확인합니다. Einstein, Agentforce 및 사전 예방적 작업은 별도의 설정 및 권한이 필요한 옵션 기능입니다.
해당 Problem Manager 또는 Problem Fulfiller 권한 집합 그룹을 할당합니다. 위험을 수용하고, 문제를 다시 열고, 사고를 연결하고, 변경 요청 및 문제와 관련된 릴리스를 연결하고, 연결을 해결하는 데 필요한 권한도 할당합니다. IT 서비스에 대한 문제 관리 설정 및 IT 서비스에 대한 문제 관리 권한 집합을 참조하십시오.
구성을 확인한 후 더 광범위하게 배포합니다. 권한이 있는 사용자가 문제 레코드 및 대시보드를 찾고, 분석 및 해결 필드를 검사하고, 관련 사고 및 기타 연결을 볼 수 있는지 확인합니다. 구성된 Knowledge 및 AI 지원과 함께 레코드 상태에 적절한 변경 요청 및 위험 작업을 사용할 수 있는지 확인합니다. 테스트 시 변경 사항을 저장하지 않고 만들기, 편집, 설문지, 생성, 승인 또는 마감 플로를 종료합니다.
