Менеджер проблем определяет первопричину и устраняет повторяющиеся проблемы

Быстрое использование

Персона: Менеджер по проблемам, отвечающий за определение системных причин, координацию расследования и предотвращение повторного сбоя обслуживания

Предстоящая работа: Связывание повторяющихся инцидентов с одной записью проблемы, установление и документирование основной причины и активация постоянного исправления или принятия четкого решения об риске

Начальная точка: Журнал инцидента, данные об обслуживании или операционные тенденции указывают на повторение одного или связанного сбоя

Успешный результат: Проблема имеет поддерживаемый анализ коренных причин, связанные инциденты и записи исправления отслеживаются, пострадавшие пользователи утвердили рекомендации, а данные после изменения показывают, что повторение или влияние уменьшилось.

Используйте этот сценарий для определения понимания и контроля повторяющейся проблемы. Используйте связанные темы справки для этапов создания и связывания записей, обновления анализа проблем, документирования решения, создания запроса на изменение, принятия риска, повторного открытия проблемы и ее закрытия.

Обнаружение схемы, которую стоит исследовать

Начните с доказательств общего основного заболевания, а не только количества инцидентов. Сравните симптомы, подписи ошибок, задействованные службы и элементы конфигурации (CI), время, недавние изменения, заполнение пользователей, решения и повторы после восстановления обслуживания. Похожие формулировки могут описывать разные причины, в то время как инциденты с разными формулировками могут происходить из одной ошибки.

Используйте панели мониторинга проблем для поиска тенденций, открытых работ, нарушений соглашения об уровне обслуживания (SLA), неназначенных записей, времени решения и схем кода решения. Рассматривайте сведения о панели мониторинга как интерес расследования, а не как доказательство общей причины инцидентов. Дополнительную информацию о показателях панели мониторинга см. в разделе «Панель мониторинга менеджера проблем для ИТ-служб».

Создание проблемы без задержки восстановления

Управление инцидентами восстанавливает обслуживание для каждого активного сбоя. Управление проблемами исследует и удаляет системную причину. Храните эти результаты отдельно: инцидент может быть решен с помощью временного решения, пока связанная с ним проблема остается открытой, и проблема не должна быть закрыта только потому, что последний инцидент перестал влиять на пользователей.

Создайте или выберите одну проблему, описывающую повторяющееся состояние в соответствующей области. Подтвердите тему, описание, категорию, подкатегорию, задействованные службы и CI, влияние, срочность, приоритет, ответственного и статус расследования. Свяжите поддерживающие инциденты и другие актуальные проблемы, запросы на изменение, выпуски или статьи Knowledge, чтобы следователи могли отличать доказательства от совпадений.

Избегайте создания одной проблемы для каждого инцидента или одной общей проблемы для несвязанных сбоев. Используйте связи, например, «Вызвано» и «Похоже», только если доступные доказательства поддерживают взаимосвязь.

Если включено активное действие «Связать похожие проблемы», оно может автоматически связывать записи проблем на основе семантического сходства. Похожая связь не устанавливает взаимосвязь «Вызвано». Просмотрите автоматически связанные проблемы, прежде чем использовать их в качестве доказательства общей причины.

Чтобы связать записи вручную, откройте проблему. Нажмите кнопку «Связать» на вкладке «Связи» и выберите «Тип записи» и «Тип взаимосвязи» (например, «Вызвано» или «Похоже»). Удаление связи не инициирует удаление связанной записи. Решение не связано со связыванием и может закрывать несколько связанных записей, поэтому просмотрите выбранные записи, прежде чем нажимать Решение.

Дополнительную информацию о шагах по созданию и связыванию проблем, решению проблем, принятию риска и повторному открытию проблем см. в разделе «Управление проблемами для ИТ-служб». Чтобы создать проблему напрямую в результате инцидента, см. Управление инцидентами для ИТ-служб.

Исследование и установление причины

Создайте тестируемое объяснение на основе временных шкал инцидентов, журналов, телеметрии, конфигурации и данных активов, недавних изменений, известных ошибок, статей Knowledge и тематической экспертизы. При возможности безопасно воспроизведите ошибку. Сравните затронутые и незатронутые условия, оспорите конкурирующие объяснения и запишите, какие доказательства подтверждают или отклоняют каждую гипотезу.

Задокументируйте причинно-следственную цепочку, а не повторяйте симптом. Объясните неудачное условие, почему оно привело к наблюдаемому влиянию, затронутую область и условия, при которых проблема может повториться. Приведите записи или тесты, поддерживающие заключение. Отметьте неразрешенные предположения и назначьте последующую работу вместо представления вывода как факта.

Отслеживайте настроенную основную контрольную точку без ущерба для качества исследования. Стандартная программа проблем отслеживает время завершения для критических и приоритетных проблем, но политики вашей организации могут отличаться. Выполнение контрольной точки не подтверждает корректность анализа. См. раздел Политика SLA для проблемы в ИТ-службах.

Уменьшение влияния с помощью обходного пути или известной ошибки

Когда безопасный временный метод уменьшает сбой, задокументируйте его применимость, предварительные требования, этапы, ограничения, риски и результаты проверки в сведениях об обходе проблемы. Предоставьте доступ к рекомендациям ответственным за инциденты, чтобы они могли последовательно восстановить обслуживание в ожидании окончательного исправления.

Создайте или обновите статью Knowledge об известной ошибке, если подтвержденная корневая причина и многоразовое решение должны быть доступны за пределами записи проблемы. Удалите записи и конфиденциальные сведения, перенаправьте статью через настроенный процесс проверки и проверьте доступность статьи целевой аудитории поддержки. Решение контролирует симптомы или влияние; оно не устраняет основную причину.

При отсутствии безопасного решения четко укажите его и укрепите мониторинг, расширение, связь и подготовку к восстановлению. Используйте статью Knowledge для предоставления целевой аудитории доступа к проверенному временному обходному пути. См. Ключевые бизнес-правила в IT-службах.

Устранение причины посредством управляемого изменения

После получения достаточных доказательств, подтверждающих первопричину и устранение, создайте и свяжите запрос на изменение проблемы. Добавьте затронутую область, доказательства причин, предлагаемое исправление, требования к внедрению, план тестирования, подход отката, ограничения расписания и критерии проверки. Держите проблему открытой, пока изменение выполняется посредством оценки риска, утверждения, планирования, внедрения и проверки.

Результат изменения должен проверить причинно-следственное утверждение. Подтвердите, что целевое состояние изменилось, как предполагалось, работоспособность службы оставалась приемлемой, откат не требовался или был успешным и не появились материальные побочные эффекты. Успешного внедрения изменения недостаточно, если повторяющийся сбой продолжается.

Если постоянное решение невозможно, используйте «Принять риск» только после понимания соответствующими заинтересованными лицами остаточного влияния, вероятности, текущих элементов управления, ответственности и условий проверки. Запишите обоснование и условия, запускающие мониторинг или повторное открытие. Принятие риска является управляемым решением, а не заменой неполного анализа. Дополнительную информацию о шагах запроса на изменение и принятия риска см. в разделе «Управление проблемами для ИТ-служб».

Проверка уменьшения повторения и закрытие

Наблюдайте за службой в течение периода и объема, соответствующего исходной схеме повторения. Сравните частоту инцидентов до и после исправления, задействованных пользователей или транзакций, уровень ошибок, простой, использование обходных путей, усилия поддержки и результаты на уровне обслуживания. Учитывайте сезонность, трафик, выпуски и изменения отчетов, прежде чем приписывать улучшение исправлению.

Закройте проблему, только если запись содержит поддерживаемую корневую причину, сведения об урегулировании, связанные инциденты и исправление, доказательства проверки, оставшийся риск и многоразовые Knowledge. Решайте связанные связи в соответствии с процессом организации, сохраняя их журнал. Откройте проблему повторно, если ошибка повторяется, причинно-следственное объяснение отклонено или новые доказательства меняют требуемое действие.

Управление проблемами успешно, если проверенное исправление или явное решение по риску приводит к отслеживаемому сокращению повторов или последствий. Закрытие проблемы, публикация статьи или выполнение изменения в одиночку не отображает, что повторяющаяся проблема была устранена.

Использование искусственного интеллекта в качестве помощи, а не доказательства

При настройке Einstein может создать черновик проблемы из инцидента, а действия Agentforce могут суммировать проблемы, проверять атрибуты, находить связанные записи, предлагать решения и составлять черновики сводок причин или решений. Просмотрите созданные поля и связи, прежде чем сохранять их или обрабатывать их.

Созданные сводки и предлагаемые исправления не являются проверенными доказательствами причины. Подтвердите все материальные претензии к журналам, записям, тестам, надежным источникам Knowledge и профильным специалистам. Сохраните различие между семантическим совпадением, правдоподобной гипотезой и доказанной причиной. См. разделы «Автоматическое создание проблем из инцидентов с Einstein», «Действия на основе искусственного интеллекта для управления проблемами» и «Активные действия для ИТ-проблем».

Подтвердите готовность управления проблемами

Прежде чем развертывать процесс в более широком смысле, убедитесь, что управление проблемами и проверки его полей, матрица приоритетов, макеты записей, связи, панели мониторинга и соглашения об уровне обслуживания поддерживают процесс. Также подтвердите настройку обязательных компонентов Knowledge, Change Management и базы данных управления конфигурациями (CMDB). Einstein, Agentforce и проактивные действия - это дополнительные возможности, требующие отдельной настройки и полномочий.

Назначьте соответствующую группу наборов полномочий «Менеджер проблем» или «Выполнитель проблем». Также назначьте полномочия, необходимые для принятия риска, повторного открытия проблем, связывания инцидентов, запросов на изменение и выпусков с проблемами и устранения связей. См. разделы Настройка управления проблемами для ИТ-служб и Наборы полномочий управления проблемами для ИТ-служб.

Прежде чем развертывать конфигурацию в более широком смысле, проверьте ее. Убедитесь, что авторизованный пользователь может находить записи проблем и панели мониторинга, проверять поля анализа и решения, а также просматривать связанные инциденты и другие связи. Убедитесь, что соответствующий запрос на изменение и действия риска доступны для состояния записи, а также любая настроенная помощь Knowledge и искусственного интеллекта. При тестировании выйдите из любого потока создания, редактирования, анкетирования, создания, утверждения или закрытия без сохранения изменений.