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Katalogadministrator veröffentlicht einen Servicekatalog
Helfen Sie einem Katalogadministrator, genehmigte IT-Angebote in einen organisierten, auffindbaren Katalog umzuwandeln, mit dem Mitarbeiter vollständige und abwicklungsfähige Anfragen senden können.
Anwendungsfall auf einen Blick
Person: Ein Katalogadministrator, der für die Organisation, Steuerung und Freigabe von IT-Serviceangeboten verantwortlich ist
Zu erledigende Aufgabe: Veröffentlichen eines fokussierten Satzes an Serviceprozessen, damit berechtigte Mitarbeiter die richtigen IT-Services finden, anfordern und verfolgen können
Ausgangspunkt: Der einheitliche Katalog ist verfügbar und das Unternehmen hat Serviceangebote, Inhaber, Aufnahmeanforderungen, Abwicklungspläne und Mitarbeiterzugriff genehmigt
Erfolgreiches Ergebnis: Mitarbeiter können die vorgesehenen Angebote in den richtigen Kategorien finden, gültige Anforderungen senden und verfolgbare Datensätze erhalten, die das zuständige Abwicklungsteam erreichen.
Verwenden Sie dieses Szenario, um zu entscheiden, ob eine Katalogversion für Mitarbeiter bereit ist. In den verlinkten Hilfethemen finden Sie Verfahren zum Zuweisen von Zugriff, Erstellen von Serviceprozessen, Konfigurieren von Formularen und Abwicklungen, Erstellen von Katalogen und Konfigurieren von Portalkomponenten.
Definieren einer fokussierten Katalogversion
Beginnen Sie mit einem Mitarbeiterbedarf oder einer zugehörigen Gruppe von Angeboten. Beispiele sind Hardwareanforderungen, Softwarezugriff, Accountunterstützung oder Arbeitsplatzservices. Eine fokussierte Version erleichtert die Validierung von Benennung, Auffindbarkeit, Anspruchsberechtigung, Anforderungsqualität und Abwicklung vor der Erweiterung.
| Freigabeentscheidung | Katalogadministrator-Frage | Nachweis der Bereitschaft |
|---|---|---|
| Zielgruppe | Welche Mitarbeiter benötigen jedes Angebot? | Der Anspruch und die Berechtigungen entsprechen der vorgesehenen Zielgruppe. |
| Auffindbarkeit | Welche Wörter und Kategorien verwenden Mitarbeiter, um sie zu finden? | Namen, Beschreibungen, Kategorien und Suchbegriffe sind eindeutig. |
| Aufnahme | Welche Informationen sind für die Abwicklung erforderlich? | Das Aufnahmeformular erfasst erforderliche Daten ohne unnötige Fragen. |
| Datensatzergebnis | Welcher Datensatz stellt die gesendete Anforderung dar? | Das Zieldatenmodell erstellt wie geplant einen Kundenvorgang, Vorfall oder eine Serviceanforderung. |
| Abwicklung | Wer oder was schließt die Anforderung ab? | Die manuelle Weiterleitung, Automatisierung, Genehmigungen und Integrationen verfügen über verantwortliche Inhaber. |
| Erfolgsmaßeinheit | Was beweist, dass die Version funktioniert? | Die Auffindbarkeit, Vervollständigung, Weiterleitung und Abwicklung weisen Akzeptanzkriterien auf. |
Der einheitliche Katalog zentralisiert IT-Produkte und -Services und bietet Mitarbeitern eine organisierte Ansicht der verfügbaren Angebote. Informationen zum Produktmodell und zum beabsichtigten Ergebnis finden Sie unter Zusammengeführter Katalog für IT-Services und Schlüsselkomponenten des zusammengeführten Katalogs für IT-Services.
Vorbereiten der einzelnen Serviceprozesse
Wählen Sie eine IT-Servicevorlage aus, wenn ihr Datenmodell, ihr Aufnahmeformular und ihre Abwicklungslogik zum Angebot passen. Erstellen Sie einen Serviceprozess, wenn das Angebot ein anderes Design erfordert. Vorlagen reduzieren die Setup-Arbeit, der Katalogadministrator überprüft jedoch weiterhin die installierten Komponenten, Verbindungen, Zuordnungen und die Mitarbeitererfahrung.
Bestätigen Sie für jeden Serviceprozess das zugehörige Zieldatenmodell, die Attribute, das Aufnahmeformular, den Abwicklungsansatz, das zugehörige Knowledge, die Anspruchsregeln und Integrationen. Testen Sie den vollständigen Anforderungspfad mit repräsentativen Eingaben und Fehlerbedingungen. Wenn ein Angebot eine Drittanbieterverbindung verwendet, überprüfen Sie die Verbindung und jeden abhängigen Flow vor der Veröffentlichung.
Aktivieren Sie den Serviceprozess erst, nachdem seine Konfiguration die Versionskriterien erfüllt hat. Durch Aktivierung wird der Serviceprozess funktionsfähig, durch Aktivierung allein wird er jedoch nicht für Mitarbeiter sichtbar. Informationen zur kanonischen Vorlage und zum Aktivierungs-Workflow finden Sie unter Installieren und Aktivieren von Servicekatalogvorlagen. Die vollständige Setup-Sequenz finden Sie unter Einrichten des einheitlichen Katalogs für IT-Services.
Organisieren von Angeboten für Discovery
Erstellen Sie einen Serviceprozesskatalog mit Datumsangaben und Kategorien für das Inkrafttreten, die den Mitarbeiter-Intent und nicht die interne Teamstruktur widerspiegeln. Halten Sie Kategorienamen unterschiedlich, platzieren Sie jedes Angebot dort, wo es von Mitarbeitern erwartet wird, und vermeiden Sie die Veröffentlichung von nahezu doppelten Serviceprozessen. Verwenden Sie Such- und Knowledge Assoziationen, um Mitarbeiter zu unterstützen, die nicht in einer Kategorie beginnen.
Fügen Sie der Version nur überprüfte Serviceprozesse hinzu. Ein aktiver Serviceprozess kann zusammen mit einer Entwurfsversion in der Katalogarbeitsumgebung vorhanden sein. Bestätigen Sie daher den Status jedes zugeordneten Elements. Überprüfen Sie die Berechtigung aus der Mitarbeiterperspektive, da die Katalogmitgliedschaft weder Zielgruppeneinschränkungen noch fehlende Berechtigungen außer Kraft setzt.
Informationen zum kanonischen Katalogerstellungsverfahren finden Sie unter Erstellen eines Katalogs. Informationen zur Mitarbeitererkennung über Kategorien, Suchvorgänge, Knowledge-Artikel und Aufnahmeformulare finden Sie unter Verwenden des IT-Servicekatalogs als Mitarbeiter.
Im Mitarbeiterkanal veröffentlichen
Ordnen Sie den vorgesehenen Katalog der Komponente "Zusammengeführter Katalog" im Mitarbeiterserviceportal zu. Wenn die Komponente keinen Katalogdatensatz angibt, kann das Portal alle aktiven Serviceprozesse in der Organisation anzeigen. Verwenden Sie eine explizite Katalogzuordnung, wenn die Version einen kontrollierten Umfang erfordert.
Veröffentlichen Sie die Portaländerungen, nachdem der Katalog, Serviceprozesse, Berechtigungen und die Komponentenkonfiguration validiert wurden. Behandeln Sie Portalveröffentlichung und Serviceprozessaktivierung als separate Steuerelemente. Die erste gibt die Site-Konfiguration frei und die zweite steuert, ob ein Serviceprozess funktionsfähig ist.
Informationen zur Konfiguration und Veröffentlichung des kanonischen Portals finden Sie unter Einrichten des Servicekatalogs für das Mitarbeiterserviceportal. Behalten Sie das Setup von Microsoft Teams, Slack und Agentforce in den verknüpften Hilfethemen bei, statt diese Vorgänge hier zu wiederholen.
Validieren der Journey zwischen Mitarbeitern und Abwicklung
Testen Sie als berechtigter Mitarbeiter und als Benutzer außerhalb der vorgesehenen Zielgruppe. Stellen Sie sicher, dass das Angebot nur für die richtigen Benutzer angezeigt wird, über erwartete Kategorien oder Suchbegriffe gefunden werden kann und genügend Kontext bietet, um es sicher auszuwählen.
Senden Sie eine kontrollierte Testanforderung. Überprüfen Sie, ob das Aufnahmeformular die erforderlichen Informationen erfasst, den vorgesehenen Datensatztyp erstellt, an den richtigen Inhaber oder die richtige Automatisierung weiterleitet und einen Status bereitstellt, den der Mitarbeiter verfolgen kann. Stellen Sie sicher, dass fehlerhafte Integrationen oder unvollständige Eingaben zu einem wiederherstellbaren Pfad führen und nicht zu einer verlassenen Anforderung.
Der Akzeptanzmeilenstein ist eine erfolgreiche Mitarbeiteranforderung, die die Abwicklung mit brauchbaren Daten erreicht. Ein Katalog mit vielen aktiven Angeboten, aber schlechter Auffindbarkeit, unvollständiger Aufnahme oder beschädigter Weiterleitung ist nicht für die breite Akzeptanz bereit.
Steuern des veröffentlichten Katalogs
Weisen Sie jedem Angebot einen Inhaber und ein Überprüfungsintervall zu. Überwachen Sie Suchlücken, verlassene Aufnahmeformulare, Anforderungsvolumen, Weiterleitungskorrekturen, Abwicklungsfehler, Abschlusszeit und Mitarbeiterfeedback. Überprüfen Sie Beschreibungen, Kategorien, Anspruchsberechtigungen, Formulare oder Automatisierungen, wenn die Nachweise Reibung zeigen.
Entfernen Sie veraltete oder doppelte Angebote aus Mitarbeiterkanälen, ohne den Verlauf abgeschlossener Anforderungen zu löschen. Koordinieren Sie Katalogänderungen mit Serviceinhabern und Abwicklungsteams, damit Mitarbeiter keine Angebote entdecken, die vom Unternehmen nicht mehr unterstützt werden.
Bestätigen, dass die Katalogveröffentlichung bereit ist
Bevor Sie diese Journey als Akzeptanztest verwenden, bestätigen Sie die erforderlichen Lizenzen für den zusammengeführten Katalog und rollenbasierten Berechtigungssätze. Katalogadministratoren benötigen Zugriff zum Verwalten des Katalogs und der zugrunde liegenden Metadaten. Mitarbeiter und Supportmitarbeiter benötigen den entsprechenden Laufzeitzugriff. Entsprechende Informationen finden Sie unter Anforderungsverwaltungsberechtigungen für IT-Services.
