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Administrador de catálogo publica un catálogo de servicio
Ayude a un administrador de catálogo a convertir ofertas de TI aprobadas en un catálogo organizado y detectable que los empleados pueden utilizar para enviar solicitudes completas y realizables.
Caso de uso de un vistazo
Persona: Un administrador de catálogo responsable de organizar, gobernar y publicar ofertas de servicios de TI
Trabajo por hacer: Publique un conjunto centrado de procesos de servicio de modo que los empleados aptos puedan encontrar, solicitar y realizar un seguimiento de los servicios de TI correctos
Punto de inicio: Catálogo unificado está disponible y la compañía aprobó ofertas de servicio, propietarios, requisitos de admisión, planes de realización y acceso de empleados
Resultado satisfactorio: Los empleados pueden encontrar las ofertas previstas en las categorías correctas, enviar solicitudes válidas y recibir registros con seguimiento que llegan al equipo de realización responsable.
Utilice este escenario para decidir si una versión de catálogo está lista para empleados. Consulte los temas de Ayuda vinculados para procedimientos para asignar acceso, crear procesos de servicio, configurar formularios y realización, construir catálogos y configurar componentes de portal.
Definir una versión de catálogo centrada
Comience con una necesidad de empleado o un grupo relacionado de ofertas. Algunos ejemplos incluyen solicitudes de hardware, acceso a software, asistencia de cuentas o servicios de lugar de trabajo. Una versión centrada facilita la validación de la nomenclatura, la capacidad de búsqueda, la aptitud, la calidad de las solicitudes y la realización antes de la expansión.
| Decisión de liberación | Pregunta de administrador de catálogo | Evidencia de preparación |
|---|---|---|
| Audience | ¿Qué empleados requieren cada oferta? | La aptitud y los permisos coinciden con la audiencia prevista. |
| Localización | ¿Qué palabras y categorías utilizan los empleados para encontrarla? | Nombres, descripciones, categorías y términos de búsqueda son claros. |
| Admisión | ¿Qué información requiere la realización? | El formulario de admisión recopila datos obligatorios sin preguntas innecesarias. |
| Resultado de registro | ¿Qué registro representa la solicitud enviada? | El modelo de datos de destino crea un Caso, un Incidente o una Solicitud de servicio como se diseñaron. |
| Realización | ¿Quién o qué completa la solicitud? | El enrutamiento manual, la automatización, las aprobaciones y las integraciones tienen propietarios responsables. |
| Medición de éxito | ¿Qué prueba que la versión funciona? | La capacidad de búsqueda, la realización, el enrutamiento y la realización tienen criterios de aceptación. |
Catálogo unificado centraliza productos y servicios de TI y proporciona a los empleados una vista organizada de las ofertas disponibles. Para el modelo de producto y el resultado previsto, consulte Catálogo unificado para servicios de TI y Componentes clave del Catálogo unificado para servicios de TI.
Preparar cada proceso de servicio
Seleccione una plantilla de servicio de TI cuando su modelo de datos, formulario de admisión y lógica de realización se ajusten a la oferta. Cree un proceso de servicio cuando la oferta requiera un diseño diferente. Las plantillas reducen el trabajo de configuración, pero el administrador del catálogo aún revisa los componentes instalados, las conexiones, las asignaciones y la experiencia de los empleados.
Para cada proceso de servicio, confirme su modelo de datos de destino, atributos, formulario de admisión, enfoque de realización, Knowledge asociado, reglas de aptitud e integraciones. Pruebe la ruta de solicitud completa con entradas representativas y condiciones de fallo. Cuando una oferta utiliza una conexión externa, verifique la conexión y cada flujo dependiente antes del lanzamiento.
Active el proceso de servicio solo después de que su configuración supere los criterios de versión. La activación hace que el proceso de servicio sea funcional, pero la activación por sí sola no lo hace visible para empleados. Para la plantilla canónica y el flujo de trabajo de activación, consulte Instalar y activar plantillas de Catálogo de servicio. Para obtener la secuencia de configuración completa, consulte Configurar Catálogo unificado para servicios de TI.
Organizar ofertas para Discovery
Cree un catálogo Proceso de servicio con fechas y categorías efectivas que reflejen la intención de los empleados en vez de la estructura interna del equipo. Mantenga los nombres de categorías distintos, coloque cada oferta donde lo esperan los empleados y evite publicar procesos de servicio casi duplicados. Utilice asociaciones de búsqueda y Knowledge para dar asistencia a empleados que no comienzan desde una categoría.
Agregue solo procesos de servicio revisados a la versión. Un proceso de servicio activo puede coexistir con una versión borrador en el espacio de trabajo del catálogo, de modo que confirme el estado de cada elemento asociado. Verifique la aptitud desde la perspectiva de los empleados porque la pertenencia a catálogos no sustituye las restricciones de audiencia o los permisos que faltan.
Para el procedimiento de creación de catálogos canónicos, consulte Crear un catálogo. Para el descubrimiento de empleados a través de categorías, búsqueda, artículos Knowledge y formularios de admisión, consulte Utilizar el Catálogo de servicio de TI como empleado.
Publicar en el canal de empleados
Asocie el catálogo pensado con el componente Catálogo unificado en el portal Servicios de empleados. Si el componente no especifica un registro de catálogo, el portal puede mostrar todos los procesos de servicio activos en la organización. Utilice una asociación de catálogo explícita cuando la versión requiera un ámbito controlado.
Publique los cambios del portal después de que el catálogo, los procesos de servicio, los permisos y la configuración de componentes pasen la validación. Trate la publicación del portal y la activación del proceso de servicio como controles separados. El primero libera la configuración del sitio y el segundo controla si un proceso de servicio es funcional.
Para los pasos de publicación y configuración del portal canónico, consulte Configurar Catálogo de servicio para el portal de servicios para empleados. Mantenga la configuración del canal de Microsoft Teams, Slack y Agentforce en sus temas de Ayuda vinculados en vez de repetir esos procedimientos aquí.
Validar la trayectoria de empleado a realización
Pruebe como un empleado apto y como un usuario fuera de la audiencia prevista. Confirme que la oferta aparece solo para los usuarios correctos, se puede encontrar a través de categorías o términos de búsqueda esperados y proporciona suficiente contexto para seleccionarla con confianza.
Envíe una solicitud de prueba controlada. Verifique que el formulario de admisión recopila la información requerida, crea el tipo de registro previsto, enruta al propietario o la automatización correctos y proporciona un estado que el empleado puede seguir. Confirme que las integraciones fallidas o las entradas incompletas producen una ruta recuperable en vez de una solicitud abandonada.
El evento clave de adopción es una solicitud de empleado satisfactoria que alcanza la realización con datos utilizables. Un catálogo con muchas ofertas activas pero con poca capacidad de búsqueda, admisión incompleta o enrutamiento interrumpido no está listo para una adopción amplia.
Gobernar el catálogo publicado
Asigne un propietario y revise el intervalo a cada oferta. Monitoree brechas de búsqueda, formularios de admisión abandonados, volumen de solicitudes, correcciones de enrutamiento, fallos de realización, tiempo de realización y comentarios de empleados. Revise descripciones, categorías, aptitud, formularios o automatización cuando la evidencia muestre fricción.
Elimine ofertas obsoletas o duplicadas de canales de empleados sin borrar el historial de solicitudes completadas. Coordine los cambios de catálogo con los propietarios de servicios y los equipos de realización de modo que los empleados no descubran ofertas que la compañía ya no admite.
Confirmar que la publicación de catálogos está lista
Antes de utilizar esta trayectoria como prueba de adopción, confirme las licencias de Catálogo unificado y los conjuntos de permisos basados en funciones requeridos. Los administradores del catálogo requieren acceso para gestionar el catálogo y sus metadatos subyacentes. Los empleados y representantes del servicio de atención al cliente requieren el acceso de tiempo de ejecución coincidente. Consulte Solicitud de permisos de gestión para servicios de TI.
