L'amministratore del catalogo pubblica un Catalogo di servizi

Caso d'uso a colpo d'occhio

Profilo: Un amministratore catalogo responsabile dell'organizzazione, del governo e del rilascio delle offerte di servizi IT

Lavoro da eseguire: Pubblicare un insieme mirato di processi di assistenza in modo che i dipendenti idonei possano trovare, richiedere e tenere traccia dei servizi IT appropriati

Punto di partenza: Catalogo unificato è disponibile e l'azienda ha approvato le offerte di servizi, i titolari, i requisiti di accettazione, i piani di evasione e l'accesso dei dipendenti

Risultato positivo: I dipendenti possono trovare le offerte previste nelle categorie corrette, inviare richieste valide e ricevere record tracciabili che raggiungono il team di evasione responsabile.

Utilizzare questo scenario per decidere se un rilascio catalogo è pronto per i dipendenti. Vedere gli argomenti della Guida collegati per le procedure per assegnare l'accesso, creare processi di assistenza, configurare moduli ed evasione, creare cataloghi e configurare componenti del portale.

Definizione di un rilascio catalogo mirato

Iniziare con un'esigenza del dipendente o un gruppo correlato di offerte. Gli esempi includono richieste hardware, accesso al software, assistenza account o servizi sul posto di lavoro. Un rilascio mirato semplifica la convalida di denominazione, reperibilità, idoneità, qualità della richiesta ed evasione prima dell'espansione.

Il Catalogo unificato centralizza i prodotti e i servizi IT e offre ai dipendenti una visualizzazione organizzata delle offerte disponibili. Per il modello di prodotto e l'esito previsto, vedere Catalogo unificato per servizi IT e componenti chiave del Catalogo unificato per servizi IT.

Preparazione di ogni processo di assistenza

Scegliere un modello di servizio IT quando il modello di dati, il modulo di accettazione e la logica di evasione sono adatti all'offerta. Creare un processo di assistenza quando l'offerta richiede una progettazione diversa. I modelli riducono il lavoro di impostazione, ma l'amministratore del catalogo esamina comunque i componenti installati, le connessioni, le mappature e l'esperienza dei dipendenti.

Per ogni processo di assistenza, confermare il modello di dati di destinazione, gli attributi, il modulo di accettazione, l'approccio di evasione, Knowledge associato, le regole di idoneità e le integrazioni. Testare il percorso completo della richiesta con input rappresentativi e condizioni di errore. Quando un'offerta utilizza una connessione di terze parti, verificare la connessione e ogni flusso dipendente prima del rilascio.

Attivare il processo di assistenza solo dopo che la configurazione ha superato i criteri di rilascio. L'attivazione rende funzionale il processo di assistenza, ma la sola attivazione non lo rende visibile ai dipendenti. Per il modello canonico e il flusso di lavoro di attivazione, vedere Installazione e attivazione dei modelli del Catalogo di servizi. Per la sequenza di impostazione completa, vedere Impostazione del Catalogo unificato per i servizi IT.

Organizzazione delle offerte per Discovery

Creare un catalogo Processo di assistenza con date e categorie effettive che riflettano l'intento dei dipendenti anziché la struttura interna del team. Mantenere distinti i nomi delle categorie, posizionare ogni offerta dove i dipendenti se la aspettano ed evitare di pubblicare processi di assistenza quasi duplicati. Utilizzare le associazioni di ricerca e Knowledge per supportare i dipendenti che non iniziano da una categoria.

Aggiungere al rilascio solo i processi di assistenza rivisti. Poiché un processo di assistenza attivo può coesistere con una versione bozza nell'area di lavoro catalogo, verificare lo stato di ogni elemento associato. Verificare l'idoneità dal punto di vista dei dipendenti perché l'appartenenza al catalogo non sostituisce le restrizioni del pubblico o le autorizzazioni mancanti.

Per la procedura canonica di creazione del catalogo, vedere Creazione di un catalogo. Per informazioni sui dipendenti tramite categorie, ricerche, articoli Knowledge e moduli di accettazione, vedere Utilizzo del Catalogo di servizi IT come dipendente.

Pubblicazione nel canale per i dipendenti

Associare il catalogo previsto al componente Catalogo unificato nel portale Servizi per i dipendenti. Se il componente non specifica un record catalogo, il portale può visualizzare tutti i processi di assistenza attivi nell'organizzazione. Utilizzare un'associazione catalogo esplicita quando il rilascio richiede un ambito controllato.

Pubblicare le modifiche del portale dopo che il catalogo, i processi di assistenza, le autorizzazioni e la configurazione dei componenti hanno superato la convalida. Considerare la pubblicazione del portale e l'attivazione dei processi di assistenza come controlli separati. Il primo rilascia la configurazione del sito e il secondo controlla se un processo di assistenza è funzionale.

Per le fasi di configurazione e pubblicazione del portale canonico, vedere Impostazione del Catalogo di servizi per il Portale Servizi per i dipendenti. Mantenere l'impostazione dei canali Microsoft Teams, Slack e Agentforce negli argomenti della Guida collegati anziché ripetere queste procedure qui.

Convalida del journey dal dipendente all'evasione

Eseguire il test come dipendente idoneo e come utente esterno al pubblico di destinazione. Verificare che l'offerta venga visualizzata solo per gli utenti corretti, sia reperibile tramite le categorie o i termini di ricerca previsti e fornisca un contesto sufficiente per sceglierla in modo sicuro.

Inviare una richiesta di test controllato. Verificare che il modulo di accettazione raccolga le informazioni richieste, crei il tipo di record previsto, instrada al titolare o all'automazione corretta e fornisca uno stato di cui il dipendente può tenere traccia. Verificare che le integrazioni non riuscite o gli input incompleti producano un percorso recuperabile anziché una richiesta abbandonata.

Il punto saliente dell'adozione è una richiesta riuscita del dipendente che raggiunge l'evasione con dati utilizzabili. Un catalogo con molte offerte attive ma scarsa reperibilità, accettazione incompleta o instradamento interrotto non è pronto per un'adozione generale.

Gestione del catalogo pubblicato

Assegnare un titolare e rivedere l'intervallo a ogni offerta. Monitorare i gap di ricerca, i moduli di accettazione abbandonati, il volume delle richieste, le correzioni di instradamento, gli errori di evasione, il tempo di completamento e il feedback dei dipendenti. Rivedere descrizioni, categorie, idoneità, moduli o automazione quando le prove mostrano un attrito.

Rimuovere le offerte obsolete o duplicate dai canali dei dipendenti senza cancellare la cronologia delle richieste completate. Coordinare le modifiche del catalogo con i titolari dei servizi e i team di evasione in modo che i dipendenti non scoprano offerte che l'azienda non supporta più.

Verifica che la pubblicazione del catalogo sia pronta

Prima di utilizzare questo journey come test di adozione, verificare le licenze Catalogo unificato e gli insiemi di autorizzazioni basati sui ruoli richiesti. Gli amministratori del catalogo necessitano dell'accesso per gestire il catalogo e i metadati sottostanti. I dipendenti e gli agenti dell'assistenza richiedono l'accesso in fase di esecuzione corrispondente. Vedere Richieste di autorizzazioni.