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카탈로그 관리자가 서비스 카탈로그 게시
카탈로그 관리자가 승인된 IT 오퍼링을 직원이 완전하고 처리 가능한 요청을 제출하는 데 사용할 수 있는 체계적이고 검색 가능한 카탈로그로 전환할 수 있도록 지원합니다.
사례 한눈에 사용
Persona: IT 서비스 제공을 구성, 관리, 릴리스할 책임이 있는 카탈로그 관리자
할 일: 적격 직원이 적절한 IT 서비스를 찾고 요청하고 추적할 수 있도록 집중된 서비스 프로세스 집합 게시
시작 지점: 통합 카탈로그를 사용할 수 있으며, 회사에서 서비스 제안, 소유자, 인테이크 요구 사항, 처리 계획, 직원 액세스를 승인했습니다.
성공된 결과: 직원은 올바른 범주에서 의도한 제안을 찾고 유효한 요청을 제출하고 책임이 있는 처리 팀에 도달하는 추적 가능한 레코드를 받을 수 있습니다.
이 시나리오를 사용하여 직원에게 카탈로그 릴리스가 준비되었는지 여부를 결정합니다. 액세스 권한을 할당하고, 서비스 프로세스를 만들고, 양식 및 처리를 구성하고, 카탈로그를 구축하고, 포털 구성 요소를 구성하는 절차에 대한 링크된 도움말 항목을 참조하십시오.
집중 카탈로그 릴리스 정의
하나의 직원 요구 사항 또는 하나의 관련 제안 그룹으로 시작합니다. 예로는 하드웨어 요청, 소프트웨어 액세스, 계정 지원 또는 직장 서비스가 있습니다. 집중 릴리스를 통해 확장 전에 명명, 찾기 가능성, 자격, 요청 품질, 처리를 더욱 쉽게 확인할 수 있습니다.
| 릴리스 결정 | 카탈로그 관리자 질문 | 준비 증거 |
|---|---|---|
| 대상 | 각 제안이 필요한 직원은 누구입니까? | 적격성 및 권한이 의도한 대상 그룹과 일치합니다. |
| 찾기 가능성 | 직원이 검색에 사용하는 단어 및 범주는 무엇입니까? | 이름, 설명, 범주 및 검색 용어가 명확합니다. |
| 인테이크 | 처리에 필요한 정보는 무엇입니까? | 인테이크 양식은 불필요한 질문 없이 필요한 데이터를 수집합니다. |
| 레코드 결과 | 제출된 요청을 나타내는 레코드는 무엇입니까? | 대상 데이터 모델은 설계된 대로 사례, 사고 또는 서비스 요청을 만듭니다. |
| 처리 | 요청을 완료하는 사람은 누구입니까? | 수동 라우팅, 자동화, 승인, 통합에는 책임 있는 소유자가 있습니다. |
| 성공 측정값 | 릴리스가 작동하는 이유는 무엇입니까? | 찾기, 완료, 라우팅, 처리에 수락 기준이 있습니다. |
통합 카탈로그는 IT 제품 및 서비스를 중앙 집중화하고 직원에게 사용 가능한 제품을 체계적으로 확인할 수 있도록 합니다. 제품 모델 및 예상 결과는 IT 서비스 통합 카탈로그 및 IT 서비스 통합 카탈로그의 핵심 구성 요소를 참조하십시오.
각 서비스 프로세스 준비
데이터 모델, 인테이크 양식, 처리 논리가 제공에 적합한 경우 IT 서비스 템플릿을 선택합니다. 제안에 다른 디자인이 필요한 경우 서비스 프로세스를 만듭니다. 템플릿은 설정 작업을 줄이지만 카탈로그 관리자는 설치된 구성 요소, 연결, 매핑, 직원 환경을 계속 검토합니다.
각 서비스 프로세스에 대해 대상 데이터 모델, 특성, 접수 양식, 이행 방법, 관련 Knowledge, 적격성 규칙 및 통합을 확인합니다. 대표 입력 및 실패 조건을 사용하여 전체 요청 경로를 테스트합니다. 제안에서 타사 연결을 사용하는 경우 릴리스 전에 연결 및 모든 종속 플로를 확인하십시오.
구성이 릴리스 기준을 통과한 후에만 서비스 프로세스를 활성화합니다. 활성화하면 서비스 프로세스가 작동하지만, 활성화만으로도 직원이 볼 수 없게 됩니다. 정규 템플릿 및 활성화 워크플로의 경우 서비스 카탈로그 템플릿 설치 및 활성화를 참조하십시오. 전체 설정 순서는 IT 서비스용 통합 카탈로그 설정을 참조하십시오.
검색을 위한 제안 구성
내부 팀 구조가 아닌 직원 의도를 반영하는 유효 날짜 및 범주를 사용하여 서비스 프로세스 카탈로그를 만듭니다. 범주 이름을 고유하게 유지하고, 직원이 기대하는 위치에 각 제안을 배치하고, 중복되는 서비스 프로세스가 게시되지 않도록 합니다. 검색 및 Knowledge 연결을 사용하여 범주에서 시작하지 않는 직원을 지원합니다.
릴리스에 검토된 서비스 프로세스만 추가합니다. 활성 서비스 프로세스는 카탈로그 작업 영역의 초안 버전과 공존할 수 있으므로 각 관련 항목의 상태를 확인하십시오. 카탈로그 멤버십이 대상 그룹 제한 또는 누락된 권한을 재정의하지 않으므로 직원 관점에서 적격성을 확인합니다.
정규 카탈로그 작성 절차는 카탈로그 만들기를 참조하십시오. 범주, 검색, Knowledge 기사 및 접수 양식을 통해 직원을 찾으려면 IT 서비스 카탈로그를 직원으로 사용을 참조하십시오.
직원 채널에 게시
직원 서비스 포털의 통합 카탈로그 구성 요소와 의도한 카탈로그를 연결합니다. 구성 요소가 카탈로그 레코드를 지정하지 않을 경우 포털에 조직의 모든 활성 서비스 프로세스가 표시될 수 있습니다. 릴리스에 제어된 범위가 필요한 경우 명시적 카탈로그 연결을 사용합니다.
카탈로그, 서비스 프로세스, 권한, 구성 요소 구성 유효성 검사 후 포털 변경 사항을 게시합니다. 포털 게시 및 서비스 프로세스 활성화를 별도의 제어로 처리합니다. 첫 번째는 사이트 구성을 해제하고 두 번째는 서비스 프로세스가 작동하는지 여부를 제어합니다.
정규 포털 구성 및 게시 단계는 직원 서비스 포털의 서비스 카탈로그 설정을 참조하십시오. 여기에서 해당 절차를 반복하는 대신 연결된 도움말 항목에서 Microsoft Teams, Slack 및 Agentforce 채널 설정을 유지합니다.
직원 이행 여정 확인
적격 직원 및 의도한 대상 그룹을 벗어난 사용자로 테스트합니다. 제안이 올바른 사용자에게만 표시되고, 예상 범주 또는 검색 용어를 통해 찾을 수 있으며, 자신 있게 선택할 수 있는 충분한 컨텍스트를 제공하는지 확인합니다.
제어 테스트 요청을 제출합니다. 인테이크 양식이 필수 정보를 수집하고, 의도한 레코드 유형을 만들고, 올바른 소유자 또는 자동화에 라우팅하고, 직원이 추적할 수 있는 상태를 제공하는지 확인합니다. 실패한 통합 또는 완료되지 않은 입력이 중단된 요청이 아닌 복구 가능한 경로를 생성하는지 확인합니다.
채택 중대 사건은 사용 가능한 데이터로 이행에 도달하는 성공적인 직원 요청입니다. 활성 제품이 많지만 찾기 불가능하거나 인테이크가 불완전하거나 라우팅이 손상된 카탈로그는 광범위하게 채택할 준비가 되지 않습니다.
게시된 카탈로그 관리
소유자를 할당하고 각 제안에 대한 간격을 검토합니다. 검색 공백, 중단된 인테이크 양식, 요청량, 라우팅 수정, 처리 실패, 완료 시간, 직원 피드백을 모니터링합니다. 증거에 마찰이 나타나면 설명, 범주, 적격성, 양식 또는 자동화를 수정합니다.
완료된 요청 내역을 지우지 않고 직원 채널에서 오래된 또는 중복된 제안을 제거합니다. 직원이 더 이상 회사에서 지원하지 않는 제안을 발견하지 못하도록 서비스 소유자 및 처리 팀과 카탈로그 변경 사항을 조율합니다.
카탈로그 게시가 준비되었는지 확인
이 여정을 채택 테스트로 사용하기 전에 필수 통합 카탈로그 라이센스 및 역할 기반 권한 집합을 확인하십시오. 카탈로그 관리자는 카탈로그 및 기본 메타데이터를 관리하려면 액세스 권한이 필요합니다. 직원 및 지원 담당자는 일치하는 런타임 액세스 권한이 필요합니다. IT 서비스에 대한 요청 관리 권한을 참조하십시오.
