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Administrador do catálogo publica um catálogo de serviços
Ajude um administrador de catálogo a transformar ofertas de TI aprovadas em um catálogo organizado e descobrível que os funcionários possam usar para enviar solicitações completas e cumpríveis.
Usar caso em uma visão geral
Persona: Um administrador de catálogo responsável por organizar, regular e liberar ofertas de serviço de TI
Trabalho a ser feito: Publique um conjunto focado de processos de serviço para que os funcionários elegíveis possam localizar, solicitar e rastrear os serviços de TI certos
Ponto de partida: O Catálogo unificado está disponível e a empresa tem ofertas de serviço, proprietários, requisitos de entrada, planos de cumprimento e acesso de funcionários aprovados
Resultado bem-sucedido: Os funcionários podem encontrar as ofertas desejadas nas categorias corretas, enviar solicitações válidas e receber registros rastreáveis que chegam à equipe responsável pelo processamento.
Use esse cenário para decidir se uma versão do catálogo está pronta para funcionários. Veja os tópicos de Ajuda vinculados para procedimentos para atribuir acesso, criar processos de serviço, configurar formulários e processamento, criar catálogos e configurar componentes do portal.
Definir uma versão do Catálogo focado
Comece com uma necessidade de funcionário ou um grupo relacionado de ofertas. Exemplos incluem solicitações de hardware, acesso a software, suporte à conta ou serviços de local de trabalho. Uma versão focada facilita a validação de nomenclatura, localizabilidade, elegibilidade, qualidade da solicitação e processamento antes da expansão.
| Decisão de liberação | Pergunta do administrador do catálogo | Evidência de prontidão |
|---|---|---|
| Público | Quais funcionários precisam de cada oferta? | Elegibilidade e permissões correspondem ao público-alvo. |
| Localização | Quais palavras e categorias os funcionários usam para encontrá-lo? | Nomes, descrições, categorias e termos de pesquisa são claros. |
| Coleta de dados | Que informações o cumprimento exige? | O formulário de admissão coleta os dados necessários sem perguntas desnecessárias. |
| Resultado do registro | Qual registro representa a solicitação enviada? | O modelo de dados de destino cria um Caso, Incidente ou Solicitação de serviço conforme projetado. |
| Cumprimento | Quem ou o que conclui a solicitação? | Roteamento manual, automação, aprovações e integrações têm proprietários responsáveis. |
| Medida de sucesso | O que prova que a versão funciona? | Localizabilidade, conclusão, roteamento e processamento têm critérios de aceitação. |
O Catálogo unificado centraliza produtos e serviços de TI e oferece aos funcionários uma visão organizada das ofertas disponíveis. Para o modelo de produto e o resultado pretendido, consulte Catálogo unificado para serviços de TI e Componentes-chave do Catálogo unificado para serviços de TI.
Preparar cada processo de serviço
Escolha um modelo de serviço de TI quando seu modelo de dados, formulário de admissão e lógica de cumprimento se encaixarem na oferta. Crie um processo de serviço quando a oferta precisar de um design diferente. Os modelos reduzem o trabalho de configuração, mas o administrador do catálogo ainda revisa os componentes instalados, as conexões, os mapeamentos e a experiência do funcionário.
Para cada processo de serviço, confirme seu modelo de dados de destino, atributos, formulário de admissão, abordagem de cumprimento, Knowledge associado, regras de elegibilidade e integrações. Teste o caminho de solicitação completo com entradas representativas e condições de falha. Quando uma oferta usa uma conexão de terceiros, verifique a conexão e cada fluxo dependente antes da liberação.
Ative o processo de serviço apenas depois que sua configuração passar nos critérios de versão. A ativação torna o processo de serviço funcional, mas somente a ativação não o torna visível aos funcionários. Para o fluxo de trabalho de ativação e modelo canônico, consulte Instalar e ativar modelos do Catálogo de serviços. Para obter a sequência de configuração completa, consulte Configurar catálogo unificado para serviços de TI.
Organizar ofertas para descoberta
Crie um catálogo de Processo de serviço com datas e categorias efetivas que reflitam a intenção do funcionário e não a estrutura interna da equipe. Mantenha os nomes de categoria distintos, coloque cada oferta onde os funcionários esperam e evite publicar processos de serviço quase duplicados. Use associações de pesquisa e Knowledge para dar suporte a funcionários que não começam com uma categoria.
Adicione apenas processos de serviço revisados à versão. Um processo de serviço ativo pode coexistir com uma versão de rascunho no espaço de trabalho do catálogo, portanto, confirme o status de cada item associado. Verifique a elegibilidade da perspectiva do funcionário, pois a associação ao catálogo não substitui restrições de público ou permissões ausentes.
Para o procedimento canônico de criação de catálogo, consulte Criar um catálogo. Para descobrir funcionários por meio de categorias, pesquisas, artigos do Knowledge e formulários de admissão, consulte Usar o Catálogo de serviços de TI como um funcionário.
Publicar no canal do funcionário
Associe o catálogo desejado ao componente Catálogo unificado no portal de Serviços do funcionário. Se o componente não especificar um registro de catálogo, o portal poderá mostrar todos os processos de serviço ativos na organização. Use uma associação de catálogo explícita quando a versão exigir um escopo controlado.
Publique as alterações do portal após a validação de passe do catálogo, dos processos de serviço, das permissões e da configuração do componente. Trate a publicação do portal e a ativação de processo de serviço como controles separados. A primeira libera a configuração do site e a segunda controla se um processo de serviço é funcional.
Para ver as etapas de configuração e publicação do portal canônico, consulte Configurar o Catálogo de serviços para o Portal de serviços do funcionário. Mantenha a configuração de canal do Microsoft Teams, do Slack e do Agentforce nos tópicos de Ajuda vinculados, em vez de repetir esses procedimentos aqui.
Validar a jornada do funcionário para cumprimento
Teste como um funcionário elegível e como um usuário fora do público-alvo. Confirme se a oferta aparece apenas para os usuários corretos, pode ser encontrada por meio de categorias esperadas ou termos de pesquisa e fornece contexto suficiente para escolhê-la com confiança.
Envie uma solicitação de teste controlada. Verifique se o formulário de admissão coleta as informações necessárias, cria o tipo de registro desejado, roteia para o proprietário ou automação correto e fornece um status que o funcionário pode rastrear. Confirme se integrações malsucedidas ou entradas incompletas produzem um caminho recuperável em vez de uma solicitação abandonada.
O marco de adoção é uma solicitação de funcionário bem-sucedida que atinge o cumprimento com dados utilizáveis. Um catálogo com muitas ofertas ativas, mas com baixa localizabilidade, ingestão incompleta ou roteamento corrompido não está pronto para adoção ampla.
Governar o catálogo publicado
Atribua um proprietário e revise o intervalo para cada oferta. Monitore lacunas de pesquisa, formulários de admissão abandonados, volume de solicitações, correções de roteamento, falhas de cumprimento, tempo de conclusão e feedback do funcionário. Revise descrições, categorias, elegibilidade, formulários ou automação quando a evidência mostrar atrito.
Remova ofertas obsoletas ou duplicadas de canais de funcionários sem apagar o histórico de solicitações concluídas. Coordene as alterações do catálogo com os proprietários de serviço e as equipes de cumprimento para que os funcionários não descobram ofertas que a empresa não oferece mais suporte.
Confirme se a publicação do catálogo está pronta
Antes de usar essa jornada como um teste de adoção, confirme as licenças necessárias do Catálogo unificado e os conjuntos de permissões baseados em papel. Os administradores do catálogo exigem acesso para gerenciar o catálogo e seus metadados subjacentes. Os funcionários e os representantes de suporte exigem o acesso de tempo de execução correspondente. Consulte Permissões de Gerenciamento de solicitação para serviços de TI.
