Вы находитесь здесь:
Администратор каталога опубликовал каталог услуг
Помогите администратору каталога превратить утвержденные ИТ-предложения в упорядоченный каталог, который сотрудники могут использовать для отправки полных и выполнимых запросов.
Быстрое использование
Персона: Администратор каталога, ответственный за организацию, управление и выпуск предложений ИТ-услуг
Предстоящая работа: Опубликуйте целенаправленный набор процессов обслуживания, чтобы соответствующие сотрудники могли находить, запрашивать и отслеживать нужные ИТ-услуги
Начальная точка: Доступен объединенный каталог, и компания утвердила сервисные предложения, ответственных, требования к приему, планы выполнения и доступ сотрудников
Успешный результат: Сотрудники могут найти предполагаемые предложения в соответствующих категориях, отправить действительные запросы и получить отслеживаемые записи, которые попадают в ответственную группу выполнения.
Используйте этот сценарий для определения готовности выпуска каталога для сотрудников. Просмотрите связанные темы справки для процедур назначения доступа, создания процессов обслуживания, настройки форм и выполнения, создания каталогов и настройки компонентов портала.
Определение выпуска целевого каталога
Начните с одной потребности сотрудника или одной связанной группы предложений. Примеры включают аппаратные запросы, доступ к программному обеспечению, поддержку организаций или услуги на рабочем месте. Фокусированный выпуск упрощает проверку имен, возможностей поиска, права на получение, качества запроса и выполнения перед расширением.
| Решение о выпуске | Вопрос администратора каталога | Доказательства готовности |
|---|---|---|
| Аудитория | Каким сотрудникам требуется каждое предложение? | Право и полномочия соответствуют целевой аудитории. |
| Возможность поиска | Какие слова и категории используются сотрудниками для поиска? | Имена, описания, категории и критерии поиска понятны. |
| Прием | Какая информация требуется для выполнения? | Форма приема собирает необходимые данные без лишних вопросов. |
| Результат записи | Какая запись представляет отправленный запрос? | Целевая модель данных создает обращение, инцидент или запрос на обслуживание, как задумано. |
| Выполнение | Кто или что выполняет запрос? | Ручная маршрутизация, автоматизация, утверждения и интеграции имеют ответственных. |
| Показатель успеха | Что доказывает, что выпуск работает? | Поиск, завершение, маршрутизация и выполнение имеют критерии принятия. |
Объединенный каталог централизует IT-продукты и услуги и предоставляет сотрудникам одно систематизированное представление доступных предложений. Модель продукта и предполагаемый результат см. в разделе «Единый каталог ИТ-служб и ключевые компоненты единого каталога ИТ-служб».
Подготовка каждого процесса обслуживания
Выберите шаблон ИТ-службы, если его модель данных, форма приема и логика выполнения соответствуют предложению. Создайте процесс обслуживания, если предложение требует другого дизайна. Шаблоны уменьшают работу по настройке, но администратор каталога продолжает просматривать установленные компоненты, подключения, соотнесения и взаимодействие сотрудников.
Для каждого процесса обслуживания подтвердите его целевую модель данных, атрибуты, форму приема, подход выполнения, связанные Knowledge, правила доступа и интеграции. Протестируйте полный путь запроса с помощью представительных вводных данных и условий сбоя. Когда предложение использует стороннее подключение, проверьте подключение и каждый зависимый поток перед выпуском.
Активируйте процесс обслуживания только после соответствия конфигурации критериям выпуска. Активация делает процесс обслуживания функциональным, но активация сама по себе не делает его видимым для сотрудников. Канонический шаблон и бизнес-правило активации см. в разделе «Установка и активация шаблонов каталога услуг». Полную последовательность настройки см. в разделе Настройка объединенного каталога для ИТ-служб.
Систематизация предложений для Discovery
Создайте каталог процессов обслуживания с датами и категориями, отображающими намерения сотрудников, а не внутреннюю структуру рабочей группы. Разделяйте имена категорий, размещайте каждое предложение там, где его ожидают сотрудники, и избегайте публикации почти повторяющихся процессов обслуживания. Используйте связи поиска и Knowledge для поддержки сотрудников, начинающих работу не с категории.
Добавьте в выпуск только проверенные процессы обслуживания. Активный процесс обслуживания может сосуществовать с черновой версией в рабочем пространстве каталога, поэтому подтвердите статус каждого связанного элемента. Проверьте право на участие с точки зрения сотрудников, поскольку участие в каталоге не переопределяет ограничения аудитории или отсутствующие полномочия.
Процедуру создания канонического каталога см. в разделе «Создание каталога». Для получения сведений о сотрудниках посредством категорий, поиска, статей Knowledge и форм приема см. Использование каталога ИТ-служб в качестве сотрудника.
Публикация в канале сотрудника
Свяжите предполагаемый каталог с компонентом «Объединенный каталог» на портале «Службы работы с сотрудниками». Если компонент не указывает запись каталога, портал может отобразить все активные процессы обслуживания в организации. Используйте четкую связь каталога, когда выпуск требует контролируемой области.
Опубликуйте изменения портала после прохождения проверки каталога, процессов обслуживания, полномочий и конфигурации компонентов. Считайте публикацию портала и активацию процесса обслуживания отдельными элементами управления. Первая выпускает конфигурацию сайта, а вторая управляет функциональностью процесса обслуживания.
Конфигурацию канонического портала и этапы публикации см. в разделе «Настройка каталога услуг для портала обслуживания сотрудников». Поддерживайте настройки каналов Microsoft Teams, Slack и Agentforce в связанных темах справки, а не повторяйте эти процедуры здесь.
Проверка пути сотрудника к выполнению
Протестируйте как соответствующего сотрудника и как пользователя за пределами целевой аудитории. Убедитесь, что предложение отображается только для соответствующих пользователей, может быть найдено посредством ожидаемых категорий или поисковых терминов и предоставляет достаточный контекст для уверенного выбора.
Отправьте управляемый запрос тестирования. Убедитесь, что форма приема собирает требуемые сведения, создает предполагаемый тип записи, перенаправляет к соответствующему ответственному или автоматизации и предоставляет статус, который может отслеживать сотрудник. Убедитесь, что неудачные интеграции или незавершенные вводные данные создают восстанавливаемый путь, а не заброшенный запрос.
Контрольная точка внедрения — это успешный запрос сотрудника, который достигает выполнения с помощью полезных данных. Каталог с большим количеством активных предложений, но плохой доступностью, неполным приемом или нарушенной маршрутизацией не готов к широкому внедрению.
Управление опубликованным каталогом
Назначьте ответственного и интервал проверки каждому предложению. Отслеживайте пробелы в поиске, заброшенные формы приема, объем запроса, исправления маршрутизации, сбои выполнения, время завершения и отзывы сотрудников. Просмотрите описания, категории, права, формы или автоматизацию, если доказательства показывают трение.
Удалите устаревшие или повторяющиеся предложения из каналов сотрудников, не удаляя журнал выполненных запросов. Согласуйте изменения каталога с ответственными за обслуживание и группами выполнения, чтобы сотрудники не обнаружили предложений, которые больше не поддерживаются компанией.
Подтвердите готовность публикации каталога
Прежде чем использовать это путешествие в качестве тестирования адаптации, подтвердите обязательные лицензии Unified Catalog и наборы полномочий на основе ролей. Администраторам каталога нужен доступ для управления каталогом и его основными метаданными. Сотрудники и представители службы поддержки должны иметь соответствующий доступ к среде выполнения. См. раздел «Полномочия управления запросами для ИТ-служб».
