breadcrumbDescription
Fulfiller løser en hændelse med proaktiv hjælp
Hjælp en hændelsesfuldfører med at forstå et problem, evaluere en AI-foreslået løsning og gendanne tjenesten med en bekræftet løsning.
Brug sag ved et enkelt blik
Persona: En hændelsesfuldfører, der er ansvarlig for gendannelse af en medarbejders it-tjeneste
Det skal gøres: Løs en tildelt hændelse effektivt uden at overse registreringskontekst, relaterede hændelser eller gennemprøvede løsninger
Startpunkt: En åben hændelse i agentens it-service med kortet Proaktiv assistance
Succesfuldt resultat: Fuldføreren anvender og bekræfter en relevant løsning, registrerer løsningen og indstiller hændelsesstatussen til Løst.
Denne anvendelsessituation forbinder proaktive assistanceindsigter med en fuldførers beslutning om løsning. Det erstatter ikke de kanoniske instruktioner for konfiguration af handlinger, brug af kortet eller administration af hændelser. I stedet viser det, hvordan fuldføreren gennemser AI-genereret kontekst, validerer en foreslået løsning og bevarer ansvaret for den endelige løsning.
Start med AI-forberedte kontekst
Når der oprettes en ny hændelse, kan følgende handlinger køres automatisk: Opsummer hændelse, Tilknyt lignende hændelser og Kontroller hændelsesattributter. Kontroller hændelsesattributter sammenligner kategori, underkategori, vigtighed og påvirkning med lignende tidligere hændelser. Handlingen kan automatisk opdatere kategorien – f.eks. til VPN – og vise et meddelelseskort.
Sammendrag for forslagsløsning køres, når fuldføreren er klar til at løse.
Opret sammendrag for grundlæggende årsager til hændelse, når hændelsen er løst. Opret serviceplan er valgfri, når hændelsen har brug for en opgaveplan med flere trin i Serviceassistent.
Brug disse indsigter til at forstå problemet, før du ændrer registreringen eller anvender en løsning. Bekræft, at sammendraget matcher medarbejderens rapport, relaterede hændelser afspejler de samme symptomer, og hændelsesattributterne understøtter den relevante distribution og prioritet. Hvis du ønsker handlingsadfærd og eksempler, kan du se Proaktive handlinger for it-hændelser.
Proaktiv hjælp sætter fart på sorteringen, men dens output er beviser snarere end en endelig beslutning. Hvis kortet rapporterer utilstrækkelige data, eller den foreslåede kontekst ikke matcher hændelsen, skal du undersøge registreringen direkte i stedet for at behandle det genererede output som autoritativt.
Konverter indsigter til en løsningsbeslutning
Gennemse signalerne sammen for at vælge den næste handling i stedet for at acceptere hvert forslag eller bruge hver proaktiv handling.
| Signal | Fuldførelseskontrol | Løsningsbeslutning |
|---|---|---|
| Hændelsessammendrag | Afspejler den de rapporterede symptomer, påvirkning og seneste opdateringer? | Fortsæt med den opsummerede kontekst, eller gennemse den komplette registreringshistorik. |
| Lignende hændelser | Beskriver de linkede registreringer det samme problem og miljø? | Genbrug en gennemprøvet tilgang, eller adskil ikke-relaterede registreringer. |
| Kontroller hændelsesattributter | Svarer kategorien, underkategorien, vigtigheden og påvirkningsværdierne på hændelsesregistreringen til beviser? | Bevar de automatisk opdaterede værdier, når de matcher beviser, eller ret hændelsen, før du fortsætter. |
| Opret sammendrag for grundlæggende årsager | Er den foreslåede årsag i overensstemmelse med relaterede hændelser, kendte fejl eller seneste ændringer? | Brug den til at guide undersøgelse eller indsamle flere beviser. |
| Foreslået løsning | Er rettelsen relevant, sikker og understøttet af historiske løsningsnotater eller Knowledge? | Test løsningen, opdater til et andet forslag, eller fortsæt manuel undersøgelse. |
Forslag til løsningssammendrag analyserer historiske beslutningsnotater og relevante Knowledge-artikler for at foreslå trin. Fuldføreren evaluerer anbefalingen og udfører det relevante arbejde. Proaktiv hjælp rettes eller lukker ikke hændelsen automatisk. Hvis du ønsker den fulde triage-to-resolution-model, kan du se Proaktivt assistancearbejdsflow for it-serviceregistreringer.
Anvend og bekræft rettelsen
Før du foretager en ændring, skal du overveje dens omfang og risiko. En rutinemæssig rettelse, der kan fortrydes, kan fortsætte gennem teamets standarddriftspraksis. En løsning, der ændrer den delte infrastruktur eller introducerer en bredere risiko, hører til den relevante ændringsstyringssti.
Anvend den valgte løsning, og bekræft resultatet op mod de oprindelige symptomer. Bekræft med den påvirkede medarbejder, når løsningen kræver brugervalidering, og kontroller relateret overvågning eller registreringer, når problemet har et bredere omfang. Hvis det første forslag ikke løser problemet, skal du opdatere forslagssammendraget for et andet forslag eller fortsætte undersøgelsen med de beviser, der allerede er indsamlet.
Hvis hændelsen kræver en række opgaver, opretter handlingen Opret serviceplan en trinvis plan. Fuldførere finder denne plan i komponenten Serviceassistent, ikke på kortet Proaktiv hjælp. Opdater handlingen, hvis hændelsesdetaljerne ændres. Hold anvendelsessituationen fokuseret på løsningsresultatet. Se Samarbejd med serviceassistent for IT-hændelsesløsning for at få detaljer om plankørsel og livscyklus.
Registrer en fuldført løsning
Når rettelsen er bekræftet, skal du registrere, hvad der mislykkedes, hvad fuldføreren ændrede, og hvordan resultatet blev bekræftet. Et nyttigt løsningssammendrag giver fremtidige fuldførere pålideligt bevis for lignende hændelser og forbedrer de historiske data, som Proaktiv hjælp bruger.
Indstil status til Løst, når problemet er løst, angiv løsningsdetaljerne i Løsningssammendrag, og gem registreringen. Brug kun Lukket, når hændelsens livscyklus er fuldført under teamets proces. For den kanoniske statusadfærd og hændelsesstyringsprocedure kan du se Administrer hændelser for it-tjenester.
Ibrugtagningsmilepælen forekommer, når en fuldfører bruger proaktiv kontekst til at nå frem til en sund beslutning, bekræfter rettelsen og efterlader en fuldstændig løsningsregistrering. Værdien er hurtigere forståelse og genbrug af beviser, ikke automatisk accept af et AI-genereret svar.
Bekræft, at proaktiv hjælp er klar
Før du bruger denne rejse som en ibrugtagningstest, skal du bekræfte, at Proaktiv hjælp er konfigureret til hændelser, og at fuldføreren har den krævede adgang. Funktionen afhænger af korrekt konfigurerede Data 360-data og søgeindekser. Se Opsæt proaktiv hjælp til it-serviceregistreringer for at få opsætning og tilladelseskrav.
Manglende forslag er ikke bevis for, at der ikke findes nogen relevant løsning. Anbefalinger kan være utilgængelige, når Data 360-data eller søgeindekser ikke er klar, registreringer ikke er synkroniseret, eller der ikke er nok lignende historik. Manglende forslag er ikke bevis for, at der ikke findes nogen løsning. Undersøg registreringen direkte. Se overvejelser og begrænsninger for Agentforce i it-service for at få vist begrænsninger for data og hentning.
