Sie befinden sich hier:
Abwicklungsmitarbeiter löst einen Vorfall mit proaktiver Unterstützung
Helfen Sie einem Vorfallsabwickler, ein Problem zu verstehen, eine von der AI vorgeschlagene Korrektur auszuwerten und den Service mit einer überprüften Lösung wiederherzustellen.
Anwendungsfall auf einen Blick
Person: Ein Vorfallsabwickler, der für die Wiederherstellung des IT-Service eines Mitarbeiters verantwortlich ist
Zu erledigende Aufgabe: Effizientes Lösen eines zugewiesenen Vorfalls, ohne Datensatzkontext, zugehörige Vorfälle oder bewährte Lösungen außer Acht zu lassen
Ausgangspunkt: Ein offener Vorfall im Service Desk für die Agenten-IT mit der Karte für proaktive Assistenz
Erfolgreiches Ergebnis: Der Abwicklungsdienstleister wendet eine entsprechende Korrektur an und überprüft sie, zeichnet die Lösung auf und legt den Vorfallsstatus auf "Gelöst" fest.
Dieser Anwendungsfall verbindet Statistiken zur proaktiven Unterstützung mit der Lösungsentscheidung eines Abwicklungsdienstleisters. Sie ersetzt nicht die kanonischen Anweisungen zum Konfigurieren von Aktionen, Verwenden der Karte oder Verwalten von Vorfällen. Stattdessen wird gezeigt, wie der Abwicklungsdienstleister den AI-generierten Kontext überprüft, eine vorgeschlagene Korrektur validiert und die Verantwortung für die endgültige Lösung behält.
Beginnen mit AI-vorbereitetem Kontext
Wenn ein neuer Vorfall erstellt wird, können die folgenden Aktionen automatisch ausgeführt werden: "Vorfall zusammenfassen", "Ähnliche Vorfälle zuordnen" und "Vorfallsattribute überprüfen". "Vorfallsattribute prüfen" vergleicht Kategorie, Unterkategorie, Dringlichkeit und Auswirkungen mit ähnlichen Vorfällen der Vergangenheit. Die Aktion kann die Kategorie automatisch aktualisieren, beispielsweise auf VPN, und eine Nachrichtenkarte anzeigen.
"Lösungszusammenfassung vorschlagen" wird ausgeführt, wenn der Abwicklungsdienstleister zur Lösung bereit ist.
Create Incident Root Cause Summary (Zusammenfassung der Ursache des Vorfalls erstellen) wird ausgeführt, nachdem der Vorfall behoben wurde. "Serviceplan erstellen" ist optional, wenn für den Vorfall ein mehrstufiger Aufgabenplan im Service-Assistenten erforderlich ist.
Verwenden Sie diese Statistiken, um das Problem zu verstehen, bevor Sie den Datensatz ändern oder eine Korrektur anwenden. Stellen Sie sicher, dass die Zusammenfassung mit dem Bericht des Mitarbeiters übereinstimmt, dass zugehörige Vorfälle dieselben Symptome widerspiegeln und dass die Vorfallsattribute die entsprechende Weiterleitung und Priorität unterstützen. Ein Aktionsverhalten und Beispiele finden Sie unter Proaktive Aktionen für IT-Vorfälle.
Die proaktive Unterstützung beschleunigt die Triage, aber ihre Ausgabe ist ein Beweis und keine endgültige Entscheidung. Wenn auf der Karte nicht genügend Daten gemeldet werden oder der vorgeschlagene Kontext nicht mit dem Vorfall übereinstimmt, untersuchen Sie den Datensatz direkt, statt die generierte Ausgabe als verbindlich zu behandeln.
Umwandeln von Statistiken in eine Lösungsentscheidung
Überprüfen Sie die Signale zusammen, um die nächste Aktion auszuwählen, statt jeden Vorschlag zu akzeptieren oder jede proaktive Aktion zu verwenden.
| Signal | Abwicklungsprüfung | Lösungsentscheidung |
|---|---|---|
| Vorfallszusammenfassung | Werden die gemeldeten Symptome, Auswirkungen und neuesten Aktualisierungen berücksichtigt? | Fahren Sie mit dem zusammengefassten Kontext fort oder überprüfen Sie den vollständigen Datensatzverlauf. |
| Ähnliche Vorfälle | Beschreiben die verknüpften Datensätze dasselbe Problem und dieselbe Umgebung? | Wiederverwenden eines bewährten Ansatzes oder separater nicht zugehöriger Datensätze. |
| Überprüfen von Vorfallsattributen | Stimmen die Werte für Kategorie, Unterkategorie, Dringlichkeit und Auswirkungen im Vorfallsdatensatz mit den Nachweisen überein? | Behalten Sie die automatisch aktualisierten Werte bei, wenn sie mit den Nachweisen übereinstimmen, oder korrigieren Sie den Vorfall, bevor Sie fortfahren. |
| Erstellen einer Ursachenzusammenfassung | Passt die vorgeschlagene Ursache zu zugehörigen Vorfällen, bekannten Fehlern oder aktuellen Änderungen? | Verwenden Sie sie, um die Untersuchung zu leiten oder weitere Beweise zu sammeln. |
| Lösungsvorschlag | Ist die Korrektur relevant, sicher und wird durch Lösungshinweise oder Knowledge unterstützt? | Testen Sie die Korrektur, aktualisieren Sie sie für einen anderen Vorschlag oder setzen Sie die manuelle Untersuchung fort. |
In der Übersicht zur Vorschlagslösung werden historische Lösungshinweise und relevante Knowledge-Artikel analysiert, um Schritte vorzuschlagen. Der Erfüller wertet die Empfehlung aus und führt die entsprechende Arbeit aus. Die proaktive Unterstützung behebt oder schließt den Vorfall nicht selbstständig. Das vollständige Modell zur Lösungsfindung finden Sie unter Workflow für proaktive Unterstützung für IT-Servicedatensätze.
Anwenden und Überprüfen der Korrektur
Bevor Sie eine Änderung vornehmen, sollten Sie Umfang und Risiko berücksichtigen. Eine routinemäßige, rückgängig zu machende Korrektur kann die Standardbetriebspraxis des Teams durchlaufen. Eine Korrektur, die die gemeinsame Infrastruktur ändert oder ein breiteres Risiko mit sich bringt, gehört in den entsprechenden Änderungsverwaltungspfad.
Wenden Sie die ausgewählte Korrektur an und überprüfen Sie das Ergebnis anhand der ursprünglichen Symptome. Bestätigen Sie mit dem betroffenen Mitarbeiter, wann die Lösung eine Benutzervalidierung erfordert, und überprüfen Sie die zugehörige Überwachung oder die zugehörigen Datensätze, wenn das Problem einen größeren Umfang hat. Wenn das Problem durch den ersten Vorschlag nicht gelöst wird, aktualisieren Sie die Lösungszusammenfassung für einen anderen Vorschlag oder setzen Sie die Untersuchung mit den bereits gesammelten Nachweisen fort.
Wenn für den Vorfall eine Reihe von Aufgaben erforderlich sind, erstellt die Aktion "Serviceplan erstellen" einen schrittweisen Plan. Erfüller finden diesen Plan in der Komponente "Service-Assistent" und nicht auf der Karte "Proaktive Unterstützung". Aktualisieren Sie die Aktion, wenn sich Vorfallsdetails ändern. Konzentrieren Sie sich im Anwendungsfall auf das Lösungsergebnis. Details zur Planausführung und zum Lebenszyklus finden Sie unter Arbeiten mit dem Serviceassistenten für die IT-Vorfallslösung.
Aufzeichnen einer vollständigen Lösung
Zeichnen Sie nach der Überprüfung der Korrektur auf, was fehlgeschlagen ist, was der Abwicklungsmitarbeiter geändert hat und wie das Ergebnis bestätigt wurde. Eine nützliche Lösungszusammenfassung bietet künftigen Abwicklungsmitarbeitern zuverlässige Nachweise für ähnliche Vorfälle und verbessert die Verlaufsdaten, die von der proaktiven Unterstützung verwendet werden.
Legen Sie "Status" auf "Gelöst" fest, wenn das Problem behoben ist, geben Sie die Lösungsdetails unter "Lösungsübersicht" ein und speichern Sie den Datensatz. Verwenden Sie Geschlossen nur, wenn der Vorfallslebenszyklus im Rahmen des Teams abgeschlossen ist. Informationen zum kanonischen Statusverhalten und zum Vorfallsverwaltungsverfahren finden Sie unter Verwalten von Vorfällen für IT-Services.
Der Akzeptanzmeilenstein tritt auf, wenn ein Abwicklungsdienstleister proaktiven Kontext verwendet, um eine fundierte Entscheidung zu treffen, die Korrektur überprüft und einen vollständigen Lösungsdatensatz hinterlässt. Der Wert liegt in einem schnelleren Verständnis und einer schnelleren Wiederverwendung bewährter Nachweise, nicht in der automatischen Akzeptanz einer AI-generierten Antwort.
Bestätigen, dass proaktive Unterstützung bereit ist
Bevor Sie diese Journey als Akzeptanztest verwenden, überprüfen Sie, ob die proaktive Unterstützung für Vorfälle konfiguriert ist und ob der Abwicklungsdienstleister über den erforderlichen Zugriff verfügt. Die Funktion hängt von richtig konfigurierten Data 360-Daten und Suchindizes ab. Informationen zu Setup- und Berechtigungsanforderungen finden Sie unter Einrichten proaktiver Unterstützung für IT-Servicedatensätze.
Fehlende Vorschläge sind kein Beweis dafür, dass keine relevante Lösung vorhanden ist. Empfehlungen sind möglicherweise nicht verfügbar, wenn Data 360-Daten oder -Suchindizes nicht bereit sind, Datensätze nicht synchronisiert wurden oder kein ähnlicher Verlauf vorliegt. Fehlende Vorschläge sind kein Beweis dafür, dass keine Lösung vorhanden ist. Untersuchen Sie den Datensatz direkt. Informationen zu Daten- und Abrufeinschränkungen finden Sie unter Überlegungen und Einschränkungen für Agentforce im IT-Service.
