Usted está aquí:
Resolver un incidente con asistencia proactiva
Ayude a un responsable de incidentes a comprender un problema, evaluar una solución propuesta por la IA y restaurar el servicio con una resolución verificada.
Caso de uso de un vistazo
Persona: Realizador de incidentes responsable de restaurar el servicio de TI de un empleado
Trabajo por hacer: Resuelva un incidente asignado de forma eficiente sin pasar por alto el contexto del registro, incidentes relacionados o soluciones probadas
Punto de inicio: Un incidente abierto en el mostrador de servicio de TI de agente con la tarjeta Asistencia proactiva
Resultado satisfactorio: El proveedor aplica y verifica una solución apropiada, registra la resolución y establece el estado del incidente como Resuelto.
Este caso de uso conecta perspectivas de Asistencia proactiva con la decisión de resolución de un realizador. No sustituye las instrucciones canónicas para configurar acciones, utilizar la tarjeta o gestionar incidentes. En su lugar, muestra cómo el proveedor revisa el contexto generado por la IA, valida una solución propuesta y mantiene la responsabilidad de la resolución final.
Empezar con contexto preparado para IA
Cuando se crea un nuevo incidente, las siguientes acciones se pueden ejecutar automáticamente: Resumir incidentes, Asociar incidentes similares y Comprobar atributos de incidentes. Comprobar atributos de incidentes compara categoría, subcategoría, urgencia e impacto con incidentes pasados similares. La acción puede actualizar automáticamente la categoría (por ejemplo, a VPN) y mostrar una tarjeta de mensaje.
Proponer resumen de resolución se ejecuta cuando el realizador está listo para resolver.
Crear resumen de causa raíz de incidente se ejecuta después de resolver el incidente. Crear plan de servicio es opcional cuando el incidente necesita un plan de tareas de múltiples pasos en el Asistente de servicio.
Utilice estas perspectivas para comprender el problema antes de cambiar el registro o aplicar una solución. Confirme que el resumen coincide con el informe del empleado, que los incidentes relacionados reflejan los mismos síntomas y que los atributos de incidente admiten el enrutamiento y la prioridad apropiados. Para ejemplos y comportamiento de acciones, consulte Acciones proactivas para incidentes de TI.
Asistencia proactiva acelera el triaje, pero su resultado es evidencia en vez de una decisión final. Si la tarjeta reporta datos insuficientes o el contexto sugerido no coincide con el incidente, investigue el registro directamente en vez de tratar el resultado generado como autorizado.
Convertir perspectivas en una decisión de resolución
Revise las señales juntas para elegir la siguiente acción en vez de aceptar cada sugerencia o utilizar cada acción proactiva.
| Señal | Comprobación de relleno | Decisión de resolución |
|---|---|---|
| Resumen de incidente | ¿Refleja los síntomas reportados, el impacto y las actualizaciones más recientes? | Continúe con el contexto resumido o revise el historial de registros completo. |
| Incidentes similares | ¿Describen los registros vinculados el mismo problema y entorno? | Reutilice un enfoque probado o separe registros no relacionados. |
| Comprobar atributos de incidentes | ¿Coinciden los valores de categoría, subcategoría, urgencia e impacto en el registro de incidente con la evidencia? | Mantenga los valores actualizados automáticamente cuando coincidan con la evidencia o corrija el incidente antes de continuar. |
| Crear resumen de causa raíz | ¿La causa propuesta se alinea con incidentes relacionados, errores conocidos o cambios recientes? | Utilícelo para guiar la investigación o recopilar más pruebas. |
| Resolución propuesta | ¿Es la solución relevante, segura y compatible con notas de resolución histórica o Knowledge? | Pruebe la solución, actualice para otra propuesta o continúe con la investigación manual. |
Resumen de resolución de propuestas analiza notas de resolución histórica y artículos de Knowledge relevantes para sugerir pasos. El proveedor evalúa la recomendación y ejecuta el trabajo apropiado; Asistencia proactiva no soluciona o cierra el incidente de forma autónoma. Para el modelo completo de triaje a resolución, consulte Flujo de trabajo Asistencia proactiva para registros de servicio de TI.
Aplicar y verificar la solución
Antes de realizar un cambio, considere su ámbito y riesgo. Una solución reversible rutinaria puede continuar a través de la práctica operativa estándar del equipo. Una solución que cambia la infraestructura compartida o introduce un riesgo más amplio pertenece a la ruta de gestión de cambios apropiada.
Aplique la solución seleccionada y verifique el resultado con los síntomas originales. Confirme con el empleado afectado cuándo la resolución requiere validación de usuario y compruebe la supervisión o los registros relacionados cuando el problema tenga un ámbito más amplio. Si la primera propuesta no resuelve el problema, actualice Proponer resumen de resolución para otra sugerencia o continúe la investigación con la evidencia ya recopilada.
Si el incidente necesita una serie de tareas, la acción Crear plan de servicio crea un plan paso a paso. Los proveedores encuentran ese plan en el componente Asistente de servicio, no en la tarjeta Asistencia proactiva. Actualice la acción si cambian los detalles del incidente. Mantenga el caso de uso centrado en el resultado de la resolución; consulte Trabajar con Asistente de servicio para resolución de incidentes de TI para obtener detalles sobre la ejecución del plan y el ciclo de vida.
Registrar una resolución completa
Después de verificar la solución, registre qué falló, qué cambió el realizador y cómo se confirmó el resultado. Un resumen de resolución útil proporciona a los futuros usuarios pruebas fiables de incidentes similares y mejora los datos históricos que utiliza Asistencia proactiva.
Establezca Estado en Resuelto cuando se solucione el problema, introduzca los detalles de la resolución en Resumen de resolución y guarde el registro. Utilice Cerrado solo cuando el ciclo de vida del incidente esté completo bajo el proceso del equipo. Para el procedimiento de gestión de incidentes y comportamiento de estado canónico, consulte Gestionar incidentes para servicios de TI.
El evento clave de adopción se produce cuando un proveedor utiliza contexto proactivo para alcanzar una decisión sólida, verifica la solución y deja un registro de resolución completo. El valor es una comprensión más rápida y la reutilización de pruebas probadas, no la aceptación automática de una respuesta generada por IA.
Confirmar que la asistencia proactiva está lista
Antes de utilizar esta trayectoria como prueba de adopción, confirme que Asistencia proactiva está configurada para incidentes y que el proveedor tiene el acceso requerido. La función depende de los índices de búsqueda y los datos de Data 360 configurados correctamente. Consulte Configurar asistencia proactiva para registros de servicio de TI para requisitos de permisos y configuración.
Las sugerencias que faltan no son prueba de que no existe ninguna solución relevante. Las recomendaciones pueden no estar disponibles cuando los datos de Data 360 o los índices de búsqueda no están listos, los registros no se han sincronizado o no hay suficiente historial similar. Las sugerencias que faltan no son prueba de que no existe ninguna solución. Investigue el registro directamente. Consulte Consideraciones y limitaciones para Agentforce en IT Service para obtener información y limitaciones de recuperación.
