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Résolution d'un incident par un exécutant avec l'assistance proactive
Aidez un exécutant d'incident à comprendre un problème, à évaluer un correctif proposé par l'IA et à restaurer le service avec une résolution vérifiée.
Cas d'utilisation en un coup d'œil
Personne : Un exécutant d'incident chargé de restaurer le service informatique d'un employé
Tâche à accomplir : Résolvez efficacement un incident attribué sans négliger le contexte de l'enregistrement, les incidents associés ou les solutions éprouvées
Point de départ : Un incident ouvert dans le Service d'assistance informatique de l'agent avec la carte Assistance proactive
Résultat positif : L'exécutant applique et vérifie un correctif approprié, enregistre la résolution et définit le statut de l'incident sur Résolu.
Ce cas d'utilisation associe les connaissances de l'Assistance proactive à la décision de résolution d'un exécutant. Elle ne remplace pas les instructions canoniques de configuration d'actions, d'utilisation de la carte ou de gestion des incidents. À la place, il montre comment l'exécutant examine le contexte généré par l'IA, valide un correctif proposé et conserve la responsabilité de la résolution finale.
Commencer avec le contexte préparé par l’IA
Lors de la création d'un incident, les actions suivantes peuvent être automatiquement exécutées : Résumez l'incident, associez des incidents similaires et vérifiez les attributs d'incident. Vérifiez Attributs d'incident compare la catégorie, la sous-catégorie, l'urgence et l'impact avec des incidents passés similaires. L'action peut automatiquement mettre à jour la catégorie, par exemple en VPN, et afficher une carte de message.
Proposer un résumé de résolution est exécuté lorsque l'exécutant est prêt à résoudre.
Créer un résumé de la cause première de l'incident est exécuté une fois l'incident résolu. Créer un plan de service est facultatif lorsque l'incident nécessite un plan de tâche à plusieurs étapes dans Assistant de service.
Utilisez ces connaissances pour comprendre le problème avant de modifier l'enregistrement ou d'appliquer un correctif. Vérifiez que le résumé correspond au rapport de l'employé, que les incidents associés reflètent les mêmes symptômes et que les attributs de l'incident prennent en charge l'acheminement et la priorité appropriés. Pour le comportement des actions et des exemples, consultez Actions proactives pour les incidents informatiques.
L'assistance proactive accélère le tri, mais son résultat est une preuve plutôt qu'une décision finale. Si la carte signale des données insuffisantes ou si le contexte suggéré ne correspond pas à l'incident, examinez directement l'enregistrement au lieu de traiter la sortie générée comme faisant autorité.
Conversion des connaissances en décision de résolution
Examinez les signaux ensemble pour choisir l'action suivante au lieu d'accepter chaque suggestion ou d'utiliser chaque action proactive.
| Signal | Contrôle de l'exécutant | Décision de résolution |
|---|---|---|
| Résumé de l'incident | Reflète-t-il les symptômes signalés, l'impact et les dernières mises à jour ? | Continuez avec le contexte résumé ou consultez l'historique complet des enregistrements. |
| Incidents similaires | Les enregistrements liés décrivent-ils le même problème et le même environnement ? | Réutilisez une approche éprouvée ou séparez les enregistrements non associés. |
| Vérification des attributs d'incident | Les valeurs de catégorie, de sous-catégorie, d'urgence et d'impact dans l'enregistrement de l'incident correspondent-elles aux preuves ? | Gardez les valeurs automatiquement mises à jour lorsqu'elles correspondent aux preuves ou corrigez l'incident avant de continuer. |
| Créer un résumé des causes premières | La cause proposée correspond-elle à des incidents associés, à des erreurs connues ou à des modifications récentes ? | Utilisez-le pour orienter l'enquête ou recueillir plus de preuves. |
| Résolution proposée | Le correctif est-il pertinent, sûr et pris en charge par des notes de résolution historiques ou Knowledge ? | Testez le correctif, actualisez une autre proposition ou continuez l'enquête manuelle. |
Propose Resolution Summary analyse les notes historiques de résolution et les articles Knowledge pertinents pour suggérer des étapes. L'exécutant évalue la recommandation et exécute le travail approprié. L'assistance proactive ne corrige pas et ne ferme pas automatiquement l'incident. Pour le modèle complet de tri à la résolution, consultez Workflow d'assistance proactive pour les enregistrements de service TI.
Application et vérification du correctif
Avant d'apporter une modification, tenez compte de sa portée et des risques. Un correctif de routine et réversible peut suivre la pratique opérationnelle standard de l'équipe. Un correctif qui modifie l'infrastructure partagée ou introduit un risque plus large appartient au parcours de gestion du changement approprié.
Appliquez le correctif sélectionné et vérifiez le résultat par rapport aux symptômes d'origine. Vérifiez auprès de l'employé concerné si la résolution nécessite la validation de l'utilisateur, et vérifiez la surveillance ou les enregistrements associés lorsque le problème est plus vaste. Si la première proposition ne résout pas le problème, actualisez Résumé de résolution pour une autre suggestion ou continuez l'enquête avec les preuves déjà recueillies.
Si l'incident nécessite une série de tâches, l'action Créer un plan crée un plan étape par étape. Les exécutants trouvent ce plan dans le composant Assistant de service, pas dans la carte Assistance proactive. Actualisez l'action si les détails de l'incident changent. Gardez le cas d'utilisation concentré sur le résultat de la résolution. Pour plus d'informations sur l'exécution du plan et le cycle de vie, consultez Utilisation de l'Assistant de service pour la résolution des incidents informatiques.
Enregistrement d'une résolution complète
Une fois le correctif vérifié, enregistrez ce qui a échoué, ce que l'exécutant a changé et comment le résultat a été confirmé. Un résumé de résolution utile fournit aux futurs exécutants des preuves fiables pour des incidents similaires et améliore les données historiques utilisées par l'Assistance proactive.
Définissez Statut sur Résolu lorsque le problème est corrigé, saisissez les détails de résolution dans Résumé de résolution, puis enregistrez l'enregistrement. Utilisez Fermé uniquement lorsque le cycle de vie de l'incident est terminé dans le cadre du processus de l'équipe. Pour le comportement du statut canonique et la procédure de gestion des incidents, consultez Gestion des incidents pour les services informatiques.
Le jalon d'adoption se produit lorsqu'un exécutant utilise un contexte proactif pour prendre une bonne décision, vérifie le correctif et laisse un enregistrement de résolution complet. La valeur est une compréhension et une réutilisation plus rapides des preuves prouvées, pas l'acceptation automatique d'une réponse générée par l'IA.
Confirmer que l'assistance proactive est prête
Avant d'utiliser ce parcours en tant que test d'adoption, vérifiez que l'Assistance proactive est configurée pour les incidents et que l'exécutant dispose de l'accès requis. La fonctionnalité dépend des données Data 360 correctement configurées et des index de recherche. Consultez Configuration d'une assistance proactive pour les enregistrements de service TI pour les exigences de configuration et d'autorisation.
Les suggestions manquantes ne prouvent pas qu'aucune solution pertinente n'existe. Les recommandations peuvent ne pas être disponibles lorsque les données Data 360 ou les index de recherche ne sont pas prêts, lorsque les enregistrements ne sont pas synchronisés ou lorsque l'historique similaire est insuffisant. Les suggestions manquantes ne prouvent pas qu'aucune solution n'existe. Examinez directement l'enregistrement. Voir Considérations et limitations relatives à Agentforce dans le service TI pour les limitations en données et en récupération.
