詳細情報:
履行者がプロアクティブな支援でインシデントを解決する
インシデント履行者が問題を把握し、AI が提案する修正を評価し、検証済みの解決策を使用してサービスを復元できるようにします。
一目でわかる使用事例
人格: 従業員の IT サービスの復元を担当するインシデント履行者
作業: レコードコンテキスト、関連インシデント、または実証済みソリューションを見落とさずに、割り当てられたインシデントを効率的に解決します。
開始点: プロアクティブアシスタンスカードが設定されたエージェントの IT サービスデスクのオープンインシデント
Successful result: 履行者は適切な修正を適用して検証し、解決策を記録し、インシデント状況を [解決済み] に設定します。
この使用事例では、Proactive Assistance インサイトを履行者の解決の決定に関連付けます。アクションの設定、カードの使用、インシデントの管理に関する正規の手順に置き換わるものではありません。代わりに、履行者が AI で生成されたコンテキストを確認し、提案された修正を検証し、最終的な解決に対する責任を保持する方法を示します。
AI で準備されたコンテキストから開始
新しいインシデントが作成されると、[インシデントの集計]、[類似インシデントの関連付け]、[インシデント属性の確認] アクションが自動的に実行されます。[インシデント属性を確認] では、カテゴリ、サブカテゴリ、緊急度、影響を過去の類似インシデントと比較します。このアクションでは、カテゴリ (VPN など) を自動的に更新し、メッセージカードを表示できます。
履行者が解決する準備が整ったら、[解決の概要を提案] が実行されます。
インシデントの解決後に [インシデント根本原因概要を作成] が実行されます。インシデントでサービスアシスタントの複数ステップの ToDo プランが必要な場合、[サービスプランを作成] は省略可能です。
これらのインサイトを使用して、レコードを変更したり修正を適用したりする前に問題を把握します。概要が従業員のレポートと一致し、関連インシデントが同じ症状を反映し、インシデント属性で適切なルーティングと優先度がサポートされていることを確認します。アクションの動作と例については、「Proactive Actions for IT Incidents (IT インシデントのプロアクティブなアクション)」を参照してください。
プロアクティブアシスタンスはトリアージを迅速化しますが、その出力は最終決定ではなく証拠です。カードで不十分なデータが報告された場合や、推奨コンテキストがインシデントと一致しない場合は、生成された出力を信頼できるものとして処理するのではなく、レコードを直接調査します。
インサイトの解決の決定への変換
すべての提案を受け入れたり、すべてのプロアクティブなアクションを使用したりするのではなく、シグナルをまとめて確認して次のアクションを選択します。
| シグナル | フリラーチェック | 解決の決定 |
|---|---|---|
| インシデントの概要 | 報告された症状、影響、最新の更新が反映されていますか? | 集計されたコンテキストを続行するか、完全なレコード履歴を確認します。 |
| 類似インシデント | リンクされたレコードに同じ問題と環境が記述されているか? | 実績のある方法を再利用するか、関連のないレコードを分離します。 |
| インシデント属性の確認 | インシデントレコードのカテゴリ、サブカテゴリ、緊急度、影響の値が証拠と一致しますか? | 自動的に更新された値が証拠と一致する場合は保持するか、続行する前にインシデントを修正します。 |
| 根本原因の概要の作成 | 提案された原因が関連するインシデント、既知のエラー、最近の変更と一致しているか? | 調査の指針にしたり、より多くの証拠を収集したりするために使用します。 |
| 提案された解決策 | 修正の関連性、安全性、および過去の解決メモまたはKnowledgeによるサポートの有無 | 修正をテストするか、別の提案を更新するか、手動調査を続行します。 |
Propos Resolution Summaryでは、過去の解決メモと関連するKnowledge記事を分析して手順を提案します。履行者はおすすめを評価し、適切な作業を実行します。プロアクティブアシスタンスはインシデントを自律的に修復またはクローズしません。完全なトリアージ-to-解決モデルについては、「IT サービスレコードのプロアクティブアシスタンスワークフロー」を参照してください。
修正の適用と検証
変更を行う前に、その範囲とリスクを考慮してください。定期的で元に戻せる修正は、チームの標準業務方法で進めることができます。共有インフラストラクチャを変更したり、より広範なリスクをもたらしたりする修正は、適切な変更管理パスに属します。
選択した修正を適用し、元の症状に対して結果を検証します。解決にユーザー検証が必要な場合、影響を受ける従業員に確認し、問題がより広範囲にわたる場合は、関連する監視またはレコードを確認します。最初の提案で問題が解決しない場合は、[Propos Resolution Summary (解決の概要の提案)] を更新して別の提案を作成するか、すでに収集された証拠で調査を続行します。
インシデントで一連のタスクが必要な場合、[サービスプランを作成] アクションでステップバイステップの計画が作成されます。履行者は、プロアクティブアシスタンスカードではなく、サービスアシスタントコンポーネントでそのプランを見つけます。インシデントの詳細が変更された場合は、アクションを更新します。使用事例は解決結果に焦点を絞り、計画の実行とライフサイクルの詳細については、「Work with Service Assistant for IT Incident Resolution (IT インシデント解決のためのサービスアシスタントの使用)」を参照してください。
完全な解決の記録
修正が検証されたら、失敗した内容、履行者の変更内容、結果の確認方法を記録します。役に立つ解決の概要により、今後の履行者は類似インシデントの信頼できる証拠が得られ、プロアクティブアシスタンスで使用される履歴データが改善されます。
問題が解決したら、[状況] を [解決済み] に設定し、[解決の概要] に解決の詳細を入力して、レコードを保存します。[完了] は、チームのプロセスでインシデントライフサイクルが完了した場合にのみ使用します。正規状況の動作とインシデント管理手順については、「Manage Incidents for IT Services (IT サービスのインシデントの管理)」を参照してください。
採用マイルストーンは、履行者がプロアクティブなコンテキストを使用して適切な意思決定を行い、修正を確認し、完全な解決レコードを残したときに発生します。価値は、AI が生成した回答を自動的に受け入れるのではなく、実証済みの証拠をより迅速に理解して再利用することです。
プロアクティブな支援の準備ができたことを確認する
このジャーニーを採用テストとして使用する前に、インシデントに対してプロアクティブアシスタンスが設定されていることと、履行者に必要なアクセス権があることを確認します。この機能は、正しく設定された Data 360 データと検索インデックスに依存します。設定と権限の要件については、「IT サービスレコードのプロアクティブアシスタンスの設定」を参照してください。
提案の欠落は、関連するソリューションが存在しない証拠ではありません。Data 360 データまたは検索インデックスの準備ができていない場合、レコードが同期されていない場合、または類似する履歴が不足している場合、おすすめが使用できない場合があります。提案の欠落は、ソリューションが存在しないことを証明するものではありません。レコードを直接調査します。データおよび取得の制限については、「Considerations and Limitations for Agentforce in IT Service」を参照してください。
