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사전 예방적 지원으로 사고 해결
사고 처리자가 문제를 이해하고, AI 제안 수정 사항을 평가하고, 확인된 해결 방법으로 서비스를 복원할 수 있도록 돕습니다.
사례 한눈에 사용
Persona: 직원의 IT 서비스를 복원할 책임이 있는 사고 처리 담당자
할 일: 레코드 컨텍스트, 관련 사고 또는 입증된 솔루션을 무시하지 않고 할당된 사고를 효율적으로 해결
시작 지점: Proactive Assistance 카드를 이용한 Agenttic IT 서비스 데스크의 공개 사고
성공된 결과: 이행자는 적절한 수정 사항을 적용하고 확인하고, 해결 방법을 기록하고, 사고 상태를 해결됨으로 설정합니다.
이 사용 사례는 수행자의 해결 결정에 사전 예방 지원 인사이트를 연결합니다. 작업 구성, 카드 사용 또는 사고 관리를 위한 정규 지침은 대체되지 않습니다. 대신 처리자가 AI 생성 컨텍스트를 검토하고, 제안된 수정 사항을 확인하고, 최종 해결에 대한 책임을 유지하는 방법을 보여줍니다.
AI 준비 컨텍스트로 시작
새 사고가 생성되면 다음 작업이 자동으로 실행될 수 있습니다. 사고 요약, 유사 사고 연결, 사고 특성 확인 사고 특성 확인은 범주, 하위 범주, 긴급성, 영향을 유사한 과거 사고와 비교합니다. 작업을 통해 범주(예: VPN)를 자동으로 업데이트하고 메시지 카드를 표시할 수 있습니다.
이행자가 해결할 준비가 되면 제안 해결 요약이 실행됩니다.
사고가 해결된 후 사고 근본 원인 요약 실행을 만듭니다. 서비스 도우미에서 사고에 다단계 과업 계획이 필요한 경우 서비스 계획 만들기가 선택 사항입니다.
해당 인사이트를 사용하여 레코드를 변경하거나 수정 사항을 적용하기 전에 문제를 이해합니다. 요약이 직원 보고서와 일치하는지 확인하고 관련 사고에 동일한 증상이 반영되고 사고 특성이 적절한 라우팅 및 우선 순위를 지원하는지 확인합니다. 작업 동작 및 예제는 IT 사고 사전 예방 작업을 참조하십시오.
사전 예방적 지원은 정렬 속도를 높이지만 결과는 최종 결정이 아닌 증거입니다. 카드에서 보고하는 데이터가 부족하거나 제안된 컨텍스트가 사고와 일치하지 않는 경우 생성된 출력을 권한 있는 것으로 취급하는 대신 레코드를 직접 조사합니다.
인사이트를 해결 방법 결정으로 전환
신호를 함께 검토하여 모든 제안을 수락하거나 모든 사전 예방적 작업을 사용하는 대신 다음 작업을 선택합니다.
| Signal | 완료자 점검 | 해결 결정 |
|---|---|---|
| 사고 요약 | 보고된 증상, 영향 및 최신 업데이트가 반영되어 있습니까? | 요약된 컨텍스트를 계속하거나 전체 레코드 내역을 검토합니다. |
| 유사한 사고 | 연결된 레코드가 같은 문제 및 환경을 설명합니까? | 입증된 접근 방식을 다시 사용하거나 관련 없는 레코드를 분리합니다. |
| 사고 특성 확인 | 사고 레코드의 범주, 하위 범주, 긴급성, 영향 값이 증거와 일치합니까? | 증거와 일치하는 경우 자동으로 업데이트된 값을 유지하거나 계속하기 전에 사고를 수정합니다. |
| 근본 원인 요약 만들기 | 제안된 원인은 관련 사고, 알려진 오류 또는 최근 변경 사항과 일치합니까? | 이를 사용하여 조사를 안내하거나 추가 증거를 수집합니다. |
| 제안된 해결 방법 | 이 수정 사항은 관련이 있고 안전하며 내역 해결 노트 또는 Knowledge 지원합니까? | 수정 사항을 테스트하고 다른 제안 사항을 새로 고치거나 수동 조사를 계속합니다. |
제안 해결 요약은 과거 해결 메모 및 관련 Knowledge 기사를 분석하여 단계를 제안합니다. 이행자는 권장 사항을 평가하고 적절한 작업을 실행합니다. 사전 예방 지원은 사고를 자동으로 해결하거나 종료하지 않습니다. 전체 분류-해결 모델은 IT 서비스 레코드의 사전 지원 워크플로를 참조하십시오.
수정 적용 및 확인
변경하기 전에 범위 및 위험을 고려하십시오. 정기적이고 되돌릴 수 있는 수정은 팀의 표준 운영 관행을 통해 진행할 수 있습니다. 공유 인프라를 변경하거나 광범위한 위험을 유발하는 수정 사항은 적절한 변경 관리 경로에 속합니다.
선택한 수정 사항을 적용하고 원래 증상에 대한 결과를 확인합니다. 해결에 사용자 유효성 검사가 필요한 경우 영향을 받는 직원과 확인하고 문제 범위가 더 넓을 경우 관련 모니터링 또는 레코드를 확인합니다. 첫 번째 제안이 문제를 해결하지 않는 경우 다른 제안을 위해 제안 해결 요약을 새로 고치거나 이미 수집된 증거를 사용하여 조사를 계속합니다.
사고에 일련의 작업이 필요한 경우 서비스 계획 만들기 작업이 단계별 계획을 만듭니다. 이 플랜을 이행자는 예방 지원 카드가 아닌 서비스 지원 구성 요소에서 찾을 수 있습니다. 사고 세부 사항이 변경되는 경우 작업을 새로 고칩니다. 사용 사례를 해결 결과에 초점을 맞추십시오. 계획 실행 및 수명 주기 세부 사항은 IT 사고 해결을 위한 서비스 도우미 작업을 참조하십시오.
전체 해결 방법 기록
수정이 확인된 후 실패한 내용, 처리자가 변경한 내용, 결과가 확인된 방법을 기록합니다. 유용한 해결 요약은 향후 처리자에게 유사한 사고에 대한 신뢰할 수 있는 증거를 제공하고 사전 예방 지원에서 사용하는 내역 데이터를 개선합니다.
문제를 해결하면 상태를 해결됨으로 설정하고, 해결 요약에 해결 방법 세부 사항을 입력한 후 레코드를 저장합니다. 팀의 프로세스에서 사고 수명 주기가 완료된 경우에만 마감됨을 사용합니다. 정규 상태 동작 및 사고 관리 절차는 IT 서비스의 사고 관리를 참조하십시오.
채택 중대 사건은 처리자가 사전 예방적 컨텍스트를 사용하여 올바른 결정을 내리고 수정 사항을 확인하고 전체 해결 레코드를 남길 때 발생합니다. AI 생성 답변의 자동 수락이 아닌 입증된 증거를 더 빠르게 이해하고 재사용하는 것이 중요합니다.
사전 예방적 지원 준비 확인
이 여정을 채택 테스트로 사용하기 전에 사전 예방 지원이 사고에 대해 구성되어 있고 처리에 필요한 액세스 권한이 있는지 확인하십시오. 이 기능은 올바르게 구성된 Data 360 데이터 및 검색 색인에 따라 다릅니다. 설정 및 권한 요구 사항은 IT 서비스 레코드에 대한 사전 예방 지원 설정을 참조하십시오.
제안 사항이 누락된 것은 관련 솔루션이 없다는 증거가 아닙니다. Data 360 데이터 또는 검색 색인이 준비되지 않았거나, 레코드가 동기화되지 않았거나, 유사한 내역이 충분하지 않은 경우 권장 사항을 사용할 수 없습니다. 제안 사항이 누락된 것은 솔루션이 없다는 증거가 아닙니다. 레코드를 직접 조사합니다. 데이터 및 검색 제한은 Agentforce in IT Service의 고려 사항 및 제한 사항을 참조하십시오.
