Вы находитесь здесь:
Fulfiller решает инцидент с помощью активной помощи
Помогите исполнителю инцидентов понять проблему, оценить предложенное на основе искусственного интеллекта исправление и восстановить обслуживание с помощью проверенного решения.
Быстрое использование
Персона: Выполнитель инцидентов, ответственный за восстановление ИТ-службы сотрудника
Предстоящая работа: Эффективное решение назначенного инцидента без учета контекста записи, связанных инцидентов или проверенных решений
Начальная точка: Открытый инцидент в службе ИТ-служб Agentic с карточкой активной помощи
Успешный результат: Исполнитель применяет и проверяет соответствующее исправление, записывает решение и устанавливает статус инцидента на «Решено».
Этот сценарий использования связывает важные данные Proactive Assistance с решением исполнителя. Он не заменяет канонические инструкции по настройке действий, использованию карты или управлению инцидентами. Вместо этого отображается, как исполнитель проверяет контекст, созданный на основе искусственного интеллекта, проверяет предлагаемое исправление и сохраняет ответственность за итоговое решение.
Начните с контекста, подготовленного на основе искусственного интеллекта
При создании нового инцидента следующие действия могут выполняться автоматически: Резюмирование инцидента, связывание похожих инцидентов и проверка атрибутов инцидента. Проверка атрибутов инцидентов сравнивает категорию, подкатегорию, срочность и влияние с похожими прошлыми инцидентами. Действие может автоматически обновить категорию (например, VPN) и отобразить карточку сообщения.
Предложить выполнение сводки по решению, когда исполнитель будет готов к решению.
Создайте выполнение сводки корневой причины инцидента после решения инцидента. Создание плана обслуживания необязательно, если инцидент требует многоэтапного плана задач в помощнике по обслуживанию.
Используйте эти важные данные для понимания проблемы, прежде чем изменять запись или применять исправление. Убедитесь, что сводка соответствует отчету сотрудника, связанные инциденты отображают одинаковые симптомы, а атрибуты инцидента поддерживают соответствующую маршрутизацию и приоритет. Примеры и алгоритм действий см. в разделе «Проактивные действия для ИТ-инцидентов».
Активная помощь ускоряет сортировку, но ее результатом является доказательство, а не окончательное решение. Если карточка сообщает о недостаточном количестве данных или предложенный контекст не соответствует инциденту, исследуйте запись напрямую, а не обрабатывайте созданный вывод как авторитетный.
Превращение важных данных в решение по решению
Просмотрите сигналы вместе, чтобы выбрать следующее действие вместо принятия каждого предложения или использования каждого активного действия.
| Сигнал | Проверка заполнителя | Решение |
|---|---|---|
| Сводка инцидента | Отображает ли он зарегистрированные симптомы, влияние и последние обновления? | Продолжите работу в сводном контексте или просмотрите полный журнал записей. |
| Подобные инциденты | Описывают ли связанные записи одну проблему и среду? | Повторно используйте проверенный подход или разделите несвязанные записи. |
| Проверка атрибутов инцидентов | Соответствуют ли значения категории, подкатегории, срочности и влияния в записи инцидента доказательствам? | Сохраните автоматически обновляемые значения, если они соответствуют доказательствам, или исправьте инцидент, прежде чем продолжить. |
| Создание сводки корневой причины | Соответствует ли предлагаемая причина связанным инцидентам, известным ошибкам или недавним изменениям? | Используйте его для руководства расследованием или сбора дополнительных доказательств. |
| Предлагаемое решение | Является ли исправление актуальным, безопасным и поддерживается примечаниями к архивному решению или Knowledge? | Протестируйте исправление, обновите другое предложение или продолжите исследование вручную. |
Propose Resolution Summary анализирует архивные примечания к решению и соответствующие статьи Knowledge для предложения шагов. Исполнитель оценивает рекомендацию и выполняет соответствующую работу; инициативная помощь не исправляет и не закрывает инцидент автономно. Полную модель сортировки по разрешающей способности см. в разделе «Бизнес-правила активной помощи для записей ИТ-служб».
Применение и проверка исправления
Прежде чем вносить изменения, ознакомьтесь с их масштабом и риском. Обычное обратимое исправление может выполняться в стандартной практике работы рабочей группы. Исправление, изменяющее общедоступную инфраструктуру или создающее более широкий риск, должно быть найдено в соответствующем пути управления изменениями.
Примените выбранное исправление и проверьте результат по исходным симптомам. Подтвердите с соответствующим сотрудником, когда решение требует проверки пользователя, и проверьте связанный мониторинг или записи, когда проблема имеет более широкий охват. Если первое предложение не решает проблему, обновите резюмирование предложения для другого предложения или продолжите расследование с уже собранными доказательствами.
Если инциденту нужен ряд задач, действие «Создать план обслуживания» создает пошаговый план. Заполнители находят этот план в компоненте «Помощник по обслуживанию», а не в карте активной помощи. Обновите действие при изменении сведений об инциденте. Сосредоточьтесь на варианте использования на результате решения. Сведения о выполнении плана и жизненном цикле см. в разделе «Совместная работа с помощником по обслуживанию для решения ИТ-инцидентов».
Запись полного решения
После проверки исправления запишите ошибку, изменение исполнителя и способ подтверждения результата. Полезная сводка по решению предоставляет будущим исполнителям надежные доказательства похожих инцидентов и улучшает архивные данные, используемые инициативной помощью.
Задайте статусу значение «Решено», когда проблема будет исправлена, введите сведения о решении в сводку по решению и сохраните запись. Используйте «Закрыто», только когда жизненный цикл инцидента завершен в процессе рабочей группы. Канонический алгоритм статуса и процедуру управления инцидентами см. в разделе «Управление инцидентами для ИТ-служб».
Контрольная точка внедрения наступает, когда исполнитель использует активный контекст для принятия правильного решения, проверяет исправление и оставляет полную запись решения. Ценность - более быстрое понимание и повторное использование проверенных доказательств, а не автоматическое принятие ответа, созданного на основе искусственного интеллекта.
Подтвердите готовность активной помощи
Прежде чем использовать это путешествие в качестве теста адаптации, убедитесь, что функция «Активная помощь» настроена для инцидентов и что у ответственного есть необходимый доступ. Функция зависит от правильно настроенных данных Data 360 и поисковых индексов. См. «Настройка активной помощи для записей ИТ-служб» для получения сведений о настройке и полномочиях.
Отсутствующие предложения не подтверждают отсутствие соответствующего решения. Рекомендации могут быть недоступны, если данные Data 360 или поисковые индексы не готовы, записи не синхронизированы или недостаточно похожего журнала. Отсутствующие предложения не являются доказательством отсутствия решения. Исследуйте запись напрямую. См. Considerations and Limitations for Agentforce in IT Service для получения данных и ограничений извлечения.
