履行者通过主动帮助解决事件

用例概览

角色：负责恢复员工 IT 服务的事件履行者

要完成的工作：高效解决分配的事件，同时不会忽略记录上下文、相关事件或经过验证的解决方案

起点：具有主动帮助卡的客服人员 IT 服务台中的未处理事件

成功结果：履行者应用并验证适当的修复，记录解决方法，并将事件状态设置为“已解决”。

此用例将主动帮助见解与履行者的解决决策联系起来。它不会替换配置操作、使用卡或管理事件的规范说明。相反，它显示了履行者如何审查 AI 生成的上下文，验证建议的修复，并保留对最终解决方案的责任。

从 AI 准备的上下文开始

创建新事件时，以下操作可以自动运行：汇总事件，关联类似事件，并检查事件属性。检查事件属性将类别、子类别、紧急程度和影响与过去的类似事件进行比较。该操作可以自动更新类别（例如 VPN）并显示消息卡。

在履行者准备解决时，运行建议解决汇总。

创建事件根本原因汇总在事件解决后运行。当事件需要服务助手中的多步骤任务计划时，创建服务计划是可选的。

在更改记录或应用修复之前，使用这些见解来了解问题。请确认汇总与员工的报表匹配，相关事件反映相同的症状，事件属性支持适当的路由和优先级。有关操作行为和示例，请查看IT 事件主动操作。

主动帮助加快了分类，但其输出是证据，而不是最终决定。如果卡片报告的数据不足或建议的上下文与事件不匹配，请直接调查记录，而不是将生成的输出视为权威输出。

将见解转化为解决决策

一起查看信号，以选择下一个操作，而不是接受每个建议或使用每个主动操作。

提议决议摘要分析历史决议说明和相关 Knowledge 文章,提出步骤。履行者评估推荐并执行适当的工作；主动帮助不会自动补救或关闭事件。有关完整的分类到解决模型，请查看 IT 服务记录的主动帮助工作流。

应用并验证修复

在更改前，请考虑其范围和风险。常规的可逆修复可以通过团队的标准操作实践进行。更改共享基础设施或引入更广泛风险的修复属于适当的变更管理路径。

应用选定的修复，并根据原始症状验证结果。在解决方案需要用户验证时，与受影响的员工确认，并在问题范围更广时，检查相关监控或记录。如果第一个建议没有解决问题，请刷新另一个建议的建议解决汇总，或使用已经收集的证据继续调查。

如果事件需要一系列任务，创建服务计划操作会创建逐步计划。履行者在服务助手组件中找到该计划，而不是在主动帮助卡上。如果事件详细信息更改，请刷新操作。使用例关注解决结果；有关计划执行和生命周期详细信息，请参见使用服务助手解决 IT 事件。

记录完整的解决方案

验证修复后，记录失败的内容、履行者所做的更改，以及如何确认结果。有用的解决方案摘要为未来的履行者提供了类似事件的可靠证据，并改进了主动帮助使用的历史数据。

在修复问题时，将状态设置为“已解决”，在解决方案汇总中输入解决方案详细信息，并保存记录。仅当事件生命周期在团队的流程下完成时，才使用“已结束”。有关规范状态行为和事件管理程序，请参阅管理 IT 服务事件。

采用重大事件发生在履行者使用主动上下文做出正确决策、验证修复并留下完整的解决记录时。其价值在于更快地理解和重用已证明的证据，而不是自动接受 AI 生成的答案。

确认主动帮助准备就绪

在将此过程用作采用测试之前，请确认为事件配置了主动帮助，并且实施者拥有所需的访问权限。该功能取决于正确配置的 Data 360 数据和搜索索引。有关设置和权限要求，请查看设置主动帮助 IT 服务记录。

缺少建议不能证明不存在相关解决方案。当 Data 360 数据或搜索索引未就绪、记录未同步或没有足够的类似历史记录时，推荐可能不可用。缺少建议不能证明不存在解决方案。直接调查记录。有关数据和检索限制，请参见考虑和限制。