履行者使用主動協助解決事件

使用個案概略

角色:負責還原員工 IT 服務的事件履行者

待完成的工作:有效率地解決指派的事件,而無須忽略記錄內容、相關事件或已驗證的解決方案

起點:具有「主動協助」 卡片之「工作人員 IT 服務台」中的未結束事件

成功成果:履行者會套用並驗證適當的修正、記錄解決方案,並將事件狀態設定為「已解決」。

此使用個案會將「主動協助」洞察連線至履行者的解決決策。這不會取代設定動作、使用卡片或管理事件的標準指示。而是會顯示履行者如何檢閱 AI 產生的內容、驗證建議的修正,並保留最終解決方案的責任。

從 AI 準備的內容開始

建立新事件時,可以自動執行下列動作:摘要事件、關聯類似事件和檢查事件屬性。「檢查事件屬性」會將種類、子種類、緊急性和影響與類似的過去事件進行比較。動作會自動更新種類 (例如 VPN),並顯示訊息卡片。

當履行者準備好解決時,會執行「提議解決摘要」。

解決事件後建立事件根本原因摘要執行。當事件需要「服務助理」中的多步驟工作計畫時,建立「服務計畫」為選擇性。

在變更記錄或套用修正之前,請使用這些洞察來瞭解問題。確認摘要符合員工的報告、相關事件反映相同的症狀,且事件屬性支援適當的路由和優先順序。如需動作行為與範例,請參閱 IT 事件的主動動動作。

「主動協助」會加速分級,但其輸出是證據而非最終決定。如果卡片報告的資料不足,或建議的內容與事件不符,請直接調查記錄,而非將產生的輸出視為權威。

將洞察轉為解決方案決策

請一起檢閱訊號,以選擇下一個動作,而非接受每個建議或使用每個主動動作。

提案解決摘要會分析歷程記錄解決備註和相關 Knowledge 文章,以建議步驟。履行者會評估建議並執行適當的工作;主動式協助不會自行修復或結束事件。如需完整的分級至解決模式,請參閱 IT 服務記錄的主動協助工作流程。

套用並確認修正

進行變更之前,請先考量其範圍與風險。可恢復的例行修正程式可以繼續完成小組的標準作業作法。變更共用基礎結構或導致更廣泛風險的修正程式屬於適當的變更管理路徑。

套用選取的修正,並根據原始症狀驗證結果。當解決方案需要使用者驗證時向受影響的員工確認,並在問題範圍較廣時檢查相關監視或記錄。如果第一個建議未解決問題,請重新整理另一個建議的「提案解決方案摘要」,或繼續調查已收集的證據。

如果事件需要一系列工作,則「建立服務計畫」動作會建立逐步計畫。履行者會在「服務助理」元件中找到該計畫,而不是在「主動協助」卡片上。如果事件詳細資料變更,請重新整理動作。讓使用個案專注於解決結果;請參閱 與 IT 事件解決的服務助理合作以取得計畫執行和生命週期詳細資料。

記錄完整解決方案

確認修正後,記錄失敗的項目、履行者變更的項目,以及確認結果的方式。實用的解決摘要可提供未來履行者類似事件的可靠證據,並改善「主動協助」使用的歷程記錄資料。

解決問題時,將「狀態」設定為「已解決」,在「解決摘要」中輸入解決方案詳細資料,然後儲存記錄。只有在小組程序下事件生命週期完成時,才使用「已結束」。如需標準狀態行為和事件管理程序,請參閱 管理 IT 服務的事件。

當履行者使用主動內容來達成正確的決策、驗證修正,並留下完整的解決記錄時,會發生採用里程碑。此值是更快速地瞭解並重複使用證明的證據,而不是自動接受 AI 產生的回答。

確認主動協助已準備就緒

在使用此旅程作為採用測試前,請確認已針對事件設定「主動協助」,且履行者具有必要的存取權。此功能取決於正確設定的 Data 360 資料和搜尋索引。如需設定與權限需求,請參閱針對 IT 服務記錄設定主動協助。

遺漏的建議並非沒有相關解決方案的證明。當 Data 360 資料或搜尋索引尚未準備好、記錄尚未同步化,或沒有足夠的類似歷程記錄時,可能無法使用建議。遺漏的建議並非沒有解決方案的證明。直接調查記錄。請參閱 IT 服務中的 Agentforce 考量事項與限制,以瞭解資料與提取限制。