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IT-Manager überprüft die Akzeptanz von IT-Services nach Woche 1
Helfen Sie einem IT-Manager, die frühzeitige Akzeptanz des Agentforce IT Service zu bewerten, Reibung zu finden und nach den ersten sieben Tagen eine Verbesserung auszuwählen.
Anwendungsfall auf einen Blick
Person: Ein IT-Manager, der für die Leistung und Akzeptanz des IT-Service für Mitarbeiter verantwortlich ist
Zu erledigende Aufgabe: Bestimmen, ob Mitarbeiter die neue Self-Service-Erfahrung verwenden und ob die IT die resultierende Arbeit effektiv verarbeitet
Ausgangspunkt: Das IT-Serviceintelligenzzentrum in der Anwendung "Agentischer IT-Servicedesk"
Erfolgreiches Ergebnis: Der IT-Manager identifiziert in Woche 2 eine evidenzbasierte Aktion zur Verbesserung der Mitarbeiterakzeptanz, der Self-Service-Effektivität oder der Servicebereitstellung.
Dieser Anwendungsfall verwandelt die erste Woche der Aktivität in eine gezielte Akzeptanzüberprüfung. Sie ersetzt nicht die kanonischen Definitionen oder Setup-Anweisungen für jedes Dashboard. Stattdessen hilft er dem IT-Manager, das richtige Dashboard auszuwählen, Signale über die Mitarbeiter- und Service-Journeys hinweg zu verbinden und auf die Ergebnisse zu reagieren.
Beginnen mit den ersten sieben Tagen
Am Ende von Woche 1 öffnet der IT-Manager das IT-Serviceintelligenzzentrum und wählt IT-Leader aus. Ändern Sie den Filter "Zeitraum" vom standardmäßigen aktuellen Jahr zu "Letzte 7 Tage" oder "Aktuelle Woche". "Aktuelle Woche" und "Vorherige Woche" werden unter "Kalenderwoche" angezeigt, "Letzte 7 Tage" unter "Tag". Wenn der Filter "Aktuelles Jahr" bleibt, wird die Aktivität in Woche 1 mit älteren Daten gemischt.
IT-Leader bietet eine ausführende Ansicht der Servicenachfrage und -leistung. Verwenden Sie sie, um Kontext festzulegen, bevor Sie die Akzeptanz im Detail untersuchen. Beginnen Sie im IT-Leader mit dem Vorfallsvolumen, der MTTR (Mean Time to Resolve), der SLA-Compliance-Rate (%) und dem Gesamtwert schwerer Vorfälle. Öffnen Sie "ITSM Requester Agents" (ITSM-Anforderungsagenten) oder "Employee Agent Analytics" (Analysen für Mitarbeiteragenten) in Agentforce Studio, um Akzeptanzmaßeinheiten für Mitarbeiteragenten wie die Gesamtzahl der Sitzungen, die Ableitungsrate und die Eskalationsrate zu ermitteln. Die Definitionen kanonischer Kennzahlen und unterstützten Filter finden Sie unter Dashboard für IT-Führungsübersichten.
Vermeiden Sie es, eine Kennzahl als Erfolgsnachweis zu behandeln. Eine hohe Sitzungsanzahl zeigt beispielsweise Aktivität an, nicht jedoch, ob Mitarbeiter nützliche Antworten erhalten haben. Eine geringere Anzahl von Vorfällen kann auf erfolgreichen Self-Service, geringes Bewusstsein oder fehlende Daten hindeuten. Vergleichen Sie zugehörige Signale, bevor Sie entscheiden, was geändert werden soll.
Verbinden von Akzeptanzsignalen mit Entscheidungen
Verwenden Sie die Dashboard-Familie, um einen konzentrierten Satz von Fragen der ersten Woche zu beantworten, statt jede Kennzahl zu untersuchen.
| Frage zu Woche 1 | Signal zur Überprüfung | Dashboard | Von ihr unterstützte Entscheidung |
|---|---|---|---|
| Testen Mitarbeiter die Erfahrung? | Gesamtzahl der Sitzungen und Sitzungen mit Interaktionen, sofern angezeigt | ITSM-Anforderungsagenten | Setzen Sie den Start fort, verbessern Sie das Bewusstsein oder untersuchen Sie Zugriffsbarrieren. |
| Erfüllt Self-Service die Anforderungen von Mitarbeitern? | Ableitungsrate, Eskalationsrate und Gesamtsitzungen; Vorfallsvolumen bei Erstellung eines Vorfalls | ITSM Requester Agents (ITSM-Anforderungsagenten) oder Employee Agent Analytics (Analysen für Mitarbeiteragenten), Incident Analytics (Vorfallsanalysen) oder IT Leader für das Vorfallsvolumen | Verbessern Sie Knowledge, optimieren Sie eine Agentenaktion oder klären Sie, wann ein Vorfall erstellt werden soll. |
| Finden Mitarbeiter nützliches Knowledge? | Artikelansichten, eindeutige Ansichten, Interaktionen, Objekte ohne Knowledge-Interaktionen und mit Knowledge geschlossene Objekte | Knowledge Analytics | Bewerben Sie effektive Artikel, aktualisieren Sie schwache Inhalte oder schließen Sie eine bekannte Inhaltslücke. |
| Erreicht weitergeleitete Arbeit das Serviceteam? | Überprüfen Sie in Omnikanal Analytics die Gesamtzahl der Arbeitselemente, akzeptierten Arbeitselemente, abgelehnten Arbeitselemente, die durchschnittliche Wartezeit und das Arbeitsvolumen nach Kanal und Status. Wenn auf der Benutzeroberfläche "Abgelehnt" als Prozentsatz angezeigt wird, verwenden Sie diese Bezeichnung und gehen Sie nicht davon aus, dass es sich um eine Anzahl handelt. | Omnikanal Analytics | Passen Sie Personal, Verfügbarkeit, Warteschlangenzuweisung oder Weiterleitungskonfiguration an. |
| Beeinträchtigt die frühzeitige Nachfrage die Servicequalität? | Überprüfen Sie unter "IT-Leader" das Vorfallsvolumen, die MTTR (Mean Time to Resolve), die SLA-Compliance-Rate (%) und die Gesamtzahl der schweren Vorfälle. Überprüfen Sie in Incident Analytics das Vorfallsvolumen, die MTTR und den %-SLA-Verstoß. | IT-Leader und Vorfallsanalysen | Stellen Sie die Servicekapazität neu ein oder untersuchen Sie ein startbezogenes Problem. |
Einzelheiten zu Knowledge Maßeinheiten finden Sie unter Knowledge Analytics-Dashboard für IT-Services. Informationen zu weitergeleiteten Interaktionsmaßnahmen und Filtern finden Sie unter Omnikanal-Gesamtanalyse-Dashboard für IT-Services. Das vollständige Analyseangebot finden Sie unter Analytics for Agentforce IT Service.
Auswählen einer Verbesserung für Woche 2
Die Überprüfung ist erfolgreich, wenn eine bestimmte Aktion, ein Inhaber und eine Maßeinheit erstellt werden, die erneut überprüft werden sollen. Wählen Sie die kleinste Änderung aus, die das deutlichste Signal anspricht.
| Week-1-Muster | Aktion in Woche 2 | Erneut messen |
|---|---|---|
| Wenige Sitzungen mit Anforderern und Agenten | Stellen Sie sicher, dass Pilotmitarbeiter Zugriff haben, und verstärken Sie dann den unterstützten Einstiegspunkt. | Gesamtzahl der Sitzungen und Sitzungen mit Interaktionen, sofern angezeigt |
| Sitzungen nehmen zu, die Ableitung bleibt jedoch gering | Überprüfen Sie die häufigsten Mitarbeiteranforderungen und verbessern Sie den relevanten Knowledge- oder Agentenpfad. | Ableitungsrate, Eskalationsrate, Gesamtzahl der Sitzungen und Vorfallsvolumen bei Relevanz |
| Artikelaufrufe steigen, Engagement bleibt jedoch gering | Überprüfen Sie das Engagement nach Kontext und verbessern Sie die Inhalte, die den Pilotanwendungsfall unterstützen. | Gesamtzahl der mit Knowledge geschlossenen Interaktionen, engagierten Artikel und Objekte |
| Abgelehnte Arbeitselemente oder Wartezeitverlängerungen | Überprüfen Sie die Verfügbarkeit und Weiterleitung von Servicemitarbeitern für den betroffenen Kanal oder die betroffene Warteschlange. | Abgelehnte Arbeitselemente oder abgelehnter Prozentsatz, wie im Dashboard angegeben, durchschnittliche Wartezeit und Arbeitsvolumen nach Kanal und Status |
| Vorfallsnachfrage steigt und Lösung verlangsamt sich | Identifizieren Sie in Vorfallsanalysen unter "Verteilung nach Kategorie" die nachfragetreibenden Kategorien und weisen Sie die Servicekapazität entsprechend zu. | Vorfallsvolumen, MTTR (Mean Time to Resolve) und % SLA-Verstoß |
Notieren Sie sich die Basis für Woche 1, bevor Sie die Änderung vornehmen. Überprüfen Sie dieselbe Dauer und dieselben Maßeinheiten nach Woche 2, damit das Team mit "Gefällt mir" abschneidet. Trends über mehrere Überprüfungszeiträume hinweg bieten zuverlässigere Nachweise für die Akzeptanz als ein einzelner siebentägiger Snapshot.
Bestätigen, dass die Daten bereit sind
Fehlende oder unvollständige Dashboard-Daten sind kein Akzeptanzergebnis. Bevor Sie Schlussfolgerungen ziehen, bitten Sie den Administrator, zu überprüfen, ob das IT-Serviceintelligenzzentrum und seine Dashboards installiert sind, das IT-Services-Daten-Kit und die erforderlichen Datenströme aktiv sind und der IT-Manager über Dashboard-Zugriff verfügt. Das kanonische Setup-Verfahren finden Sie unter Einrichten von Agentforce IT Service Analytics-Dashboards.
