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Gerente de TI revisa la adopciĆ³n de servicios de TI tras la primera semana
Ayude a un gestor de TI a evaluar la adopciĆ³n temprana de Agentforce IT Service, encontrar fricciones y elegir una mejora despuĆ©s de los primeros siete dĆas.
Caso de uso de un vistazo
Persona: Un gerente de TI responsable del desempeƱo y la adopciĆ³n del servicio de TI de empleados
Trabajo por hacer: Determinar si los empleados estƔn utilizando la nueva experiencia de autoservicio y si TI estƔ gestionando el trabajo resultante de forma efectiva
Punto de inicio: El NĆŗcleo de inteligencia de servicios de TI en la aplicaciĆ³n Escritorio de servicio de TI de agente
Resultado satisfactorio: El gerente de TI identifica una acciĆ³n basada en evidencia para mejorar la adopciĆ³n de empleados, la efectividad del autoservicio o la entrega de servicios en la semana 2.
Este caso de uso convierte la primera semana de actividad en una revisiĆ³n de adopciĆ³n centrada. No sustituye las definiciones canĆ³nicas ni las instrucciones de configuraciĆ³n para cada tablero. En su lugar, ayuda al gestor de TI a elegir el tablero correcto, conectar seƱales entre las trayectorias de empleados y servicio y actuar en los resultados.
Comience con los primeros siete dĆas
Al final de la semana 1, el gerente de TI abre el NĆŗcleo de inteligencia de servicios de TI y selecciona LĆder de TI. Cambie el filtro Periodo de tiempo del aƱo actual predeterminado a los Ćŗltimos 7 dĆas o la semana actual. Semana actual y Semana anterior aparecen bajo Semana de calendario; Los Ćŗltimos 7 dĆas aparecen bajo DĆa. Si el filtro permanece AƱo actual, la actividad de la semana 1 se mezcla con datos antiguos.
LĆder de TI proporciona una vista ejecutiva de la demanda y el desempeƱo del servicio. UtilĆcelo para establecer contexto antes de examinar la adopciĆ³n en detalle. En LĆder de TI, comience con volumen de incidentes, MTTR (Media de tiempo para resolver), Ćndice de cumplimiento de SLA (%) y Total de incidentes principales. Para mediciones de adopciĆ³n empleado-agente como el total de sesiones, el Ćndice de desviaciĆ³n y el Ćndice de distribuciĆ³n, abra Agentes solicitantes de ITSM o Employee Agent Analytics en Agentforce Studio. Para obtener las definiciones de mediciones canĆ³nicas y los filtros compatibles, consulte Tablero DescripciĆ³n general de liderazgo de TI para servicios de TI.
Evite tratar una mediciĆ³n como prueba de Ć©xito. Por ejemplo, un conteo de sesiones alto muestra actividad, pero no si los empleados obtuvieron respuestas Ćŗtiles. Un conteo de incidentes mĆ”s bajo puede indicar un autoservicio correcto, poca conciencia o datos que faltan. Compare seƱales relacionadas antes de decidir quĆ© cambiar.
Conectar seƱales de adopciĆ³n con decisiones
Utilice la familia de tableros para responder a un conjunto centrado de preguntas de la semana 1 en vez de inspeccionar cada mediciĆ³n.
| Pregunta Semana-1 | SeƱal para revisar | Tablero | DecisiĆ³n que admite |
|---|---|---|---|
| ĀæEstĆ”n los empleados probando la experiencia? | Total de sesiones y sesiones implicadas, si se muestran | Agentes solicitantes ITSM | ContinĆŗe el lanzamiento, mejore la conciencia o investigue barreras de acceso. |
| ĀæEstĆ” resolviendo el autoservicio las necesidades de los empleados? | Ćndice de desviaciĆ³n, Ćndice de distribuciĆ³n y sesiones totales; volumen de incidentes cuando se crea un incidente | Agentes solicitantes de ITSM o Employee Agent Analytics; Incident Analytics o LĆder de TI para volumen de incidentes | Mejore Knowledge, ajuste una acciĆ³n de agente o aclare cuĆ”ndo crear un incidente. |
| ĀæEstĆ”n los empleados encontrando Knowledge Ćŗtil? | Vistas de artĆculos, visores exclusivos, implicaciones, objetos sin interacciones Knowledge y objetos cerrados con Knowledge | Knowledge Analytics | Promocione artĆculos efectivos, actualice contenido dĆ©bil o rellene una brecha de contenido conocida. |
| ĀæEstĆ” llegando el trabajo enrutado al equipo de servicio? | En OmniCanal Analytics, revise el total de elementos de trabajo, elementos de trabajo aceptados, elementos de trabajo rechazados, tiempo de espera medio y volumen de trabajo por canal y estado. Si la interfaz de usuario muestra rechazada como un porcentaje, utilice esa etiqueta, no asuma que es un conteo. | OmniCanal Analytics | Ajuste la plantilla, la disponibilidad, la asignaciĆ³n de colas o la configuraciĆ³n de enrutamiento. |
| ĀæEstĆ” afectando la demanda temprana a la calidad del servicio? | En LĆder de TI, revise el volumen de incidentes, el MTTR (Tiempo medio para resolver), el Ćndice de cumplimiento de SLA (%) y el Total de incidentes importantes. En AnĆ”lisis de incidentes, revise el volumen de incidentes, el MTTR y el % de infracciĆ³n de SLA. | LĆder de TI y anĆ”lisis de incidentes | Vuelva a equilibrar la capacidad de servicio o investigue un problema relacionado con el lanzamiento. |
Para obtener detalles acerca de mediciones Knowledge, consulte Tablero Knowledge Analytics para servicios de TI. Para consultar filtros y mediciones de interacciones enrutadas, consulte Tablero de anƔlisis general de OmniCanal para servicios de TI. Para obtener la oferta de anƔlisis completa, consulte Analytics for Agentforce IT Service.
Mejora Seleccionar una semana-2
La revisiĆ³n se realiza correctamente cuando produce una acciĆ³n especĆfica, un propietario y una mediciĆ³n para volver a comprobar. Seleccione el cambio mĆ”s pequeƱo que dirige la seƱal mĆ”s clara.
| PatrĆ³n Semana-1 | AcciĆ³n Semana 2 | MediciĆ³n de nuevo |
|---|---|---|
| Pocas sesiones solicitante-agente | Confirme que los empleados piloto tienen acceso, luego refuerce el punto de entrada admitido. | Total de sesiones y sesiones implicadas, si se muestran |
| Las sesiones aumentan pero la desviaciĆ³n permanece baja | Revise las necesidades de empleados mĆ”s comunes y mejore la ruta de Knowledge o agente relevante. | Ćndice de desviaciĆ³n, Ćndice de distribuciĆ³n, sesiones totales y volumen de incidentes cuando sea relevante |
| Las vistas de artĆculos aumentan pero la implicaciĆ³n se mantiene baja | Revise la implicaciĆ³n por contexto y mejore el contenido que admite el caso de uso piloto. | Total de implicaciones, artĆculos implicados y objetos cerrados con Knowledge |
| Aumenta el tiempo de espera o los elementos de trabajo rechazados | Revise la disponibilidad y el enrutamiento de las repeticiones de servicio para el canal o la cola afectados. | Elementos de trabajo declinados o porcentaje declinado, como se etiqueta en el tablero; tiempo de espera medio y volumen de trabajo por canal y estado |
| La demanda de incidentes aumenta y la resoluciĆ³n se ralentiza | Identifique las categorĆas que dirigen la demanda en Incident Analytics bajo DistribuciĆ³n por categorĆa y asigne capacidad de servicio en consecuencia. | Volumen de incidente, MTTR (Tiempo medio para resolver) y % de infracciĆ³n de SLA |
Registre la lĆnea base de la semana 1 antes de realizar el cambio. Revise la misma duraciĆ³n y mediciones despuĆ©s de la semana 2 de modo que el equipo compare Me gusta con Me gusta. Las tendencias en mĆŗltiples periodos de revisiĆ³n proporcionan pruebas de adopciĆ³n mĆ”s sĆ³lidas que una Ćŗnica instantĆ”nea de siete dĆas.
Confirmar que los datos estƔn listos
Los datos de tablero que faltan o estĆ”n incompletos no son un resultado de adopciĆ³n. Antes de extraer conclusiones, solicite al administrador que confirme que el NĆŗcleo de inteligencia de servicios de TI y sus tableros estĆ”n instalados, que el Kit de datos de servicios de TI y las transmisiones de datos requeridas estĆ”n activos y que el gestor de TI tiene acceso a los tableros. Consulte Configurar tableros Agentforce IT Service Analytics para el procedimiento de configuraciĆ³n canĆ³nico.
