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Il responsabile IT esamina l'adozione del servizio IT dopo la prima settimana
Aiutare un responsabile IT a valutare l'adozione precoce di Agentforce IT Service, individuare eventuali problemi e scegliere un miglioramento dopo i primi sette giorni.
Caso d'uso a colpo d'occhio
Profilo: Un responsabile IT responsabile delle prestazioni e dell'adozione dei servizi IT dei dipendenti
Lavoro da eseguire: Determinare se i dipendenti utilizzano la nuova esperienza self-service e se l'IT sta gestendo il lavoro risultante in modo efficace
Punto di partenza: L'IT Service Intelligence Hub nell'app Service Desk IT agente
Risultato positivo: Il responsabile IT identifica un'azione basata su prove per migliorare l'adozione da parte dei dipendenti, l'efficacia self-service o l'erogazione del servizio nella settimana 2.
Questo caso d'uso trasforma la prima settimana di attività in una revisione mirata dell'adozione. Non sostituisce le definizioni canoniche o le istruzioni di impostazione per ogni cruscotto digitale. Aiuta invece il responsabile IT a scegliere il cruscotto digitale giusto, a collegare i segnali tra i journey dei dipendenti e dell'assistenza e ad agire sui risultati.
Iniziare con i primi sette giorni
Alla fine della settimana 1, il responsabile IT apre l'IT Service Intelligence Hub e seleziona IT Leader. Modificare il filtro Periodo di tempo dall'anno corrente predefinito agli ultimi 7 giorni o alla settimana corrente. Settimana corrente e Settimana precedente vengono visualizzate in Settimana di calendario; Ultimi 7 giorni viene visualizzata in Giorno. Se il filtro rimane Anno corrente, l'attività della settimana 1 viene mescolata ai dati più vecchi.
IT Leader offre una visualizzazione esecutiva della domanda e delle prestazioni del servizio. Utilizzarlo per stabilire il contesto prima di esaminare in dettaglio l'adozione. Per IT Leader, iniziare con il volume degli incidenti, il valore MTTR (Mean Time to Resolve), il tasso di conformità degli SLA (%) e il totale degli incidenti gravi. Per le misure di adozione da parte dei dipendenti e degli agenti, ad esempio sessioni totali, tasso di deviazione e tasso di inoltro al livello superiore, aprire Agenti richiedenti ITSM o Analisi agenti dipendenti in Agentforce Studio. Per le definizioni delle metriche canoniche e i filtri supportati, vedere IT Leadership Overview.
Evitare di considerare una metrica come prova di successo. Ad esempio, un numero elevato di sessioni mostra l'attività, ma non se i dipendenti hanno ricevuto risposte utili. Un numero inferiore di incidenti può indicare un self-service riuscito, scarsa consapevolezza o dati mancanti. Confrontare i segnali correlati prima di decidere cosa modificare.
Collegamento dei segnali di adozione alle decisioni
Utilizzare la famiglia di cruscotti digitali per rispondere a una serie mirata di domande della settimana 1 anziché esaminare ogni metrica.
| Domanda della settimana 1 | Segnale da rivedere | Cruscotto digitale | Decisione supportata |
|---|---|---|---|
| I dipendenti stanno provando l'esperienza? | Sessioni totali e sessioni con coinvolgimento, se visualizzate | Agenti richiedenti ITSM | Continuare il lancio, migliorare la consapevolezza o analizzare le barriere di accesso. |
| Il self-service sta risolvendo le esigenze dei dipendenti? | Tasso di deviazione, tasso di inoltro al livello superiore e sessioni totali; volume degli incidenti quando viene creato un incidente | Agenti richiedenti ITSM o Analytics degli agenti dipendenti; Analytics per gli incidenti o Responsabile IT per il volume degli incidenti | Migliorare Knowledge, ottimizzare l'azione di un agente o chiarire quando creare un incidente. |
| I dipendenti trovano Knowledge utile? | Visualizzazioni articolo, visualizzatori univoci, coinvolgimenti, oggetti senza interazioni Knowledge e oggetti chiusi con Knowledge | Knowledge Analytics | Promuovere articoli efficaci, aggiornare contenuti deboli o colmare una lacuna di contenuto nota. |
| Il lavoro instradato raggiunge il team di assistenza? | In Omnicanale Analytics, rivedere le voci su cui lavorare totali, le voci su cui lavorare accettate, le voci su cui lavorare rifiutate, il tempo di attesa medio e il volume di lavoro per canale e stato. Se l'interfaccia utente viene visualizzata come rifiutata in percentuale, utilizzare quell'etichetta, non presumere che si tratti di un conteggio. | Analytics Omnicanale | Modificare il personale, la disponibilità, l'assegnazione dell'area di attesa o la configurazione dell'instradamento. |
| La domanda precoce influisce sulla qualità del servizio? | In IT Leader, esaminare il volume degli incidenti, il valore MTTR (Mean Time to Resolve), il tasso di conformità degli SLA (%) e il totale degli incidenti gravi. In Incident Analytics, rivedere il volume degli incidenti, l'MTTR e la percentuale di violazione degli SLA. | Leader IT e Incident Analytics | Riequilibrare la capacità di servizio o analizzare un problema correlato al lancio. |
Per informazioni dettagliate sulle misure Knowledge, vedere Knowledge Analytics Dashboard for IT Services. Per le misure e i filtri dell'interazione instradata, vedere Cruscotto digitale Omnicanale. Per l'offerta completa di Analytics, vedere Analytics per Agentforce IT Service.
Scelta del miglioramento di una settimana-2
La revisione ha esito positivo quando genera un'azione specifica, un titolare e una misura da controllare nuovamente. Scegliere la modifica più piccola che indirizza il segnale più chiaro.
| Schema Settimana-1 | Azione della settimana 2 | Misura di nuovo |
|---|---|---|
| Poche sessioni richiedente-agente | Verificare che i dipendenti pilota abbiano accesso, quindi rinforzare il punto di ingresso supportato. | Sessioni totali e sessioni con coinvolgimento, se visualizzate |
| Le sessioni aumentano ma la deviazione rimane bassa | Rivedere le esigenze più comuni dei dipendenti e migliorare il percorso Knowledge o agente pertinente. | Tasso di deviazione, tasso di inoltro al livello superiore, sessioni totali e volume degli incidenti, se pertinenti |
| Le visualizzazioni degli articoli aumentano ma il coinvolgimento rimane basso | Rivedere il coinvolgimento in base al contesto e migliorare i contenuti che supportano il caso d'uso pilota. | Totale coinvolgimenti, articoli con coinvolgimento e oggetti chiusi con Knowledge |
| Voci su cui lavorare rifiutate o tempi di attesa aumentati | Esaminare la disponibilità e l'instradamento degli agenti di servizio per il canale o l'area di attesa interessati. | Voci su cui lavorare rifiutate o percentuale rifiutata, come etichettato nel cruscotto digitale; tempo di attesa medio e volume di lavoro per canale e stato |
| La domanda di incidenti aumenta e la risoluzione rallenta | Identificare le categorie che determinano la domanda in Analytics incidenti in Distribuzione per categoria e assegnare la capacità di servizio di conseguenza. | Volume dell'incidente, MTTR (Tempo medio di risoluzione) e % di violazione del contratto sul livello di servizio |
Registrare la base di riferimento della settimana 1 prima di apportare la modifica. Esaminare la stessa durata e le stesse misure dopo la settimana 2 in modo che il team confronti Mi piace con Mi piace. Le tendenze su più periodi di riesame offrono prove di adozione più solide di una singola istantanea di sette giorni.
Verifica che i dati siano pronti
La mancanza o l'incompletezza dei dati del cruscotto digitale non è un risultato dell'adozione. Prima di trarre conclusioni, chiedere all'amministratore di verificare che l'IT Service Intelligence Hub e i relativi cruscotti digitali siano installati, che il kit dati per i servizi IT e gli stream di dati richiesti siano attivi e che il responsabile IT abbia accesso ai cruscotti digitali. Vedere Impostazione dei cruscotti digitali Agentforce IT Service Analytics per la procedura di impostazione canonica.
